L’application Financial Services Complaint Management installe un workflow automatisé pour le service des réclamations. Ce workflow permet de recevoir des réclamations et d’acheminer les tickets et les tâches à différents services, y compris les agents chargés des réclamations, du contrôle qualité et de l’unité business. Le workflow s’applique à la fois aux demandes de service de réclamations professionnelles et personnelles.

Le diagramme suivant montre comment l’application aide les agents bancaires à résoudre une demande de réclamation.

Le workflow suivant achemine le ticket et les tâches d’une demande de réclamation vers des agents de différents départements. Les agents se connectent pour travailler sur le ticket et les tâches de leur file d’attente Espace de travail configurable de CSM . Le playbook de tickets guide les agents à travers les étapes nécessaires pour résoudre les réclamations des clients.

En tant que client ou agent de branche

Un client (consommateur ou contact) ou un employé de branche soumet une demande de service de réclamations au nom d’un client.

Remarque :

Les consommateurs peuvent soumettre une demande par l’intermédiaire du Portail de service consommateur. Le module d’extension Portail de service consommateur (com.glide.service-portal.consumer-portal) doit être activé pour que les consommateurs puissent envoyer une demande.

Un ticket est initié en fonction de la demande.

En tant qu’agents de back-office

Une fois le ticket initié et qu’un agent de réclamations commence à mettre à jour les détails du ticket à l’aide du playbook de ticket, un workflow est déclenché automatiquement. Les règles d’affectation acheminent les tâches associées vers les équipes de back-office appropriées.

1. Dans le playbook de ticket, un agent de réclamations examine les détails du ticket et ajoute des détails supplémentaires.
2. Si l’agent de réclamations a besoin d’informations de la Business Unit (BU) pour résoudre le ticket, il peut les demander à l’agent de réclamations de la BU.

   Le workflow génère une tâche de réclamation de la BU sur laquelle un agent de réclamation de la BU travaille dessus pour fournir une réponse.

3. Si l’agent de réclamations identifie le ticket comme ayant un impact juridique, le workflow génère une tâche de réclamation juridique.

   Un agent chargé des réclamations juridiques travaille sur cette tâche afin de fournir une réponse au ticket.

4. Si le cas a une incidence réglementaire potentielle, une approbation de contrôle de la qualité est requise.

   Le workflow génère une tâche de contrôle de la qualité sur laquelle un agent de contrôle de la qualité travaille pour examiner les détails de la réclamation et la réponse de l’agent pour le ticket et l’approuver.

5. L’agent de réclamations envoie la réponse au client et obtient une acceptation pour celle-ci.
   Remarque :

   S’il existe un Portail de service client ou consommateur pour les clients, ceux-ci reçoivent une notification pour la réponse sur le portail, à partir de laquelle ils peuvent choisir d’accepter ou de refuser la réponse.
6. L’agent des réclamations enregistre les conclusions et les enseignements tirés du ticket et ferme le ticket de réclamation.

L’état du ticket est défini sur Fermé terminé. Le client peut également consulter l’état du ticket à partir de Portail de service client ou consommateur ou d’un autre portail en libre-service.