通信事業 サービス管理 (TSM)

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • 通信事業 サービス管理 (TSM) は、カスタマーサービスとネットワーク運用を単一の AI 搭載プラットフォームに統合し、通信サービスプロバイダーが問題をより迅速に解決し、コストを削減し、顧客満足度を向上させることを可能にします。

    サービスおよびネットワーク運用のリーダーは、チームと顧客の間に断絶を生み出す組織のサイロ化による課題に直面しています。最前線のエージェントは大量の顧客要求を処理しますが、バックオフィスチームは問題を効率的に解決するために不可欠な情報が不足しています。その結果、サービスの速度が低下し、SLA が達成されず、顧客関係が緊張します。

    TSM は、サービスとネットワークの運用を統合する統合 AI プラットフォームを使用して、サイロ化されたレガシーシステムを解消することで、これらの課題に対処します。組み込みの業界標準、AI 機能、および統合により、迅速な導入と運用コストの削減が可能になります。

    TSM のメリット

    • 顧客のセルフサービスを強化します。
      • 優先チャネルで AI を利用した仮想エージェントを介して個別に問題を解決します。
      • エージェントと連絡を取らずに、サービスステータスの確認、要求の作成、予約の変更、ソリューションの検索を行います。
      • 中断中にリアルタイムの更新とプロアクティブな通知を受け取って、サポートコールとエスカレーションを削減します。
    • エージェントの生産性を大幅に向上させます。
      • AI を活用したケースのサマリー、診断、提案されたソリューションを使用して、統一された顧客とネットワークのコンテキストにアクセスします。
      • 問題診断、ケースのクローズ、およびナレッジ記事の作成を迅速化するには、 Now Assist を使用します。
      • 包括的な顧客ビューと視覚的なタスクガイドを備えた構成可能なワークスペースで作業します。
      • 日常的なタスクを自動化して、人間のエージェントが複雑な問題に集中できるようにします。
    • シームレスなエコシステムエクスペリエンスを提供します。
      • スマートなセルフサービスと積極的な問題解決により、チャネル全体で顧客にサービスを提供します。
      • 顧客とパートナーの迅速なオンボーディングを可能にして、価値実現を迅速化します。
      • バリューチェーン全体を接続して、サービスと解決策を統一します。
      • 製品とサービスを追跡し、問題について顧客に積極的に通知します。
      • 事前に構築されたブループリントを使用して ROI を加速し、エンゲージメントとアダプションを促進します。

    TSM 機能

    TSMは、専用アプリケーションと CSM およびコアプラットフォーム機能を組み合わせて、一般的な課題に対処します。

    アプリケーション 値
    通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist AI を活用した業界ワークフローを使用して、インサイト、アクション、セルフサービスエクスペリエンスを強化します。
    カスタマーサービス問題管理 簡素化されたサービス管理プロセスにより、サービスの問題を効率的に特定して解決します。
    カスタマーサクセス管理 プロアクティブな成功戦略、リアルタイムの健全性モニタリング、インテリジェントな自動化により、アダプションを促進し、リスクを軽減し、顧客価値を最大化します。
    サービスエクスチェンジ ServiceNow®を実行している企業顧客とサプライヤーを迅速に結び付け、バリューチェーン全体の作業を最適化します。
    テクノロジー向け製品サポート サービス中断を顧客にプロアクティブに通知し、リアルタイムの解決策追跡を提供します。
    サービステスト管理 カスタマーサービスとネットワーク運用を単一のプラットフォームに統合します。
    通信事業カスタマー 360 複数のシステムからのデータを単一のプラットフォームにアグリゲートします。

    その他のリソース

    • ServiceNow University.でリアルタイムコース、自分のペースで進められるトレーニング、キャリアリソースにアクセスします
    • Now Community で他の TSM ユーザーとつながることができます。