行政サービスポータルからの行政サービスケースの管理

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：4分

    • ケースの作成、承認、アサイン、エスカレーション、エスカレーション解除、キャンセル、およびさまざまな行政サービスに対するさらに多くのアクションを、すべて行政サービスポータルから行うことができます。

    始める前に

    必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.service_manager

    手順

    1. 行政サービスポータルに移動します。
    2. ケースに関連する次のいずれかのアクションを実行します。
      表 : 1. サービス要求ケースのアクション
      アクション Description (説明)
      ケースの作成 ケースを作成し、新しいケースを元のケースに関連付けます。新しいケースが [関連ケース] 関連リストに表示されます。

      このアクションにより、作成するケースのタイプを選択できる [ケースタイプの選択] ポップアップウィンドウが表示されます。

      承認 アサインされたケースを受け入れます。このアクションは、ログインしているユーザーによって実行されます。
      自分にアサイン ログインしているユーザーにケースをアサインします。

      このアクションは、ケースが未アサインで、ログインユーザーが適切なロールを持っている場合に利用できます。
      メールの作成 [ ケース ] タブの新しいサブタブにメールウィンドウを開きます。
      • [ 宛先 ] フィールドには、顧客のメールアドレスが表示されます。
      • [ 件名 ] フィールドには、ケース番号と問題が表示されます。

      このアクションは、[ その他の UI アクション ] メニューから使用できます。
      ケースをエスカレート ケースをエスカレートします。これにより、ケースが強調表示され、顧客または問題に関する認識が高まります。

      このアクションは、ログインしているユーザーが適切なロールを持っている場合に使用できます。
      ケースのエスカレーションを解除 ケースのエスカレーションを解除します。

      このアクションは、ケースがエスカレートされ、ログインユーザーが適切なロールを持っている場合に使用できます。

      ナレッジギャップの報告 ケースの新しいサブタブでナレッジフィードバックタスクを開きます。保存されると、タスクが [ナレッジギャップ] 関連リストに表示されます。

      このアクションは、[その他の UI アクション] メニューから使用できます。
      ソリューションを提案 エージェントがケースの解決策を提案できるようにします。
      時間を記録 ケースまたはケースタスクの作業時間を記録します。[ Record Time (時間を記録)] を選択すると、[ Task (タスク )] フィールドと [User (ユーザー )] フィールドがすでに入力された作業時間フォームが開きます。

      このアクションは、[その他の UI アクション] メニューから使用できます。
      作業指示を作成する ケースの作業指示書を作成します。

      作業指示が作成されると、[Work Orders (作業指示)] 関連リストに表示されます。ケース番号は、作業指示書でも参照されます。

      このアクションは、[その他の UI アクション] メニューから使用できます。
      ケースをクローズ ケースをクローズします。

      このアクションは、解決コードとクローズに関連する情報が [解決メモ] フィールドに入力された後に利用可能になります。
      ケースを開きます ケースのステータスを [情報待ち] から [オープン] に変更します。
      アプリケーションを送信 アプリケーションを保存し、ケースのステータスを [ドラフト] から [新規] に移行します。

      このアクションは、ケースのステータスが [ドラフト] の場合に使用できます。
      要求情報 構成員、ビジネス、または機関にケースまたはケースタスクに関する情報を要求します。

      このアクションは、ケースのステータスが [ドラフト]、[解決済み]、[クローズ済み]、[キャンセル] 以外の場合に使用できます。
      作業を開始 オープンケースの作業を開始します。

      このアクションは、ケースのステータスが [オープン] の場合にタスクにアサインされたエージェントが使用できます。
      キャンセル ケースのステータスを [キャンセル] に更新します。

      このアクションは、ケースのステータスが [解決済み]、[クローズ済み]、[キャンセル] のいずれかではない場合に使用できます。

      これらのアクションは、サービスケースタイプを拡張することによって作成されるケースタイプに継承されます。

      次の表のアクションは、対応するプラグインがアクティブ化されている場合に使用できます。
      表 : 2. 対応するケースプラグインで利用可能なアクション
      プラグイン アクション
      Service Management (サービス管理)
      • インシデントを作成
      • 標準的な変更の作成
      • 問題の作成
      重大なケース管理 すべての重大なケースアクションを表示します。
      特記事項 ケースの特別処理メモを表示します。
      ケースアクションステータス 現在のアクションのステータスを示します。