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sourceDocument: Xanadu 公共部門
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 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu 公共部門

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workflow :

    - Customer and Industry


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# 公共サービスケースのプロセスとデータの定義

# 公共サービスケースのプロセスとデータの定義 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分

行政サービスケースタイプに基づく公共サービスケースを使用して、 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションからカスタマーサービスケースを拡張できます。ケースタイプを使用することで、公共サービス要求の解決に必要なプロセスとデータを定義できます。

## ケースタイプの概要 {#government-service-case-type__section_pvg_hvv_trb}

ケースタイプは、特定のタイプの構成員またはビジネス要求を解決するために必要なデータとプロセスを表します。サービス定義の使用に加えて、ケースタイプ機能を使用して、機関が処理するさまざまなタイプの行政サービスケースを作成および構成できます。サービス定義の詳細については、「 [のサービス定義 公共機関デジタルサービス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZUB9b3bISudbrh2wJdR0xQ "サービス定義は、エンドユーザーに提供されるサービスに関する詳細を保存するために使用されるレコードです。サービス定義を使用すると、公共サービスをケースタイプに接続して、要求できるサービスのタイプと、それらのサービスをサポートするために作成できるケースのタイプを拡張できます。これらのサービスのサポートタイプを設定することもできます。")」を参照してください。

基本の行政サービスケースタイプは公共サービスケースと呼ばれ、 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのカスタマーサービスケースタイプの拡張です。公共機関デジタルサービス アプリケーションには、サービス要求ケースタイプ、情報要求ケースタイプ、ライセンスと許可ケースタイプもあります。これらはすべて、基本の行政サービスケースタイプの拡張です。

アドミニストレーターは、この基本ケースタイプを拡張して、機関が提供するさまざまな行政サービスに対して追加のケースタイプを作成できます 。

ケースタイプを作成するには、既存のケースを拡張したテーブルを作成するか、まったく新しいケースタイプテーブルを作成する必要があります。通常は、ケースタイプのロール、モジュール、ワークスペース、およびその他の必要なエンティティも作成する必要があります。

ケースタイプとサービス定義の両方を使用して、行政サービス要求の解決に必要なデータとプロセスを定義できます。公共機関デジタルサービス でのサービス定義の詳細については、「[のサービス定義 公共機関デジタルサービス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZUB9b3bISudbrh2wJdR0xQ "サービス定義は、エンドユーザーに提供されるサービスに関する詳細を保存するために使用されるレコードです。サービス定義を使用すると、公共サービスをケースタイプに接続して、要求できるサービスのタイプと、それらのサービスをサポートするために作成できるケースのタイプを拡張できます。これらのサービスのサポートタイプを設定することもできます。")」を参照してください。

## アドミン向けのケースタイプタスク {#government-service-case-type__section_bdf_txm_f4b}

行政サービスベースケーステーブルを拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成することで、ケースタイプを設定できます。次に、そのケースタイプに対して一連のプロセスとコンポーネントを設定できます。

* このプロセスの概要については、「行政サービスケースタイプのガイド付きセットアップ」を参照してください。
* ガイド付きセットアップを使用してケースタイプを構成する方法の詳細については、「 [Configuring customer service case types](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-csm-case-types&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
{#government-service-case-type__ul_cnl_vxm_f4b}

エージェントは、このカスタムケースタイプを使用して、構成員またはビジネス要求を解決するためのケースを作成できます。 。

## 行政サービスケースタイププラグイン {#government-service-case-type__section_tgr_kb4_cbb}

Public Sector Digital Services Core プラグイン (com.sn_public_sector_digital_services_core) を有効にすると、カスタマーサービスケースタイププラグイン (com.snc.csm_case_types) が有効になります。

このプラグインをアクティブ化すると、ケースタイプモジュールがアプリケーションナビゲーターに追加されます。このモジュールを使用して、ケースタイプを作成および管理したり、行政サービスベースケースタイプを拡張したりできます。

公共機関デジタルサービスコア アプリケーションとともにインストールされるプラグインの詳細については、「[公共機関デジタルサービスコアとともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ve~TNBaUEU8kiQg8a03XNg#installed-with-public-sector-digital-services-core "公共機関デジタルサービスコア プラグインを有効にすると、テーブル、ユーザーロール、フローなどのいくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。")」を参照してください。

## ケースタイプのガイド付きセットアップ {#government-service-case-type__section_ekb_1nq_xvb}

カスタマーサービスケースタイププラグインをアクティブ化すると、\[ケースタイプ\] セクションが \[公共機関デジタルサービスコア のガイド付きセットアップ\] に追加されま

移動先 すべて構成員サービス管理ガイド付きセットアップ このセクションのタスクを使用して、ケースタイプを作成および設定します。

ガイド付きセットアップを使用すると、ロール、アクセス制御リスト (ACL)、通知、アクション、レコードプロデューサーなど、行政サービスケースタイプのさまざまなプロセスとコンポーネントを構成できます。  
ケースタイプを作成して設定するには、次のタスクを実行します。

* ベースケーステーブル (sn_gsm_government_service_case) を拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成します。
* 新しいケースタイプの UI アクション、UI ポリシー、およびクライアントスクリプトを構成します。
* 新しいケースタイプのビューを構成し、ルール、ロールとアクセス制御 (ACL)、ビジネスルールなどを表示します。
* レコードプロデューサー、状況フロー、特記事項など、ケースタイプのプロセスを設定します。
* 新しいケースタイプのケースタイプ定義レコードを作成し、ケースタイプテーブル (sn_case_type) に追加します。
* \[ケースタイプを取得\] フローを設定し、ケースタイプの可視化を決定する条件を変更します。
{#government-service-case-type__ul_r2h_rjm_yjb}

公共機関デジタルサービスのガイド付きセットアップの使用の詳細については、「[ガイド付きセットアップを使用して 公共機関デジタルサービスコア を構成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9TqZxQPuIR_8UWylNDKCzw "ガイド付きセットアッププロセスを実行して、 公共機関デジタルサービスコア アプリケーションを構成します。")」を参照してください。

## 行政サービスケースタイプアプリケーション {#government-service-case-type__section_nh5_8sq_keb}

次の表に、行政サービスケースタイプとその拡張を使用する ServiceNow Store から利用可能なアプリケーションを示します。  
{#government-service-case-type__table_iay_abl_kbz__entry__2}

| アプリケーション | Description (説明) |
|-|-|
| サービス要求プレイブック (sn_gsm_srvc_req) | サービス要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、サービス要求ケースタイプを使用して、さまざまなタイプのコミュニティメンテナンスの要求の詳細をキャプチャします。詳細については、「[公共サービスケースのライフサイクル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7CCj0vIWEyNyWKR08ApavQ "3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれかに含まれる公共サービス要求ケースは、履行サイクルの進行に応じていくつかのステータスのいずれかになります。")」を参照してください。サービス要求ケーステーブル \[sn_gsm_service_request_case\] は、サービス要求プレイブックとともにインストールされます。 |
| 情報要求プレイブック (sn_gsm_info_req) | 情報要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、情報要求ケースタイプを使用して、9 つの免除に該当しないさまざまなタイプの連邦、州、および地方の公的記録の要求の詳細をキャプチャします。 |
| ライセンスと許可要求プレイブック (sn_gsm_license_permit) | ライセンスまたは許可要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、ライセンスと許可要求のケースタイプを使用して、新しいライセンスの要求の詳細をキャプチャします。 |
[表 : 1. 行政サービスケースタイプアプリケーション]

{#government-service-case-type__table_iay_abl_kbz}

依存関係、ライセンスやサブスクリプションの要件、およびリリースの互換性については、ServiceNow Store内の[サービス要求プレイブック](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/7aade7bb87a0d51056f84089cebb35ff)、[情報要求プレイブック](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/bd7902882cd29510f877ae4a7a748ca3)、または[ライセンスと許可プレイブック](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/50f57c9d93d4f950e3e7b0627cba1045)アプリケーションリストを確認してください。

## 公共サービスケースステージ {#government-service-case-type__section_fmc_pxp_dsb}

行政サービスケースタイプは、次の表に示すステージを進みます。{#government-service-case-type__table_upw_zgq_dsb__entry__2}

| ステージ | 説明 |
|-|-|
| 取り込み | 新規ケースのデフォルトステージ。 |
| レビュー | \[ア サイン先 \] フィールドに指定されたエージェントによってケースがアサインされ、受け入れられたため、ステータスが \[ドラフト\] から \[オープン\] に更新されたステージ。 |
| プロセス | ステータスが \[オープン\] から \[対応中\] に更新されたステージ。 |
| 決定 | ステータスが \[対応中\] から \[解決済み\] に更新されたステージ。 |
[表 : 2. 公共サービス要求ケースのステージ]

{#government-service-case-type__table_upw_zgq_dsb}

## 公共サービスケースのステータス {#government-service-case-type__section_v3l_4hq_dsb}

行政ケースタイプは、次の表にリストされている州を移動します。詳しくは、「[公共サービスケースのライフサイクル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7CCj0vIWEyNyWKR08ApavQ "3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれかに含まれる公共サービス要求ケースは、履行サイクルの進行に応じていくつかのステータスのいずれかになります。")」を参照してください。{#government-service-case-type__table_r4h_rhq_dsb__entry__2}

| 状況 | 説明 |
|-|-|
| Draft (ドラフト) | 新規ケースのデフォルトステータス。 |
| New (新規) | ユーザーが \[送信\] を選択すると \[ドラフト\] から \[新規\] に移行するケース。 |
| オープン | \[アサイン先\] フィールドでエージェントによってアサインされ、承認されると、\[新規\] から \[オープン \] に移動するケース。 |
| 対応中 | エージェントが \[ 作業を開始\] を選択すると、ケースが \[オープン\] から \[対応中\] に移行するケース。 |
| 情報待ち | エージェントが \[情報を要求\] を選択すると、ケースが \[対応中\] から \[情報待ち\] に移行するケース。 |
| 解決済み | エージェントが \[ソリューションを提案\] を選択すると \[解決済み\] ステータスに移行するケース。 |
| クローズ済み | 要求者が \[ソリューションの承認\] または \[ ケースのクローズ\] を選択すると、\[クローズ済み\] ステータスに移行するケース。 |
| Cancelled (キャンセル) | \[キャンセル\] ステータスに移行したケース。これは、自動タイムアウトによって、または要求者が \[キャンセル\] を選択した場合に発生する可能性があります。 |
[表 : 3. 公共サービス要求ケースのステータス]

{#government-service-case-type__table_r4h_rhq_dsb}