Agent Workspace의 Microsoft Teams에서 요청자와 상호작용하여 티켓을 신속하게 해결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: 해당 기록에 액세스할 수 있는 사용자
프로시저
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인스턴스에서 ServiceNow 열려 있는 티켓으로 이동합니다.
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을 클릭합니다.
채팅은 요청자와 함께
Microsoft Teams에서 시작됩니다.
참가자의 이름을 입력하기 시작하면 시스템은 Microsoft Teams에 현재 상태를 표시합니다. 해당 이름에 대한 상태도 참가자 필드에 표시됩니다.
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양식의 필드에 내용을 입력합니다.
표 1. 채팅 시작
| 필드 |
설명 |
| 참가자 |
티켓 해결을 위해 작업할 사용자와 이해 관계자를 추가하는 옵션입니다. |
| 그룹 |
티켓 해결을 위해 작업해야 하는 그룹을 추가하는 옵션입니다. |
| 권장 |
시스템이 티켓과 연결된 사용자 목록을 표시합니다. 채팅 대화에 포함할 사용자를 선택합니다. |
| 채팅 제목 |
지정된 채팅 제목이 Microsoft Teams에서 채팅의 제목으로 표시됩니다. 기본 제목은 짧은 설명이 함께 추가된 티켓 번호입니다. 채팅 제목을 수정할 수 있습니다. |
| 오픈 메시지 생성 |
상호작용을 시작하기 전에 사용자에게 오픈 메시지를 제공하는 옵션입니다. |
| 선호하는 채팅 클라이언트 선택 |
기본 채팅 클라이언트를 선택하는 옵션입니다.
- 데스크톱 애플리케이션 – Microsoft Teams 데스크톱 애플리케이션에서 채팅 상호작용을 엽니다.
- 웹 클라이언트 – Microsoft Teams 웹 클라이언트에서 채팅 상호작용을 엽니다.
시스템이 선택한 옵션을 기억하고 추가 채팅 상호작용을 위해 기본 채팅 클라이언트에서 채팅을 엽니다. |
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채팅 시작을 클릭합니다.
Microsoft Teams 앱이 에이전트가 제공한 채팅 제목과 오픈 메시지를 표시합니다.
시스템은 채팅 상세 정보에 대한 작업 메모를 캡처합니다.
