サービス要求プレイブックの使用
行政サービスエージェントまたはマネージャーは、 Service Request Playbook for 公共機関デジタルサービス を使用して、公園のメンテナンス、一時停止標識の破損、その他の種類のコミュニティの問題などのサービスの要求を管理および解決できます。
概要
プレイブックは、行政サービスケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。
CSM 構成可能ワークスペースでサービス要求ケースを開いたり作成したりすると、Service Request Playbookが [プレイブック] タブに自動的に表示されます。
プレイブックはワークフローを実行し、複数のステージまたはレーンに分割します。プレイブックの各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに構成員にメールを自動送信したり、フィールドサービスエージェントに作業指示書を自動送信したりするなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。プレイブックを使用すると、次のことができます。- プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、作業を実行してそのアクティビティを完了します。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ステージとアクティビティを完了してケースを解決します。
特定のケースタイプに関連付けられているワークフローと、このタイプのケースを解決するために完了する必要があるアクティビティについては、プレイブックに詳細が記載されています。プレイブックは、ヘッダーにプレイブックの進行状況を表示することで、サービス要求ワークフローのライフサイクル全体を視覚化するのにも役立ちます。
プレイブックのステージ
Service Request Playbookには、次の表に示す 4 つのステージがあります。
| タスク | Description (説明) |
|---|---|
| 取り込み | は、サービス要求の詳細をキャプチャし、それを適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスをガイドします。 |
| レビュー | 重複するケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認して、問題が有効であり、解決する必要があることを確認する機会を提供します。 |
| プロセス | ケース解決のためのアクティビティをガイドします。 |
| 決定 | サービス要求に対して下した決定をキャプチャし、構成員およびその他のエージェントまたは関係者に伝えます。 |
プレイブックのレイアウト
プレイブックは、プレイブックライフサイクル、プレイブック作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定します。
Service Request Playbookのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューには、構成員またはビジネス情報、およびケースタスク情報が、プレイブック作業領域の最前面に表示されます。
プロセスベースのプレイブックレイアウトには、次の機能が表示されます。
- 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
-
常に利用可能な連絡先情報などの情報をページの左側に記録します。
- 動的関連レコードコンポーネントでサポートされているコンテキストサイドパネルの関連レコード。
| プレイブックの領域 | 説明 |
|---|---|
| プレイブックヘッダー |
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| プレイブックのライフサイクル |
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| プレイブック作業領域 |
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| コンテキストサイドパネル |
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| 構成員または名刺 |
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サービス要求マップカード |
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