公共機関デジタルサービス 用 Playbook の使用

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：6分

    • プレイブックは、公共サービス要求ケースのライフサイクルを通じて、行政サービスエージェントにステップバイステップのガイダンスを提供します。プレイブックを使用して、ライセンスや許可、政府の記録やその他の公開情報、または緊急性のないサービス要求に対応します。

    プレイブックはワークフローを実行し、複数のステージまたはレーンに分割します。プレイブックの各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客にメールを自動送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。プレイブックを使用すると、次のことができます。
    • プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
    • アクティビティを選択し、作業を実行してそのアクティビティを完了します。
    • アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
    • ステージとアクティビティを完了してケースを解決します。
    プレイブックを作成して使用できるようにする 4 つのアプリケーションが 公共機関デジタルサービス で利用できます。

    各ケースタイプに対応するプレイブックは、CSM 構成可能ワークスペースでエージェントとして公共サービス要求ケースを作成したとき、または構成員が行政サービスポータルを介して要求を入力したときに、[プレイブック] タブに自動的に表示されます。

    ケースのタイプのワークフローと、これらのケースを解決するために必要なアクティビティは、プレイブックにあります。プレイブックを使用すると、公共サービスケースワークフローのライフサイクル全体を可視化できます。

    ライセンス許可プレイブック。

    プレイブックのステージ

    各プレイブックには、4 つのステージ (取り込み、レビュー、プロセス、意思決定) と、各ステージの複数のアクティビティが含まれています。以下の図は、基本プレイブックワークフローを示しています。このワークフローは、機関が提供する内容に応じて、特定の公共サービス要求のユースケースに合わせて変更できます。

    基本プレイブックワークフローステージを次の表に示します。
    表 : 1. プレイブックのステージ
    タスク Description (説明)
    取り込み 要求の詳細をキャプチャし、それを適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスをガイドします。
    レビュー 重複するケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認する機会を提供します。
    プロセス 要求実行のアクティビティをガイドします。
    決定 決定と補足情報をキャプチャし、構成員およびその他のエージェントまたは関係者に伝えます。

    プレイブックのレイアウト

    プレイブックは、プレイブックライフサイクル、プレイブック作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定します。

    公共機関デジタルサービス のプレイブックのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューには、構成員またはビジネス情報、およびケースタスク情報が、プレイブック作業領域の最前面に表示されます。

    プロセスベースのプレイブックレイアウトには、次の機能が表示されます。
    • 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
    • 常に利用可能な連絡先情報などの情報をページの左側に記録します。
    • 動的関連レコードコンポーネントでサポートされているコンテキストサイドパネルの関連レコード。
    図 : 1. プロセスベースのエクスペリエンスを使用したプレイブックのレイアウト
    プロセスベースのエクスペリエンスビューに表示される、 ライセンスと許可プレイブック ライフサイクル、ケースレコード情報、およびライセンス要求の詳細のエージェントワークスペースビュー。
    次の表は、プレイブックワークスペースに表示されるコンポーネントを示しています。
    表 : 2. プレイブックのコンポーネント
    プレイブックの領域 説明
    プレイブックヘッダー
    • プレイブックの上部に表示されます。
    • プレイブックのタイトルと、プレイブックの各ステージの進捗状況を表示する水平ステージピッカーを表示します。
    • アサインされたユーザーまたはアクティビティステータスでアクティビティをフィルタリングするために使用できるフィルターが含まれています。
    • プレイブックレベルおよびアクティビティレベルのアクションを選択するために使用できる [プレイブックアクション] メニューが含まれています。
    プレイブックのライフサイクル
    • プレイブックの左側のパネルに表示されます。
    • 各ステージのアクティビティのリストを表示します。]

    • 水平ステージレイアウトでは、現在のステージのアクティビティのリスト全体を展開または折りたたむことができます。
    プレイブック作業領域
    • プレイブックの中央に表示されます。
    • 現在のアクティビティのカードを表示します。
    コンテキストサイドパネル
    • プレイブックの右側に表示されます。
    • 次のタイプの情報を表示するために使用できるタブが含まれています。
      • ケースまたはケースタスクのアクティビティストリーム。
      • ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、サービスレベルアグリーメント (SLA) などのリボン情報。
      • 動的関連レコード。詳細については、「動的関連レコード」を参照してください。
    ケース情報 連絡先カード
    • 要求を送信した構成員または企業の連絡先情報。
    • プレイブックの左側のパネルに表示されます。

    サービス要求マップカード
    • Service Request Playbookのみ
    • プロセスベースのプレイブックレイアウトの新しいコンポーネント。
    • sn-geo-map プラグインがインストールされていて、Google API キーが構成されている場合は、取り込みステージの後に表示されます。
    受領したアイテムカード
    • ライセンスと許可プレイブックのみ
    • プレイブックの左側に表示されます。
    • アクティブ、期限切れ、間もなく期限切れになるライセンス/許可と、それぞれの残り時間を表示します。

    公共機関デジタルサービス プレイブック

    公共機関デジタルサービスプラットフォームには、次のプレイブックが含まれています。

    福利厚生プレイブック
    福利厚生プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された福利厚生の要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれます。
    • すぐに利用可能なケースタイプ、プレイブック、ビジネスロジック、SLA、通知などを展開してワークフローを自動化し、プロセスを調整し、エージェントが要求をより迅速かつ効率的に解決できるようにするパッケージ化されたプレイブック。
    • 構成員と企業が行政サービスポータルで選択できる、事前構築済みの福利厚生オプションのカスタマイズ可能なカタログ。
    • サービス定義による拡張可能なデータモデル
    Service Request Playbook
    Service Request Playbook アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された緊急でないサービス要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれます。
    • 構成員や企業が行政サービスポータルで選択できる、事前に構築された非緊急要求オプションのサービスカタログ。
    • エージェントが緊急でないサービス要求を迅速かつ効率的に解決するために使用する自動化されたワークフロープロセス。
    • 高度な作業アサイン を使用している場合、アドミニストレーターが緊急性のないサービス要求を指定されたエージェントに自動的にルーティングするために使用できるサービス要求サービスチャネル。
    • 構成員や企業が仮想エージェントを使用して緊急でないサービス要求を送信できるようにする、事前構築された仮想エージェント会話トピック。

    Playbooks for 公共機関デジタルサービス のインストールと構成の詳細については、「 公共機関デジタルサービスの構成」を参照してください。