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sourceDocument: Xanadu 公共部門
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/government-industry

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu 公共部門

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    - gvin

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    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


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# でのプレイブックを使用したサービス要求ケースの解決 公共機関デジタルサービス

# でのプレイブックを使用したサービス要求ケースの解決 公共機関デジタルサービス {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：9分

プレイブックを使用してケースを作成し、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。  
注:  
公共機関デジタルサービス Core アプリケーションとは別のサービス要求プレイブックアプリケーションがインストールされ、設定されていることを確認します。手順については、「[Service Request Playbook アプリケーションのインストールと構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p75jC0l8VPR~nXWrld~lUQ "Service Request Playbook アプリケーションをインストールします。これにより、公共部門のエンドユーザーは、緊急性のないサービス要求を送信および追跡でき、これらの要求を処理および解決するための事前定義されたプロセスを政府エージェントに提供できます。その後、要求を送信したり、要求をエージェントにルーティングしたりするために使用できる機能を構成できます。")」を参照してください。  
デフォルトでは、行政サービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのService Request Playbookで次のステージを利用できます。

* 取り込み
* レビュー
* 処理中
* 決定
{#public-sector-resolving-case-playbooks__ul_ckz_1n1_hwb}

## サービス要求プレイブックのステージ {#public-sector-resolving-case-playbooks__section_upv_ss4_gxb}

Service Request Playbookエクスペリエンスは取り込みステージから始まります。このステージは、新しいサービス要求ケースのデフォルトのプレイブックステージです。このプレイブックステージを使用して、サービス要求ケースの要求者と苦情に関する情報を収集します。要求者に追加情報を要求することもできます。

プレイブックはレビューステージに進みます。このステージでは、ケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求を確認し、どのサービスを提供する必要があるか、フィールドサービスエージェントをディスパッチする必要があるかどうかを決定できます。フィールドサービス管理 (FSM) との 公共機関デジタルサービス 統合の詳細については、「[フィールドサービス管理 (FSM) との統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8tL6gJotIF0OaecphplBQQ "ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションとの 公共機関デジタルサービス 統合により、公共部門のケースから作業指示および作業指示タスク情報を表示できます。")」を参照してください。

プレイブックはプロセスステージに進みます。このステージでは、ケースの解決が開始される前に、リソースの評価、リソースの承認の要求、ケースタスクの作成、新しい情報の追加または要求を行うことができます。フィールドサービスエージェントをサービス要求の場所にディスパッチする必要がある場合は、プロセスステージ中に作業指示書を作成できます。フィールドサービスエージェントがサービス要求ケースの作業を開始すると、ケースのステータスが \[対応中\] に変わります。作業が完了すると、ケースは \[意思決定\] ステージに移動します。

Service Request Playbookの最終ステージは意思決定ステージです。意思決定ステージでは、エージェントが意思決定を送信した後、ケースのステータスが \[対応中\] から \[意思決定の準備完了\] に更新されます。決定に達したことを知らせる通知が要求者に送信されます。その後、要求者はソリューションを承認または却下できます。要求者がソリューションを承認すると、ケースは自動的にクローズされます。要求者が解決策を却下した場合、ケースは再オープンされ、エージェントは別の解決策を提案する必要があります。

## での取り込みステージの完了 Service Request Playbook {#ariaid-title2}

Service Request Playbook を使用してケースを解決する最初のステップとして、取り込みステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:admin、sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.service_manager

### 手順

1. CSM 構成可能ワークスペースで、 リストサービス要求ケースリストすべて.
2. \[新規\] を選択します。  
   サービス要求プレイブックが開き、要求の詳細を収集するための最初のアクティビティが開始されます
3. \[要求の詳細を入力\] アクティビティカードで、情報を入力します。
4. \[保存\] を選択します。  
   ケースがサービス要求情報とともに作成されます。ケース番号がタブに追加され、\[取り込み\] ステージの最初のアクティビティが完了としてマークされます。このステージの 2 番目のアクティビティが現在のアクティビティとして強調表示されます。類似レコード UI アクティビティを有効にしている場合、これは 2 番目のアクティビティとして表示されます。詳細については、「[での類似レコードアクティビティ UI の構成 Service Request Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A47TrclFgTYwXhgw5qJJBA "類似レコードアクティビティ UI は、既存のケースの名前と説明を使用して現在のケースに関連付けられたケースのリストを表示し、エージェントが現在のケースが既存のケースの複製であるかどうかを判断できるようにします。類似のレコードは、現在のケースに関する有用な情報を提供することもできます。")」を参照してください。
5. 類似レコードアクティビティ UI に表示される類似レコードを確認し、現在のケースと重複しているレコードがあるかどうかを判断します。
   * 現在のケースが、類似レコード UI に表示されているいずれかのケースと重複している場合は、\[ プライマリケースとしてマーク\] を選択し、\[ 決定事項に移動\] を選択します。
   * 現在のケースが類似レコード UI に表示されているいずれのケースとも重複していない場合は、\[ Existing Case Check Done \] を選択して次のアクティビティに進みます。
   {#psds-srplaybook-complete-intake-stage__choices_qf2_l2f_gyb}
6. ケースの詳細を確認し、必要に応じて更新します。
7. \[送信\] を選択します。
8. \[ レビューに移動\] を選択します。  
   取り込みステージが完了し、ケースが \[レビュー\] ステージに移行しました。

## でのレビューステージの完了 Service Request Playbook {#ariaid-title3}

Service Request Playbook を使用してケースを解決するための 2 番目のステップとして、レビューステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:admin、sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.service_manager

### 手順

1. コンテキストサイドパネルで、コンテキストサイドパネルの関連レコード機能を使用して、重複するケースを確認します。
2. 重複するケースがあるかどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション | ステップ |
   | 重複するケースがない場合 | \[ 検査を要求\] を選択し、チェックボックスをオンにして、同様のサービス要求がないことを確認します。 |
   | 重複するケースがある場合 | 1. \[親\] フィールドで、検索アイコン ( ![検索アイコン)]()を選択し、重複するケースを選択します。 2. 重複としてマーク を選択し、意思決定に移動 を選択して プロセス ステージをスキップし、ケースを 意思決定 ステージに直接移動します。もう一度選択して確定します。 意思決定ステージでは、解決コードはデフォルトで \[無効/キャンセル\]、\[重複する問題 \] です。 3. ケースを解決し、\[ ソリューションを提案\] を選択して構成員に通知します。 4. ソリューションが機能しない場合は、\[ ソリューションの再提案 \] を選択して既存のソリューションを削除し、ケースを再送信します。意思決定ステージにリダイレクトされ、任意のフィールドを編集できます。更新されたソリューションを送信し、\[ ソリューションを提案\] を選択して構成員に通知します。ソリューションが提案されると、ケースのステータスが \[解決済み\] に変わります。 {#psds-srplaybook-complete-review-stage__ol_urv_r12_gvb} |
   |-|-|

   {#psds-srplaybook-complete-review-stage__choicetable_lk3_nsm_gwb}
3. \[ケースの検査と報告 (Inspect and report case)\] フォームに入力します。  
   公共機関デジタルサービス が フィールドサービス管理 (FSM) と統合する方法の詳細については、「[フィールドサービス管理 (FSM) との統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8tL6gJotIF0OaecphplBQQ "ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションとの 公共機関デジタルサービス 統合により、公共部門のケースから作業指示および作業指示タスク情報を表示できます。")」を参照してください。
4. フィールドサービスエージェントをサービス要求の場所にディスパッチする必要があるかどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション |   |
   | フィールドサービスエージェントをディスパッチする必要がある場合 | 1. 問題を解決するためにフィールドサービスエージェントをサービス要求の場所にディスパッチする必要がある場合は、 作業指示書の作成 を選択します。 2. 作業指示要求の詳細を入力します。 注: エージェントは、作業指示書が完了するまでプレイブックの残りを続行できません。 3. 作業指示書が履行されたら、 プロセスに移動 を選択して次のアクティビティに移動します。 {#psds-srplaybook-complete-review-stage__ol_vzf_ktm_gwb} |
   | フィールドサービスエージェントをディスパッチする必要がない場合 | フィールド サービス エージェントをサービス要求の場所にディスパッチする必要がない場合、またはフィールド サービス エージェントがまだ 公共機関デジタルサービス と統合されていない場合フィールドサービス管理 (FSM)、結果を記録 を選択して次のアクティビティに移動します。 |
   |-|-|

   {#psds-srplaybook-complete-review-stage__choicetable_srl_gtm_gwb}
5. \[結果の記録ケース\] フォームに入力します。
6. クローズする必要があるオープンケースタスクがあるかどうかを確認し、 プロセスに移動 を選択します。  
   これでレビューステージが完了し、ケースがプロセスステージに移行しました。

## でのプロセスステージの完了 Service Request Playbook {#ariaid-title4}

Service Request Playbook を使用してケースを解決するための 3 番目のステップとして、プロセスステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:admin、sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.service_manager

### 手順

1. リソース評価ケースフォームに入力します。
2. 続行するためにリソース承認が必要かどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション | ステップ |
   | リソースの承認が必要かどうか | 1. \[Request approval (承認を要求)\] を選択します。ケースは \[リソースを承認\] アクティビティに移動し、そこで承認レコードケースタスクが作成され、各承認者は提案された条件を承認または却下できます。 2. すべての承認を受け取ったら、 作業の開始 を選択して 作業の実行 アクティビティに移動します。 {#psds-srplaybook-complete-process-stage__ol_fyc_j5m_gwb} |
   | リソースの承認が不要な場合 | 承認が必要ない場合は、\[ 作業の開始 \] を選択して \[ リソースの承認\] アクティビティをバイパスします。ケースが \[作業を実行\] アクティビティに移動します。 |
   |-|-|

   {#psds-srplaybook-complete-process-stage__choicetable_tpm_25m_gwb}
3. \[作業ケースを実行\] フォームに入力します。
4. フィールドサービスエージェントをサービス要求の場所にディスパッチする必要があるかどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション | ステップ |
   | フィールドサービスエージェントを要求場所にディスパッチする必要がある場合 | 1. 作業指示書の作成 を選択します。 2. 必要な情報を入力し、\[ 送信\] を選択します。 {#psds-srplaybook-complete-process-stage__ol_g5b_s5m_gwb} |
   | フィールドサービスエージェントをディスパッチする必要がない場合 | フィールド サービス エージェントをサービス要求の場所にディスパッチする必要がない場合、または フィールドサービス管理 (FSM) がまだ 公共機関デジタルサービス と統合されていない場合は、 完了としてマーク を選択します。 |
   |-|-|

   {#psds-srplaybook-complete-process-stage__choicetable_tgk_p5m_gwb}
5. すべて正しいことと、すべてのコメントを追加したことを確認します。
6. \[ 決定に移動\] を選択し、プロンプトが表示されたらもう一度確認します。  
   \[プロセス\] ステージが完了し、ケースが \[意思決定\] ステージに移動します。

## での意思決定ステージの完了 Service Request Playbook {#ariaid-title5}

Service Request Playbookを使用してケースを解決する最後のステップとして、意思決定ステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:admin、sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.service_manager

### 手順

1. ケースの解決フォームに入力します。
2. \[ ソリューションを提案\] を選択します。  
   エージェントがケースの解決策を提案する前に、すべてのケースタスクをクローズする必要があります。  
   決定に達したことを知らせる通知が構成員に送信されます。構成員は、解決策を受け入れるか拒否することができます。構成員が解決策を受け入れると、ケースは自動的にクローズされます。構成員が解決策を却下した場合、ケースは再オープンされ、エージェントは別の解決策を提案する必要があります。