Microsoft Teams에서 ServiceNow로 메시지를 임포트하는 요청 기반 채팅 구성

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 6분

    • IT Service Management Integration with Microsoft Teams를 위한 요청 기반 채팅을 구성하고 HR 서비스 제공 Integration with Microsoft Teams 애플리케이션을 사용하면 시스템에서 에이전트와 직원 간의 채팅 대화를 자동으로 임포트할 수 있습니다.

    사용자 환경에서 ServiceNow for Microsoft Teams를 설치하는 경우 자동 임포트 기능은 기본적으로 다음 테이블에 적용 가능합니다.
    • HR Core 작업(sn_hr_core_task)
    • HR 생활 이벤트 케이스(sn_hr_le_case)
    • HR Core 케이스(sn_hr_core_case)
    • 요청 항목(sc_req_item)
    • 작업(sc_task)
    • 인시던트(incident)
    • 요청(sc_request)
    • 변경 요청(change_request)

    관리자는 필요에 따라 자동 임포트 기능을 다른 테이블로 확장할 수 있습니다. 자세한 내용은 요청자 매핑 생성 문서를 참조하십시오.

    ServiceNow 인스턴스를 IT Service Management Integration with Microsoft Teams 2.2.0 또는 HR 서비스 제공 Integration with Microsoft Teams 2.2.0으로 업그레이드하는 경우 자동 임포트 기능을 수동으로 활성화해야 합니다.

    메시지 자동 임포트 기능

    Microsoft Teams의 모든 채팅 메시지는 30분 간격으로 ServiceNow 인스턴스로 자동으로 임포트됩니다. 시스템은 모든 채팅에서 모든 새 메시지를 검색하고 ServiceNow 인스턴스로 메시지를 임포트합니다.

    비활성 대화에서 폴링이 무한정으로 실행되지 않도록 하기 위해 새 메시지가 없는 경우 폴링 간격이 점차적으로 길어지며, 결국에는 폴링이 중지됩니다.

    시스템은 30분마다 새 메시지에 대한 기록을 검증합니다. 새 메시지가 없으면 시스템은 1시간, 2시간, 4시간, 8시간 간격으로 새 메시지를 확인합니다. 7일 동안 8시간 간격으로 새 메시지가 없으면 자동 임포트 폴링 기능이 비활성화됩니다.

    검색이 진행되는 도중에 새 메시지가 검색되는 경우 자동 임포트 타이머가 다음 검색 시기에 새 메시지를 찾고, 메시지를 임포트합니다. 이때 타이머는 30분 간격으로 재설정됩니다.

    시스템 한도

    시스템은 30분 간격으로 최대 500개의 활성 채팅을 임포트합니다. 500개 이상의 활성 채팅이 있는 경우 시스템에서 30분 간격으로 새 채팅 기록을 자동으로 임포트하지 않습니다.

    시스템은 최대 10,000개의 하위 플로우를 실행하여 30분, 1시간, 2시간, 4시간, 8시간 간격으로 채팅을 임포트합니다. 이 수는 메시지를 ServiceNow로 자동 임포트하는 모든 활성 하위 플로우를 집계한 수입니다.

    시스템이 한도에 도달하면 에이전트에게 시스템이 한도에 도달했으며 Microsoft Teams 채팅 시작 모달에서 채팅을 자동으로 임포트할 수 없다는 메시지가 표시됩니다.

    시스템 한도에 도달했습니다.

    티켓이 종결되면 시스템은 작업 메모(채팅 이력)에 새 메시지를 게시할 때 마지막으로 자동 임포트를 트리거합니다.

    상위 기록과 연결된 상호작용 기록이 있는 경우 상호작용 기록도 종결됩니다. 채팅 기록도 이 플로우의 일부로서 종결됩니다.

    기본 구성을 계속 사용하려면 다음 절차를 건너뛰고 자동 임포트 기능을 확장할 수 있습니다. 그러나 자동 임포트 기능을 다른 테이블로 확장하려면 아래 주제에 언급된 단계를 수행하십시오.

    자동 임포트를 사용하도록 채팅 구성

    채팅 구성을 생성하여 추가 테이블에 에이전트와 요청자 간의 채팅을 자동으로 임포트함으로써 자동 임포트 기능을 확장합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > Microsoft Teams용 ServiceNow > 채팅 관리 > 채팅 구성.
      채팅 구성
    2. 기본 옵션을 클릭하여 기본 OOB 구성을 봅니다.
      기본 채팅 구성
      주:
      특정 조건에 대한 채팅을 자동으로 임포트하려면 조건을 생성합니다.
    3. 다음으로 이동 Microsoft Teams용 ServiceNow > 채팅 관리 > 채팅 구성.
    4. 새로 만들기를 클릭합니다.
      새 채팅 구성
    5. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 채팅 구성
      필드 설명
      이름 구성의 값입니다.
      순서

      구성에 대한 순서입니다.

      단일 테이블에 대해 여러 채팅 구성을 정의할 수 있습니다. 시스템은 내림차순에 따라 쿼리를 실행합니다.
      활성

      구성을 활성화하는 옵션입니다.

      확인란을 선택하여 구성을 활성화합니다.
      자동 임포트

      채팅을 자동으로 임포트하는 옵션입니다.

      확인란을 선택하여 채팅을 자동으로 임포트합니다.
      기본값

      구성을 기본값으로 유지하는 옵션입니다.

      주:
      이 옵션을 사용하면 채팅 구성에 대한 여러 기본값을 정의할 수 없습니다.
      테이블 테이블에 대해 자동 임포트를 선택하는 옵션입니다.
      상속 하위 테이블에 확장하고 적용합니다.
      조건 채팅을 자동으로 임포트하는 조건을 정의하는 옵션입니다.
      오픈 메시지

      에이전트가 채팅을 시작할 때 에이전트에게 표시되는 텍스트 메시지를 제공하는 옵션입니다.

      이 필드는 자동 임포트 옵션을 선택한 경우에만 활성화됩니다.

      새 채팅 구성

    6. 제출을 클릭합니다.

      정의된 채팅 구성은 선택한 테이블에만 적용할 수 있습니다. 다른 채팅 구성 기록을 만들어 채팅 구성을 다른 테이블로 확장할 수 있습니다.

    요청자 매핑 생성

    요청자 매핑을 생성하여 자동 임포트 기능을 다른 테이블로 확장합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    주:

    테이블에 대해 정의된 요청자 매핑이 없는 경우 상호작용 기록이 생성되지 않습니다. 테이블에 대해 요청자 매핑이 정의되지 않았음을 관리자에게 알리기 위해 오류 로그가 생성됩니다.

    요청자 매핑 기록은 지정된 테이블에서 티켓 요청자를 나타내는 필드를 정의합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > Microsoft Teams용 ServiceNow > 채팅 관리 > 요청자 매핑.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      요청자 매핑
    3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 2. 요청자 매핑
      필드 설명
      테이블 요청자 매핑(자동 임포트 기능)을 적용할 수 있는 테이블입니다.
      요청자 필드 기록에 대한 요청자를 선택하는 필드입니다.
      상속 하위 테이블에 자동 임포트 기능을 확장하고 적용합니다.
      활성 요청자 매핑 기록을 활성화하는 옵션입니다.
    4. 제출을 클릭합니다.

    종결 조건 구성

    자동 임포트에서 채팅 대화를 제외하는 조건을 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    이 태스크 정보

    티켓이 비활성으로 설정되면 시스템은 채팅의 메시지에 대해 마지막 폴링을 시행하고, 채팅에서 티켓에 대해 더 이상 메시지를 교환할 수 없도록 참가자를 제거한 다음, 해당 채팅에 대한 폴링을 중지합니다. 이는 테이블의 "활성" 필드가 "false"로 설정된 테이블에 적용됩니다.

    활성 필드가 있는 모든 테이블의 경우 이 동작이 자동으로 이루어집니다. 사용자 지정 애플리케이션이 티켓의 활성 상태 여부를 판단하는 데 "활성" 필드를 사용하지 않는 경우, 티켓을 종결 또는 비활성으로 나타내는 데 사용할 수 있는 대체 조건을 정의합니다.

    또는 플랫폼 표준을 준수하려면 사용자 지정 애플리케이션에 활성 필드를 추가하고 애플리케이션의 비즈니스 논리에 따라 해당 필드의 상태를 유지하는 것이 좋습니다.

    중요사항:

    새 테이블에 대한 종결 조건을 생성하는 경우 종결 조건을 위한 비즈니스 규칙을 생성해야 합니다. 자세한 내용은 종결 조건을 위한 비즈니스 규칙 구성 문서를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > Microsoft Teams용 ServiceNow > 채팅 관리 > 종결 조건.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      종결 조건 구성
    3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 3. 종결 조건
      필드 설명
      테이블 요청자 매핑(자동 임포트 기능)을 적용할 수 있는 테이블을 선택하는 옵션입니다.
      상속 하위 테이블에 자동 임포트 기능을 확장하고 적용합니다.
      활성 요청자 매핑 기록을 활성화하는 옵션입니다.
      종결 조건 기록이 종결되는 조건을 정의하는 조건 작성기입니다.
    4. 제출을 클릭합니다.