テクノロジー プロバイダーサービス管理 (TPSM)
テクノロジー プロバイダーサービス管理 (TPSM) は、作業をインテリジェントに自動化して、コンタクトセンターのボリュームを削減し、エージェントの生産性を大幅に向上させ、顧客生涯価値を最大化します。TPSM は継続的な AI イノベーションをワークフローに組み込み、テクノロジープロバイダーが AI を as-a-service ビジネスモデルに簡単に拡張できるようにしながら、価値を加速し、コストを削減します。
テクノロジー プロバイダーは、多くの場合、断片化されたレガシーアーキテクチャと、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスにまたがるサイロ化されたデータで運用しています。この複雑さは、オンボーディング、サービス、デリバリ、サポート、カスタマーサクセス (CS) などの重要なプロセスを変革する上で大きな障壁を生み出します。主な課題には次のようなものがあります。
- オンボーディングは依然として手動で時間がかかるため、価値実現までの時間が遅れます。
- カスタマー サポートは限られたリソースによって制約されており、顧客は基本的な質問に対する回答を待つことになります。
- テクノロジーの ROI の可視化は最小限であり、価値を実証することは困難です。
- エージェントは反復的なケース管理に過剰な時間を費やすため、解決が遅くなり、更新の一貫性が失われます。
これらの非効率性は、運用パフォーマンスを低下させ、顧客の不満を高め、離脱リスクを高めます。これらの課題に対処するには、自動化、リアルタイムの洞察、シームレスな顧客エンゲージメントを可能にする統合された最新のアーキテクチャが必要です。
TPSM のメリット
顧客と社内チームのエクスペリエンスを合理化することで、テクノロジープロバイダーはコンタクトセンターのボリュームを削減し、エージェントの生産性を大幅に向上させ、顧客生涯価値を最大化することができます。TPSM は、テクノロジープロバイダーの作業を自動化し、次のことを行います。
- コンタクトセンターのボリュームの削減
- エージェントの生産性の向上
- 顧客生涯価値の最大化
TPSM 機能
TPSMは、テクノロジープロバイダー向けの専用アプリケーションと カスタマーサービス管理 (CSM) およびプラットフォームコアを組み合わせて、共通の課題に対処します。TPSM は、 ServiceNow AI Platform、 カスタマーサービス管理 (CSM)、 IT Service Management 製品の機能から始まります。次に、テクノロジープロバイダー向けに構築された追加の付加価値機能に基づいて構築されます。これらの機能には次のものが含まれます。
| アプリケーション | 値 |
|---|---|
| 通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist | AI を活用した業界ワークフローを使用して、インサイト、アクション、セルフサービスエクスペリエンスを強化します。 |
| カスタマーサクセス管理 | プロアクティブな成功戦略、リアルタイムの健全性モニタリング、インテリジェントな自動化により、アダプションを促進し、リスクを軽減し、顧客価値を最大化します。 |
| サービスエクスチェンジ | ServiceNow®を実行している企業顧客とサプライヤーを迅速に結び付け、バリューチェーン全体の作業を最適化します。 |
| テクノロジー向け製品サポート | サービス中断を顧客にプロアクティブに通知し、リアルタイムの解決策追跡を提供します。 |
その他のリソース
- ServiceNow University.でリアルタイムコース、自分のペースで進められるトレーニング、キャリアリソースにアクセスします
- Now Community で他の TPSM ユーザーとつながることができます。