カスタマーサービス問題管理データモデル
カスタマーサービス問題管理 (CSPM) は、構造化されたアプローチに従って顧客から報告された問題を処理および解決できるようにするフレームワークを提供します。このフレームワークにより、シームレスで満足のいくカスタマーエクスペリエンスが保証されます。
CSPM は、TeleManagement Forum (TMF) で定義されたフレームワークに従ってサービスの問題を管理します。これらの問題は、顧客がサービスの中断を経験した場合、またはネットワークオペレーションセンター (NOC) チームがネットワーク障害を特定し、サービスの中断、エラー、その他の問題などの苦情を提起した場合に発生します。CSPMアプリケーションは、サービスの問題を解決するためのテスト診断機能に重点を置いています。これには、問題の根本原因を診断するための関連テストを実施し、テスト結果に基づいて解決策を提案することが含まれます。
カスタマーサービス問題管理 データモデルのライフサイクル
| ステージ | 説明 |
|---|---|
| 検証 | 顧客が経験したサービスの問題に対して作成されたケースを確認します。これには、ケースに提供された詳細のレビューが含まれます。必要に応じて、エージェントは問題に基づいてサービスを変更することもできます。これらの詳細に基づいて、診断テストが提案されます。 |
| 診断 | 初期セットアップ時に定義された、システム派生のテスト仕様。これらの仕様は、サービスの問題の根本原因を診断するために重要です。エージェントは、これらのテストをすぐに実行することも、後で実行するようにスケジュールすることもできます。さらに、エージェントはこれらのテストを表示して実行できます。 |
| 修理 | 診断テストの結果に基づいて、システムは問題を修正するための修復タスクを生成します。 |
| テストと解決 | 遂行フローに従ったサービス問題の遂行の調整。 |
| クローズ | サービス問題管理ライフサイクルの最後のステップ。 |
カスタマーサービス問題管理 データモデル
次の図は、 CSPM データモデルをビルドするアプリケーション、テーブル、およびそれらの関係を示しています。
- サービステスト管理アプリケーションからのテーブルには、次のテーブルが含まれています。
- テスト定義
- テスト測定定義
- テスト定義の特性
- テスト定義関係
- 仕様とテスト定義の関係
- しきい値ルール
- 測定結果
- 診断タスク
- 解決タスク
- カスタマーサービス問題管理 アプリケーションからのテーブルには、サービスの問題ケースが含まれています。
カスタマーサービス問題管理 (CSPM) データモデルは、ノースバウンドおよびサウスバウンドの API に依存してテストプロセスを管理および実行します。
ノースバウンド API は、テスト定義、特性、測定、しきい値などの重要なコンポーネントを作成および管理することで、設計段階で重要な役割を果たします。これらの API を使用すると、 CSPM システムでテストタイプやスコープなどの各テストの仕様とパラメーターを定義できます。これらを使用して、外部 ID やsys_idなどの識別子を使用して一意のテスト実行を生成できます。これらのテスト定義が確立されると、ノースバウンド API は、これらの事前定義された仕様に基づいてテスト実行の作成を容易にします。テストでさらに小さなタスクへのブレークダウンが必要な場合、ノースバウンド API はこの分解を処理します。詳細については、「」を参照してください。
サウスバウンド API は、テストを実行するときに登場します。たとえば、テストに速度テストの実行が含まれる場合、テストはシステム上で直接ではなく、ルーターや別のネットワークコンポーネントなどの外部デバイスで実行されます。サウスバウンド API は、これらのテスト命令を、テストが実行される外部システムに送信する役割を果たします。詳細については、「カスタマーサービス問題管理とサウスバウンド外部システムの統合」を参照してください。
全体として、ノースバウンド API は CSPM アプリケーション内でのテストの設計とセットアップに使用され、サウスバウンド API は外部システムでのこれらのテストの実行を処理します。この 2 段階のアプローチにより、さまざまなプラットフォーム間でテストの定義から実行までのシームレスなフローが促進されます。