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sourceDocument: Xanadu 公共部門
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    - Customer and Industry


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# 行政サービスケースのサービスレベルアグリーメント

# 行政サービスケースのサービスレベルアグリーメント {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

サービスレベルアグリーメント (SLA) は、サービスまたは情報を提供する特定の時間、またはエージェントがタスクを完了する必要がある特定の時間を保証するために使用するレコードです。公共機関デジタルサービス アプリケーションは、行政サービス要求ケースで SLA を使用します。

行政サービスポータルのサービス要求または Service Request Playbookのサービス要求に SLA を添付できます。自分または他のユーザーが SLA にアサインした行政サービスケース属性に応じて、SLA を開始、一時停止、または停止するように設定できます。

SLA 定義で設定された条件に応じて、ケースが作成または更新されると、SLA がケースに自動的に関連付けられます。ケースに添付される特定のレコードは、タスク SLA レコードで、その特定のケースの SLA を追跡します。タスク SLA テーブル \[task_sla\] には、タスク SLA レコードが格納されます。SLA 定義の詳細については、「 [Service Level Agreement (SLA) definition](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SLADefinitions&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。

SLA は、ワークフローに定義されている特定のイベントで通知を送信します。SLA ワークフローイベントの定義については、「 [Create an SLA definition](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAnSLADefinition&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
デフォルトでは、次の場合に SLA 通知がトリガーされ、アサインされたエージェントに送信されます。

* サービス要求ケースが 2 日以上取り込みステージにある。
* サービス要求ケースが 8 日以上レビューステージにある。
* サービス要求ケースが 8 日以上処理ステージになっています。
* サービス要求ケースが 2 日以上決定ステージにある。
* 構成員のコメントまたはクエリに 2 日間応答がない。
* SLA は、SLA 定義で指定された期間の 50% にあります。
* SLA は、SLA 定義で指定された期間の 75% にあります。エージェントとエージェントマネージャーに通知が送信されます。
* SLA に違反しているとき。エージェントとエージェントマネージャーに通知が送信されます。
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SLA のタイマーは、ケースがコメントまたはクエリを行った構成員からの情報を待っているときに一時停止します。ケースのステータスが \[クローズ 済み\] または \[キャンセル\] に変更されると、タイマーはキャンセルされます。

SLA の詳細については、「 [Service Level Management concepts](https://www.servicenow.com/docs/access?context=service-level-management-concepts&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。