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sourceDocument: オーストラリアの電気通信、メディア、テクノロジー
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアの電気通信、メディア、テクノロジー

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    - telmt

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    - telmt

workflow :

    - Customer and Industry


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# 探索

# 通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist の探索 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：12分

通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは生成 AI を使用して、サービスの問題ケース、アカウントオンボーディングケース、エンゲージメント、タッチポイント、内部プレイ、顧客プレイ、連続するイニシアチブ、テスト、リスクシグナルと問題を要約し、解決メモを生成できます。さらに、 サービスエクスチェンジ でプロバイダーインスタンスとコンシューマーインスタンス間の変換マッピングを自動化できます。

## TMT 向け Now Assist の概要 {#now-assist-tmt-exploring__section_tm3_gdk_5bc}

次の生成 AI 機能を利用できます。  

通信事業 Now Assist 機能
:
    * Telecom Customer 360 インサイトの生成は、顧客またはコンシューマーアカウントの AI を利用したインサイトを自動的に生成します。
    * サービス問題ケースの感情分析を使用すると、サービス問題ケースに対する顧客の感情を理解することができます。
    * リンクされたレコードの包括的なサマリーを使用すると、裁判外異議申し立て解決 (ADR) ケースでエスカレーションされた苦情のリンクされたレコードのサマリーを生成できます。
    * デッドロックレターのドラフトを生成すると、ADR ケースのデッドロックレターを生成できます。顧客が解決計画を却下した場合は、デッドロックレターを顧客と共有できます。
    * 解決メモを生成すると、エージェントは ADR ケースレコードでエスカレーションされた苦情の解決計画を作成できます。
    * サービス問題ケースサマリーを使用すると、長期にわたるケースや複雑なケースについて、エージェントがケースコンテキストを収集できます。これらのケースには、顧客や他のエージェントとの会話など複数の詳細が含まれている可能性があるため、サマリーを生成すると、エージェントがケースをより迅速に理解するのに役立ちます。
    * ケース解決メモは、エージェントがケースをより迅速にまとめ、同様の問題に遭遇する可能性のある他のエージェントにケースの解決に関するコンテキストを提供するのに役立ちます。
    * テストサマリーは、エージェントがテスト実行後に生成されたテスト結果を取得するのに役立ちます。テスト実行の概要を明確な形式で提供します。
    * ナレッジの生成は、エージェントが簡単にコンテンツを作成するのに役立ちます。エージェントは、解決策の提案後またはケースのクローズ後に、ケースレコードの関連データを使用してナレッジ記事を自動的に生成できます。この機能により、ナレッジ記事を手動で生成する必要がなくなるため、エージェントの貴重な時間や労力を節約できます。
    * カスタマーサービスサマリースキルは、現在の状況、根本原因インジケーター、重要なアクション、解決策の詳細など、販売された製品の簡潔なサマリーを提供します。
    * リモートハンドエージェントは、\[要約を作成\] オプションを使用して、リモートハンドケーステーブルと CSM/FSM 構成可能 ワークスペースの両方からケースサマリーを生成できます。サマリーには、重要なケースの詳細や関連ケースのサマリーなど、ケースの統合された概要が提供されるため、すばやく理解できます。
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_zxv_ldv_ydc}

テクノロジー Now Assist 機能
:
    * リスクシグナルのドラフトクローズメモは、クローズメモを自動的に生成し、関連するリスクソリューションのステータスに基づいて、各日の終わりに適格なリスクシグナルをクローズします。
    * エンゲージメントデータと類似エンゲージメントからのインサイトに基づいて製品アダプションロードマップを自動的に生成する類似エンゲージメントのルックアップスキル。
    * エンゲージメントまたは契約の更新の可能性と拡張の可能性を分析し、推奨アクションを生成するための更新インサイトエンジンスキル。
    * アカウントオンボーディングケースサマリーを使用すると、エージェントはオンボーディングケースのケースコンテキストを収集できます。エージェントは、オンボーディングサイクルの任意のステージを理解するためのサマリーを生成できます。
    * エンゲージメントレコードサマリーを使用すると、エージェントはエンゲージメントに関連付けられたイニシアチブ、結果、リスク、および内部プレイを要約できます。
    * タッチポイントレコードサマリーを使用すると、エージェントはエンゲージメントライフサイクル中にやり取りされた会議やメールを要約できます。
    * レコードとすべての関連タスクの詳細を含む顧客再生レコードのサマリー。
    * レコードとすべての関連タスクの詳細を含む内部プレイレコードサマリー。
    * レコードとすべての関連タスクの詳細を含む成功イニシアチブレコードのサマリー。
    * メトリクスデータを収集して分析し、大規模なデータセットを処理し、パターンと異常を特定します。
    * 変換マップ支援を使用すると、プロバイダーはプロバイダーテーブルとコンシューマーテーブル間で変換マップを自動的に生成できます。
    * リスクシグナルと問題の要約スキルは、リスク履歴と解決コンテキストのサマリーを提供します。
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_frz_3gv_ydc}

## スキル {#now-assist-tmt-exploring__section_ast_hdk_5bc}

TMT 向け Now Assist アプリケーションには、次の生成 AI スキルが含まれています。  

サービスの問題ケースの感情分析
:
感情分析は、エージェントがサービス問題ケースの最新の感情を特定するのに役立ちます。このスキルを使用すると、ADR ケースレコードに関連するリンクされたレコードを選択できます。 図 : 1. サービス問題ケースの感情分析の例  

リンクされたレコードの包括的なサマリー
:
    リンクされたレコードの包括的サマリースキルでは、ADR ケースのエスカレーションされた苦情にリンクされているケースレコードの詳細を要約します。包括的な概要には、次のセクションが含まれています。

    * イベントの時系列順
    * 特定された結果
    * 解決手順が完了しました
    * 未解決のギャップ
    * 推奨される方向

{#now-assist-tmt-exploring__ul_s4c_y3x_h3c}図 : 2. リンクされたレコードの包括的なサマリーの例  

デッドロックレターのドラフト生成
:
    デッドロックレタードラフト生成スキルは、顧客苦情のデッドロックレターを作成します。顧客が苦情の解決を拒否し、法的手続きを選択する場合に、デッドロックレターを生成できます。デッドロックレターのドラフトには、次のセクションが含まれています。

    * 苦情の概要
    * 当社の調査と対応
    * イベントの時系列順
    * 特定された結果
    * 解決手順が完了しました

{#now-assist-tmt-exploring__ul_rcw_mjx_h3c}図 : 3. デッドロックレタードラフト生成の例  

ADR の解決メモ生成
:
    解決メモ生成スキルは、エスカレーションされた顧客の苦情の解決メモを ADR ケースレコードに作成します。解決メモの生成には、次のセクションが含まれています。

    * 問題
    * 原因
    * 解決手順

{#now-assist-tmt-exploring__ul_b5v_t3x_h3c}図 : 4. ADR の解決メモ生成の例  

カスタマーサービスサマリー

:   ナレッジグラフとサービスサマリースキルを使用して、現在の状況、実行する重要なアクションに言及したサービスの詳細を要約し、根本原因インジケーターを見つけます。

サービス問題ケースの要約

:   問題や実行されたアクションを含む、サービスの問題ケースのサマリーを生成します。エージェントは、ケースのサマリーを生成してケースコンテキストを理解し、ケースの最新の更新を含むようにサマリーを更新し、ケース作業メモにサマリーを投稿することができます。

    サービス問題ケース要約スキルは、サービス問題ケースサマリーを生成し、ケースハイライトカードの前に表示します。サマリーには、エージェントまたは顧客が次のサービス問題ケースレコードフィールドに入力する情報が含まれます。

    * 簡単な説明
    * Description (説明)
    * Work notes (作業メモ)
    * 追加コメント
    * 診断タスクフィールド：

      * 説明
      * 簡単な説明
      * 作業メモ
      * state
      * Sys ID
      {#now-assist-tmt-exploring__ul_hjz_mgm_c2c}
    * 解決タスクフィールド：

      * 説明
      * 簡単な説明
      * 作業メモ
      * state
      {#now-assist-tmt-exploring__ul_vxq_wgm_c2c}
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_zbw_fbc_2cc}

解決メモ生成
:   サービス問題ケースの解決メモを生成し、顧客に解決策を提案して、サービス問題ケースレコードに情報を追加します。

テストの要約

:   テストの実行後にテスト実行サマリーを生成します。これには、テスト出力、テストの解釈、その他の定義されたテストパラメーターなど、テストの実行中にカバーされる主なポイントが含まれます。エージェントは、実行されたテストのテストサマリーを生成して、問題の根本原因を特定できます。

ナレッジ生成

:   解決策の提案またはケースのクローズ後に、ケースからナレッジ記事を生成します。

    ナレッジ記事生成スキルによってポップアップウィンドウが表示され、エージェントはそれを使って類似のケースを基にしてナレッジ記事を生成し、ナレッジ記事のドラフトをレビューしてから公開できます。

アカウントオンボーディングケースの要約
:   アカウントオンボーディングライフサイクルの各ステージの詳細を含む、アカウントオンボーディングケースを要約します。エージェントは、重要な情報の大まかなサマリーを使用して、オンボーディングケースとケースタスクのステータスをすばやく把握できます。  
    アカウントオンボーディングの要約スキルは、オンボーディングケースのサマリーを生成し、アクティビティカードの前に表示します。サマリーには、アカウントオンボーディングライフサイクルの次のステージでエージェントが入力する情報が含まれます。

    * 初期セットアップ
    * データキャプチャと検証
    * 開発と自動化
    * テストとトレーニング
    * 本番稼働とポストサポート
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_kjy_bry_tdc}

エンゲージメントの要約
:   リスク、イニシアチブ、結果、ケース、内部プレイなどの事前設定されたパラメーターを含むエンゲージメントのサマリーを生成します。カスタマーサクセスマネージャーは、重要な情報を大まかに要約して、すべてのアクティビティとエンゲージメント全体について迅速に把握できます。  
    エンゲージメントの要約スキルは、ステータス、本番稼働日、更新日、作業メモ、未処理のアクションなど、エンゲージメントのサマリーを生成し、アカウントの詳細カードの前に表示します。サマリーには、エージェントが次のエンゲージメントレコードフィールドに入力する情報が含まれます。

    * タイトル
    * 説明
    * 作業メモ
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_ucj_xhz_tdc}

タッチポイントの要約
:   エンゲージメントライフサイクルにおけるさまざまなタッチポイントのサマリーを生成します。カスタマーサクセスマネージャーは、さまざまなステークホルダー間でやり取りされたすべての会議やメール、およびフォローアップアクティビティの概要をすばやく把握できます。  
    タッチポイント要約スキルでは、会議のアジェンダ、会議タイプ、会議のタイプ、メールなど、タッチポイントのサマリーを生成します。サマリーには、エージェントが次のタッチポイントレコードフィールドに入力する情報が含まれます。

    * 件名
    * 説明
    * Work notes (作業メモ)
    * 追加コメント
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_v34_ntb_5dc}

変換マッピング支援
:   NOW 大規模言語モデル (LLM) を使用して、 サービスエクスチェンジ プロバイダーがプロバイダーテーブルとコンシューマーテーブル間の変換マッピングを自動的に生成できるようにします。このスキルにより、プロバイダーはエラーを減らし、全体的な効率を向上させることで、変換マッピングプロセスを簡素化できます。

カスタマープレイの要約
:   顧客プレイのサマリーを生成し、レコードの詳細と関連するカスタマープレイタスクを含みます。  
    カスタマープレイ要約スキルは、カスタマープレイレコードのサマリーを生成し、レコードをクローズするために 7 日間または残り日数で期限が切れるタスクの数などの重要な情報を強調表示します。サマリーには、次のセクションが含まれています。

    * 概要
    * 進捗状況の更新
    * 次のステップ
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_srv_pkv_kgc}

内部プレイの要約
:   内部プレイのサマリーを生成し、レコードの詳細と関連する内部プレイタスクを含めます。  
    内部プレイ要約スキルは、内部プレイレコードのサマリーを生成し、レコードをクローズするために 7 日間または残り日数で期限が切れるタスクの数などの重要な情報を強調表示します。サマリーには、次のセクションが含まれています。

    * 概要
    * 進捗状況の更新
    * 次のステップ
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_ecm_rlv_kgc}

成功イニシアチブの要約
:   成功イニシアチブのサマリーを生成し、レコードの詳細と関連する成功タスクを含めます。  
    成功イニシアチブの要約スキルは、成功イニシアチブレコードの要約を生成し、関連する重要な情報を強調表示します。サマリーには、次のセクションが含まれています。

    * 概要
    * 進捗状況の更新
    * 次のステップ
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_i5p_2mv_kgc}

メトリクスデータの傾向の分析
:   メトリクスデータを収集して分析し、大規模なデータセットを処理し、パターンと異常を特定します。[通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist AI エージェントコレクション、エンゲージメントの健全性の監視、エージェント型ワークフロー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UWZGPsEnXbLHYfUtoWGyBA "[エンゲージメント健全性エージェントの監視] ワークフローを使用して、エンゲージメントの健全性スコアとそれに関連するメトリクスデータの傾向を監視し、減少が検出されたときにリスクシグナルを生成します。")が情報に基づいた意思決定を行い、適切なアクションを実行できるようにする、明確で実用的なインサイトを提供します。

リスクシグナルと問題の要約
:   リスクシグナルと問題の要約レコード、リスクソリューション、およびリスク発生件数からサマリーを生成します。  
    リスクシグナルと問題の要約スキルは、リスクシグナルと問題レコードのサマリーを生成し、関連する重要な情報を強調表示します。サマリーには、次のセクションが含まれています。

    * 概要
    * 進捗状況の更新
    * 次のステップ
    {#now-assist-tmt-exploring__ul_yqh_nnp_fhc}

## Now AssistCSM/FSM 構成可能ワークスペースのパネル {#now-assist-tmt-exploring__section_nv4_p2c_2cc}

エージェントは、CSM/FSM 構成可能 Workspace の Now Assist パネルを使用できます。

この対話型インターフェイスを使用すると、エージェントはサービス問題ケースサマリーを要求し、サービス問題ケース解決メモを生成できます。Now Assist パネルの詳細については、「[ServiceNow Otto panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## Now Assist リモートハンド要求管理アプリケーション {#now-assist-tmt-exploring__section_tcf_bf2_k3c}

リモートハンド要求の要約は、現在のケースデータと類似の履歴ケースからのインサイトを組み合わせて、リモートハンドケースのコンテキストの概要を提供する Now Assist 機能です。リモートハンドエージェントロールを持つユーザーは、リモートハンドケーステーブルまたは CSM/FSM 構成可能ワークスペースのいずれかから \[要約\] オプションを選択することで、リモートハンドケースのサマリービューを生成できます。

包括的な概要には、次のセクションが含まれています。  
* ケースの概要:\[ケースの概要\] セクションには、ケースカテゴリ、優先度、チャネル、ステータスなど、リモートハンドケーステーブルから取得された主要なメタデータが表示されます。
* ケースの詳細:\[ケースの詳細\] セクションには、リモートハンドケースレコードの \[簡単な説明\] フィールドと \[説明\] フィールドが表示され、現在の要求に関する詳細なコンテキストが提供されます
* 関連ケースサマリー:\[関連ケースサマリー\] セクションは、\[リモートハンドケース\] テーブルに存在する類似ケースに基づいて生成されます。
* ケース参照:ケース参照には、システムによって検出された類似ケースが最大 5 件リストされます
* ケースの問題:\[ケースの問題\] には、関連するケースの簡単な説明が表示されます
* ケースの解決策:ケースの解決策には、関連するケースに記録された解決メモが表示されます
{#now-assist-tmt-exploring__ul_azf_x52_k3c}
**関連情報**   

* [AI Admin Hub](https://www.servicenow.com/docs/access?context=platform-now-assist-landing&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)
* [Exploring AI Admin Hub](https://www.servicenow.com/docs/access?context=exploring-now-assist-platform&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)