裁判外紛争解決管理
裁判外異議申し立て解決 (ADR) ケースを使用して、透明性、説明責任、および規制への適合性を確認しながら、顧客の異議申し立てを効率的に解決します。
ADR の概要
ADR は、 ServiceNow, Inc. の CSM/FSM ワークスペース内の特殊な苦情管理システムです。顧客苦情の文脈における ADR は、顧客と組織の間の意見の相違に対処し、解決するために使用される正式なプロセスです。ADR は、苦情ケース機能を拡張して異議申し立て解決プロセスを処理します。ADR ケースは、顧客からの苦情を解決するために必要な手順を含むエンドツーエンドのワークフローを提供します。
ADR ワークフロー
ADR ワークフローは、顧客が製品、サービス、請求の問題、または契約上の事項に関して苦情を申し立てたときに開始されます。ADR マネージャーとして、エスカレーションされた苦情を記録し、要求者の詳細をキャプチャし、関連する苦情ケースをレビューし、関連する証拠を収集します。そして、顧客とコミュニケーションをとり、問題を明確に理解し、解決策を提案します。その目的は、公正に調査し、正当な対応を提供し、相互に受け入れられる解決策に到達することです。顧客が解決計画を承認すると、ADR マネージャーはケースタスクを作成し、顧客の問題を解決します。顧客が解決計画を却下し、問題を外部にエスカレーションすることを選択した場合、ADR マネージャーはデッドロックレターを発行して顧客と共有します。
| コンポーネント | 説明 |
|---|---|
| ADR ケースタイプ | ADR カテゴリ、顧客情報、以前のインタラクション履歴など、必要なすべての詳細をキャプチャします。サードパーティが関与する異議申し立てのパートナー連絡先情報も含まれます。 |
| ファクトキャプチャ | すべてのファクト、調査の詳細、調査結果、および提案された解決策 (貸方票や請求書の修正など) をキャプチャします。 |
| サービスレベルアグリーメント (SLA) | ADR の重大度に基づいて定義および遵守され、顧客の信頼と満足度を維持するために、指定された期間内に問題が対処されていることを確認します。 |
| 監査記録 | レポートとコンプライアンスの目的で、証拠を含むすべてのインタラクションと根本原因分析 (RCA) の詳細の包括的なレコードを維持します。 |
| デッドロックレター | デッドロックに達した場合に作成され、ADR の履歴と RCA を取得し、デッドロックの状況と異議申し立ての詳細を顧客に通知します。 |
ADR のステージとアクティビティ
| ステージ | アクティビティ | アクティビティの詳細 |
|---|---|---|
| 取り込み ADR ケースの作成に必要なものを収集するようにエージェントをガイドします。 |
イニシエーター詳細のキャプチャ | 連絡先情報、コミュニケーションチャネル、関係者など、要求者の詳細をキャプチャします。 |
| ADR 情報のキャプチャ | 製品またはサービスの詳細、苦情の日付、苦情の説明、苦情に関連するその他の追加情報など、苦情の詳細をキャプチャします。 | |
| ドキュメントのアップロード | 苦情に関連する証拠をキャプチャします。 | |
| 顧客に通知 | [取り込み] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| 調査 エージェントがケースの最初のトラブルシューティングを実行できるようにします。 |
レコード履歴のルックアップ | 顧客の苦情に関連する苦情ケースレコードをキャプチャします。 |
| リンクされたファットを分析 | リンクされたレコードの詳細を分析して、苦情の詳細を把握します。 | |
| [解決 (Resolution)] ケース解決のアクティビティを管理します。 |
解決計画を提案 | 苦情の解決策を提案し、詳細を顧客に送信します。 |
| 解決策のフィードバック | 解決計画を顧客に送信した後、顧客からのフィードバックを取得します。 | |
| デッドロックレターを生成 | 顧客が解決計画を却下した場合、このアクティビティを使用すると、デッドロックレターを作成して顧客と共有できます。顧客は外部当局に問題をエスカレーションできます。 | |
| 結果 エージェントがケースタスクを作成し、解決のためにさまざまなバックオフィスチームに送信できるようにします。 |
解決策の実装 | 顧客が解決計画を承認した場合、このアクティビティを使用してデッドロックレターを作成して顧客と共有できます。 |
| クローズ ケースをクローズするためのアクティビティをクローズします。 |
ADR をクローズ | 顧客が解決策を承認すると、[結果] ステージが完了し、[クローズ] ステージも完了としてマークされます。顧客が解決策を却下すると、デッドロックレターが作成され、[クローズ] ステージも完了としてマークされます。 |
ADR ケースの使用
ADR ケースの使用方法の詳細については、「 裁判外異議申し立て解決ケースの使用」を参照してください。