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    - Customer and Industry


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# 公共サービスケースのライフサイクル

# 公共サービスケースのライフサイクル {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれかに含まれる公共サービス要求ケースは、履行サイクルの進行に応じていくつかのステータスのいずれかになります。

## 公開サービス要求ケースのステージ {#government-service-case-states__section_xhh_xgc_hwb}

公共サービス要求ケースには、次の 4 つのステージがあります。

* 取り込み
* レビュー
* プロセス
* 決定
{#government-service-case-states__ul_kfy_zgc_hwb}

公共サービス要求ケースが上記のステージを経て解決に近づくにつれて、ケースステータスが更新されます。次の表に示すように、ステージとステータスは相互に関連しています。
{#government-service-case-states__table_gft_fjr_3r__entry__3}

| ケースステージ | ケースステータス | Description (説明) |
|-|-|-|
|   | Draft (ドラフト) | ケースはまだ送信されておらず、公共サービス要求ケースレコードもまだ作成されていません。 |
| Intake (取り込み) 公共サービス要求ケースの作成に必要な情報を収集するようにエージェントをガイドします。 | New (新規) | 行政サービスポータル プレイブックまたはいずれかの 公共機関デジタルサービス プレイブックを使用して作成された新しい公共サービスケースの初期ステータス。 このステータスでは、行政サービスエージェントは次のいずれかを実行できます。 * 自分にアサイン:自分自身にケースをアサインします。ステータスが \[オープン\] に変わります。 * 承認:ケースが行政サービスマネージャーによってエージェントにアサインされた場合、エージェントはケースを承認または再アサインできます。承認されると、ステータスが \[オープン\] に変わります。 * 更新:ケースを更新します。 * ケースをクローズ:ケースをクローズします。 * 削除:ケースを削除します。 {#government-service-case-states__ul_t5g_f12_sr} このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。 * 更新:追加情報でケースを更新します。 * ケースをクローズ:ケースをクローズします。 {#government-service-case-states__ul_cp1_hf2_sr} |
|   | オープン | 行政サービスエージェントがケースを自分自身にアサインするか (自分にアサイン)、または行政サービスマネージャーによってアサインされたケースを受け入れると、ケースは \[新規\] から \[オープン\] に変わります。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 * 更新:ケースを更新します。 * 情報を要求:構成員に追加情報を要求します。ケースステータスが \[情報待ち\] に変わります。 * ソリューションを提案:ケースのソリューションを提案します。ケースステータスが \[解決済み\] に変わります。 * ケースをクローズ:ケースをクローズします。 * 削除:ケースを削除します。 {#government-service-case-states__ul_nph_n22_sr} |
|   | 情報待ち | 構成員から追加情報が要求されました。このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。 * 更新:要求された情報をケースに追加します。その情報を受信すると、ケースは \[オープン\] に戻ります。 * ケースをクローズ:ケースをクローズします。 {#government-service-case-states__ul_csl_xzd_hwb} |
| レビュー エージェントがケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求をチェックして、どのサービスを提供すべきかを判断できるようにします。 | オープン | このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 * 類似の要求または重複の要求があるかどうかを確認します。その場合は、ケースを直接進行させることができます。 * 検査を要求:検査が要求された場合、ケースステータスは \[検査中\] に移行します {#government-service-case-states__ul_jgm_322_hwb} |
|   | 検査中 | フィールドサービスエージェントによるサービスの場所の検査が進行中です。完了すると、ケースは \[プロセス\] に移動します。 |
|   | 情報待ち | レビューステージ中にエージェントが追加情報を要求すると、ケースのステータスが \[ 情報待ち\] に変わります。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 * \[ケースを開く\]:ケースステータスを \[オープン\] に戻します。 * 更新:ケースを更新します。 * ケースをクローズ:ケースをクローズします。 * 削除:ケースを削除します。 {#government-service-case-states__ul_v2x_yg2_sr} このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。 * 更新:要求された情報をケースに追加します。構成員がケースを更新すると、ステータスが \[オープン\] に変わります。 * ケースをクローズ:ケースをクローズします。 {#government-service-case-states__ul_rzj_qh2_sr} |
| プロセス | 対応中 | エージェントが \[作業を開始\] を選択すると、ケースのステータスが \[対応中\] に変わります。現在、公共サービス要求を解決するための作業指示書が進行中です。 |
|   | 進行中の作業アサイン | 作業指示書が進行中で、行政サービスエージェントがケースに関連付けられているオープンケースタスクをすべて解決します。 |
|   | 情報待ち | エージェントが \[ 情報を要求 \] を選択して要求者に詳細情報を要求すると、ケースは \[情報待ち\] ステータスに移行します。エージェントが、ケースを解決するための作業の最中または完了後に、追加情報を要求しました。 |
| 決定 要求者がエージェントの決定を確認し、承認または却下できるようにします。 | 意思決定の準備完了 | ケースはエージェントによる決定の準備ができています。 |
|   | 解決済み | エージェントが解決コードを提供し、\[ Resolution Information (解決情報)\] タブに解決メモを入力して、\[ Propose Solution (ソリューションを提案)\] を選択すると、ケースステータスが \[Awaiting Info (情報待ち )\] から \[Resolved (解決済み)\] に変わります。 エージェントがケースの解決策を提案するには、\[ 解決コード \] フィールドと \[解決メモ \] フィールドが必須です。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 * 更新:ケースを更新します * ケースをクローズ:ケースをクローズします。 {#government-service-case-states__ul_ux4_cj2_sr} このステータスの場合、エージェントまたはエージェントマネージャーはケースをクローズできません。 このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。 * ソリューションを承認:エージェントが提案したソリューションを承認します。ケースのステータスが \[クローズ済み \] に変わり、サーベイが表示されます。 * ソリューションを却下:エージェントが提案したソリューションを却下します。ケースステータスが \[オープン\] に変わります。 * 削除:ケースを削除します。 {#government-service-case-states__ul_hys_j32_sr} |
|   | クローズ済み | ソリューションを提案した後、エージェントは構成員の応答を待ちます。 * 構成員が \[ ソリューションを承認\] をクリックすると、ケースのステータスが \[解決済み \] から \[クローズ済み\] に変わります。 * 構成員が \[ソリューションを却下\] をクリックすると、ステータスが \[解決済み \] から \[オープン\] に変わり、エージェントは別のソリューションを提案する必要があります。 {#government-service-case-states__ul_tcj_l1h_4r} エージェントまたはエージェントマネージャーとしてケースをクローズするには、\[ 解決メモ \] フィールドにコメントを追加する必要があります。顧客がケースをクローズする場合には、これは必須ではありません。 クローズされたケースを更新することはできません。 |
|   | Cancelled (キャンセル) | 公共サービス要求がキャンセルされます。 |
[表 : 1. 公共サービス要求ケースのステージとステータス]

{#government-service-case-states__table_gft_fjr_3r}  
注:  
ケースのステータスが \[完了してクローズ\] または \[キャンセル\] に設定されている場合、公開サービス要求ケースを編集することはできません。