Gestion des changements de commandes en cours et des demandes d’annulation
Gérez la façon dont votre organisation reçoit les modifications pour les commandes client, les commandes de service ou les éléments de ligne individuels toujours en cours d’orchestration et d’exécution. En utilisant la gestion des ordres de changement en cours, vous pouvez indiquer quand vous autorisez de tels changements. Vous pouvez également évaluer l’impact des changements demandés pour une commande ou un élément de ligne de commande, et générer automatiquement un plan pour les compenser lorsque vous approuvez la demande de révision ou d’annulation.
Vue d'ensemble
Une commande en cours est une commande qui est en cours d’orchestration et d’exécution, mais qui a du travail en attente. Des modifications et des annulations en vol peuvent se produire dans le cadre de commandes d’entreprises importantes. Un changement de commande en cours fait référence à un changement émis pour un élément de ligne de commande en cours d’exécution et en attente d’achèvement.
La gestion des commandes de télécommunications d’entreprise est complexe. L’exécution d’une commande multi-sites peut prendre des semaines ou des mois. Les commandes d’entreprise peuvent impliquer l’achat à grande échelle de produits et de services, souvent pour plusieurs sites dans le monde. Les commandes en cours peuvent faire l’objet de révisions qui intègrent des modifications soumises par les clients ou identifiées par le personnel interne au cours du processus d’exécution de la commande.
Pour réviser une commande en cours ou des éléments de ligne de commande qui ont déjà été décomposés en sous-ordres, les employés du fournisseur de service doivent évaluer l’impact des changements demandés. S’il n’existe pas de processus et de cadre de travail pilotés par les données, les utilisateurs essaient de gérer les changements à l’aide de tâches manuelles qui peuvent entraîner des retards dans le processus de livraison des commandes et entraîner une mauvaise expérience des clients et des employés.
Prérequis
Vous pouvez définir les types de changement et les actions de flux suivantes qui affectent le traitement des changements de commande en cours dans votre organisation. Consultez le tableau suivant pour connaître les tâches prérequises que vous pouvez effectuer.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Vous pouvez également définir des types de changements de commande en cours supplémentaires spécifiques à l’entreprise. | Consultez . |
| Configurez le comportement des enregistrements de tâches de commande pour répondre de manière appropriée aux changements de commandes en cours et aux demandes d’annulation. | Consultez . |
Types de changements de commandes en cours
En fonction des types de demandes des clients, vous mettez à jour une commande en cours pour effectuer les actions répertoriées dans le tableau suivant.
| Type de changement | Exemple |
|---|---|
| Intégrez les changements liés aux détails du contact. Ces changements peuvent inclure la mise à jour, la suppression ou l’ajout des informations de contact d’un élément de ligne de commande pour un produit ou un service dans un emplacement. | Un client fournit une nouvelle adresse e-mail ou le nom et le numéro de téléphone d’un nouveau contact professionnel. |
| Intégrez les changements liés aux détails de la tarification. | Un client demande une réduction des frais non récurrents ou des frais mensuels récurrents sur un élément de ligne de commande. |
| Ajouter un produit ou un service à une commande. | Un client souhaite ajouter un nouvel élément à une commande existante. |
| Augmenter ou diminuer la quantité d’éléments de ligne de commande dans une commande de produit ou de service. | Un client souhaite augmenter ou diminuer la quantité d’une commande existante. |
| Ajouter, modifier ou annuler un produit ou un service, ou des options de produit ou de service, dans une commande de produit ou de service de domaine connexe. | Un client souhaite mettre à jour la valeur caractéristique d’un produit ou d’un service qu’il a commandé à une date antérieure. Par exemple, le client souhaite faire passer la vitesse d’un service Internet de 100 Mbits/s à 500 Mbits/s. |
| Incorporer les changements applicables aux éléments connexes d’une commande de produit ou de service. Pour en savoir plus, consultez . | Un client souhaite ajouter ou modifier un élément à une commande qui a des relations horizontales. Pour en savoir plus, consultez Définition d’une relation horizontale. |
Pour accélérer l’achèvement du processus d’exécution des commandes, les agents et les gestionnaires des commandes d’exécution des commandes ou des commandes de service demandent souvent des modifications aux commandes de produits, de services ou de ressources. En fonction des types de demandes internes, vous mettez à jour une commande en cours pour effectuer les actions répertoriées dans la table suivante.
| Type de changement | Exemple |
|---|---|
| Intégrez les changements liés aux détails du contact. Ces changements peuvent inclure la mise à jour, la suppression ou l’ajout des informations de contact d’un élément de ligne de commande pour un produit ou un service dans un emplacement. | Un client fournit des informations sur un nouveau contact de société dans le cadre d’une livraison imminente d’une commande d’entreprise. |
| Ajouter, modifier ou annuler un produit, y compris des options de produit, dans une commande de produit de domaine connexe. | Un client commande un modem incompatible avec le service Internet haute vitesse de 500 Mbps qu’il a commandé. Il doit être remplacé par un autre modèle de modem. |
| Ajouter, modifier ou annuler les commandes de domaine de service et l’inventaire des produits. | Un client souhaite modifier la valeur des caractéristiques d’un produit ou d’un service. Par exemple, le client souhaite modifier le service de sécurité de pare-feu de Standard à De base. |
| Ajouter, modifier ou annuler un service, y compris les options de service, dans une commande de service de domaine connexe. | Un client souhaite remplacer la garantie standard de 90 jours par une politique de service étendu. |
| Ajouter, modifier ou annuler une ressource, y compris les options de ressources, dans un ordre de ressource de domaine connexe. | Des instructions d’installation révisées sont disponibles pour un produit commandé par le client. |
| Incorporez les changements applicables aux éléments connexes et à l’inventaire des produits d’une commande de produit ou de service. Pour en savoir plus, reportez-vous aux sections et . | Un client souhaite ajouter ou modifier un élément à une commande qui a des relations horizontales. Pour en savoir plus, consultez Définition d’une relation horizontale. |
Traitement du changement de commande en cours
- La fonction Ordre de changement en cours détermine où se trouve l’ordre dans le cycle de traitement. Vous ne pouvez créer des demandes de révision et d’annulation de commandes en cours que pour les commandes dont l’état est En cours.
- Cela Now Platform détermine ensuite si la révision proposée peut être effectuée en toute sécurité selon l’ordre en cours. Il évalue le statut du point de non retour (PONR) de la commande et son stade actuel dans le processus d’exécution.
L’indicateur PONR représente le point non ou OK auquel vous ne pouvez pas modifier une commande :
- Vous pouvez effectuer un changement en cours uniquement pour les éléments de ligne de commande ayant un état En cours.
- Vous ne pouvez pas apporter de modifications en cours pour une commande qui a déjà été décomposée en ses commandes de produit, de service ou de ressource de domaine, et dont l’installation du produit a déjà commencé.
Remarque :Vous pouvez trouver l’option PONR lorsque vous consultez ou gérez les commandes de clients ou de services dans les formulaires Commande client et Élément de ligne de commande. Pour en savoir plus, consultez :- et
- Une fois qu’un opérateur a apporté les changements demandés, cette fonctionnalité évalue le type de changement, son ampleur et son impact sur le processus d’exécution comme suit :
- De simples modifications des informations, telles que les données de contact, peuvent ou non avoir un impact sur l’exécution telle que configurée dans le plan d’orchestration.
- Si le client demande la suppression d’un produit ou d’un service commandé, l’impact des changements, s’ils sont autorisés, sera plus important, en fonction de l’avancement du processus d’exécution de la commande.
- L’crée Now Platform ensuite un plan de rémunération pour déclencher les tâches afin de remplir le périmètre révisé de la commande, comme suit :
- Le plan de rémunération crée les révisions automatisées requises dans le workflow d’exécution pour s’adapter aux changements de commande demandés.
- Si le client ajoute des produits ou des services à la commande, le plan de rémunération génère des tâches de commande supplémentaires pour gérer l’exécution des articles nouvellement commandés.
- Pour une substitution de produit, le plan d’indemnisation génère une tâche d’annulation pour libérer l’ancien produit ou service et une tâche de rétablissement pour l’affectation du nouveau produit ou service. Une fois l’ancien produit lancé, il peut être vendu à un autre client.
- Dans le cas d’un changement de caractéristique d’un produit, le plan d’indemnisation annule certaines tâches afin de rétablir le travail qui n’est pas applicable pour une nouvelle valeur de caractéristique ou option. Le plan de rémunération peut également inclure quelques tâches requises pour certaines des tâches terminées. Il peut également y avoir quelques tâches existantes qui ne sont pas affectées par les révisions qui ont été soumises dans le cadre de la révision de l’ordonnance.
Remarque :Pour en savoir plus, consultez . - Un gestionnaire peut ensuite suivre le workflow révisé. En utilisant les fonctions de changement de commande en cours, votre organisation peut bénéficier des avantages suivants :
- Réduction de l’intervention manuelle requise pour gérer un ordre de changement en cours.
- Réduction du temps de création d’un plan révisé pour un changement, ce qui se traduit par des cycles d’exécution de commande plus rapides.
Exemple de changement de commande en cours
Le diagramme suivant illustre le processus par lequel PONR se produit pour les changements de commande qui ont été apportés à un package de services SD-WAN et à ses produits connexes.
Pour le package de services SD-WAN de niveau supérieur, le PONR n’a lieu qu’avant l’étape de test et de mise en service. Un client ou un membre du personnel d’exécution interne ne peut plus modifier l’article commandé après cette date.
- Générez une tâche d’annulation pour l’élément d’origine.
- Générez une tâche de rétablissement pour l’élément de remplacement.
- Créez des tâches d’annulation et de rétablissement pour la configuration Préparer et développer CPE et Allouer et affecter des tâches CPE qui sont terminées avant la révision. La fonction Ordre de changement en cours peut générer ces tâches d’annulation et de rétablissement car la tâche de livraison CPE n’est pas terminée pour l’élément de remplacement.
Une fois la configuration du CPE terminée, aucun autre changement n’est autorisé dans l’ordre de cet appareil. Ce scénario s’applique également aux sélections Contrôleur SD-WAN et Sécurité SD-WAN.