通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assistを使用したサービス問題ケースのナレッジ記事の生成
Now Assist を使用して、CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境内の解決済みケースおよびクローズ済みケースに関するナレッジ記事を生成します。
始める前に
ケースのナレッジ記事を生成するには、ケースが解決済みかつクローズ済みのステータスであり、ナレッジ記事がまだリンクされていないことが必要です。
ナレッジ記事を生成するときにナレッジ中心のサービス (KCS) テンプレートを使用するには、ナレッジ管理詳細プラグインをインストールします。詳細については、「」を参照してください。
アドミニストレーターが [記事の作成] ページで Now Assist エクスペリエンスを有効にし、次のナレッジベース生成基準が構成されていることを確認してください。
- ナレッジスキルがインストールされます。
- Now Assist アドミン コンソールで、次の基準が設定されていることを確認します。
- テーブルレコードと入力フィールドを指定します。
- 属性のリストからスキルの可用性の条件を指定します。
- 製品内でナレッジベース生成機能を表示し、Now Assist パネルを指定します。
-
[記事の作成] でサポート対象テンプレートを適用するように設定します。たとえば、標準記事や KCS 記事の HTML などです。
- 現在、[記事の作成] エクスペリエンスのみが利用可能です。
必要なロール：agent
このタスクについて
CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境では、ケースレコードで [ナレッジを作成] を選択することで、ケースのナレッジ記事情報を生成できます。この UI アクションは、[AI を使用して記事の下書きを作成] モーダルを表示します。このモーダルを使用することで、自分で記事を作成するか、Now Assist を使用して記事のドラフトを作成し、ナレッジ記事のテキストをレビューおよび編集できます。
手順
-
[Al を使用してこの記事の下書きを作成 (Use Al to draft this article)] モーダルで、[はい、Now Assist で下書きします (Yes, draft with Now Assist)] を選択します。
図 : 1. AI を使用して記事を下書きするモーダル - オプション:
新しいモーダルで、記事の生成に使用できる類似ケースを検索します。それ以外の場合は、[キャンセル] を選択します。
図 : 2. 追加の関連タスク 完成した記事が選択したテンプレートに表示され、「This article was drafted by Now Assist. Be sure to review it for accuracy before saving (この記事は Now Assist により下書きされました。保存する前に正確であるか必ず確認してください。)」というメッセージが表示されます。注:- 類似のケースが存在しない場合、このモーダルは表示されず、記事が作成されます。生成された記事は、選択した関連レコードに基づいて、アカウントケースと選択したすべての関連ケースの両方にリンクされます。
- 新しいモーダルで最大 5 つの追加関連ケースを選択して、記事を生成できます。
- 下書きは保存する前に変更できます。ナレッジ記事が一意の ID 番号とともに新しいタブに表示され、親レコードに添付されます。
- Now LLM サービス が結果の生成に失敗した場合は、エラーメッセージが表示されます。
- Now Assist を使用して記事を作成する場合、プロセスがトリガーされた後は停止できません。モーダルを閉じても、Now Assist は記事の生成を続行します。