カスタマーサービス問題管理の用語集
カスタマーサービス問題管理に固有の用語と概念について説明します。
C
用語集はアルファベット順にグループ化されています。
構成アイテム (CI)
コンピューターやルーターなどの物理的なエンティティ。データベースのインスタンスなどの論理エンティティ。要求サービスなどの概念的なエンティティ。CI は、構成管理によって管理および追跡され、構成管理データベース (CMDB) に格納されます。
D
用語集はアルファベット順にグループ化されています。
診断タスク
サービスに対して診断テストを実行して問題の根本原因を特定するためにエージェントに割り当てられたタスク。
M
用語集はアルファベット順にグループ化されています。
測定結果
警告の送信や修復タスクの作成など、しきい値ルールに違反したときにトリガーされるアクションまたは応答。詳細については、「しきい値ルールの測定結果の定義」を参照してください。
N
用語集はアルファベット順にグループ化されています。
ノースバウンド API
カスタマーサービス問題管理内でテスト定義、特性、および測定を作成および管理するために設計段階で使用される API。詳細については、「カスタマーサービス問題管理データモデル」を参照してください。
R
用語集はアルファベット順にグループ化されています。
解決タスク
失敗したテスト結果に基づいて問題を修復および解決するエージェントのタスク。
S
用語集はアルファベット順にグループ化されています。
サービスの問題ケース
顧客から報告された問題またはネットワーク障害を表すレコード。検証からクローズまでのライフサイクルを通じて追跡されます。
サウスバウンド API
診断プロセスの一環として外部システム (ルーターやネットワークデバイスなど) でテストを実行する API。詳細については、「カスタマーサービス問題管理データモデル」を参照してください。
木
用語集はアルファベット順にグループ化されています。
テストグループ
特定のサービスタイプ、製品モデル、またはインベントリのサービスの問題を診断するために使用される、関連するテスト (手動または自動) のコレクション。詳細については、「テストグループの設定」を参照してください。
テスト定義
測定対象や測定方法など、特定のテストのパラメーターとメトリクスを指定する構成。詳細については、「 テスト定義の設定」を参照してください。
テスト測定定義
速度、接続性、パケット損失など、テスト中に測定する一意のメトリクスまたはパラメーター。詳細については、「サービステストのテスト測定定義を定義する」を参照してください。
しきい値ルール
サービスの許容可能なパフォーマンスまたは品質の制限を設定するルール。テスト結果がこれらのしきい値を上回るか下回ると、アクションがトリガーされます。詳細については、「テスト測定定義のしきい値ルールを定義する」を参照してください。