스토어에서 앱 요청

ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

SMS 지원 대화

SMS 지원 대화는 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다. 이러한 이유로 HR 서비스 제공 작업 공간 에이전트에게는 진행 중인 대화를 HR SMS 서비스 채널에서 추적할 수 있는 능력이 필요합니다. HR 서비스 제공 작업 공간 에이전트들은 SMS 대화를 시작하거나 계속 진행할 수 있을 뿐 아니라 HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 SMS 작업 항목을 수락할 수도 있습니다.

작업 공간 채팅 패널 내 SMS 지원 대화의 경우, 상호작용 유형이 메시징이면 SMS의 상호작용 하위 유형이 활성 SMS로 표시됩니다.

SMS 지원 대화, 관련 서비스 채널, 요청자 시작 및 에이전트 시작 SMS 대화에 대한 자세한 내용은 대화형 SMS 서비스 채널을 참조하십시오.

HR 서비스 제공 에이전트용 SMS 지원 대화

HR 에이전트는 새로운 SMS 메시징 상호작용에 액세스할 뿐 아니라 진행 중인 SMS 메시징 대화에도 액세스할 수 있습니다 에이전트는 채팅과 같이 진행 중인 메시징 상호작용에서 새 SMS 메시징 상호작용으로 전환할 수 있습니다.

고급 작업 할당 HR 에이전트와 관리자는 SMS 메시징 대화를 종료할 수 있습니다. awa_agent 역할을 보유한 HR 에이전트는 대화 종료 동작 버튼을 사용하여 자신들에게 할당된 활성 SMS 메시징 대화를 종료할 수 있습니다. awa_manager 역할을 보유한 사용자는 상호작용에서 대화가 자신들에게 할당되지 않은 경우에도 대화를 종료할 수 있습니다. 에이전트가 대화를 종료하면 상호작용 종료에 대한 확인 메시지가 나타납니다.

HR AWA 에이전트와 관리자는 진행 중인 메시징 상호작용에서 새 메시징 대화로 전환할 수 있습니다. 새 메시징 상호작용으로 전환해도 기존의 메시징 상호작용은 종결되지 않으며, 에이전트가 여러 메시징 대화를 수행할 수 있습니다. AWA 에이전트는 HR AWA 에이전트와 관리자가 진행 중인 메시징 대화에 액세스할 수 있는 경우 진행 중인 메시징 대화에 액세스할 수 있고, 장기간 진행 중이며 자신에게 할당된 상호작용에 새 메시지가 있는 경우 알림을 받습니다. 진행 중인 메시징 대화에 주의가 필요한 새 메시지가 있는 경우 HR 서비스 제공 작업 공간의 받은 편지함 아이콘 옆에 아이콘이 표시됩니다. 새 탭에는 읽지 않은 메시지가 있는 메시징 대화의 수를 나타내는 카운터 배지가 있습니다. AWA 에이전트와 관리자는 메시징 대화에 대한 카드를 볼 수 있습니다.

HR AWA 에이전트와 관리자는 다른 에이전트에게 할당된 진행 중 또는 보류 중인 메시징 작업 항목의 전체 목록을 볼 수 있습니다. 이 목록에는 서비스 채널, 상호작용 번호 및 마지막 업데이트 날짜가 표시됩니다. 에이전트는 목록 항목을 클릭하여 작업 공간 탭에서 항목을 열 수 있습니다. 에이전트는 하위 탭에서 메시징 상호작용을 열 수 있으며, 상호작용이 활성 상태인 경우 상호작용 기록에서 채팅 패널을 볼 수 있습니다. 에이전트는 채팅 패널에 메시지를 입력하여 직원과 SMS 대화를 할 수 있습니다.

에이전트를 위한 빠른 실행

SMS 메시징을 위한 기존의 채팅 기반 빠른 실행에 액세스합니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅을 참조하십시오.

대화 데스크톱 알림

HR 에이전트는 기본 설정을 지정하여 대화 데스크톱 알림, 오디오 경보 및 Google Chrome 브라우저 토스트를 수신할 수 있습니다. 에이전트가 HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간 받은 편지함 설정을 통해 대화 오디오 경보와 대화 데스크톱 알림 수신에 옵트인하면 오디오 경보와 데스크톱 알림이 발생합니다.

일단 옵트인하면 에이전트는 현재 작업 공간 탭에 열려 있지만 보고 있지 않은 대화에서 새 메시지가 발생할 때 오디오 경보를 수신합니다. 현재 작업 공간 탭에 열려 있지 않지만 장기로 진행 중인 대화가 에이전트에게 할당될 때도 오디오 경보가 알림을 보냅니다. 에이전트는 이러한 경보 및 알림을 사용할지 여부를 결정할 수 있습니다.

HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간 받은 편지함의 편집 메뉴()를 사용하여 경보와 알림을 활성화합니다.

직원이 시작하는 SMS 대화

직원은 SMS를 통해 HR 지원 대화를 시작할 수 있습니다. 에이전트는 시스템이 발신자 전화 번호를 채널 사용자 프로파일에 자동으로 연결할 것으로 예상할 수 있습니다. 기존이 아닌 채널 사용자 프로파일에 대해 SMS 메시지를 수신하면 시스템에서 새 채널 사용자 프로파일이 자동으로 생성됩니다. 시스템이 직원 HR 프로파일의 휴대폰 필드에 일치하는 항목을 쿼리합니다. 일치하는 항목이 발견되면 시스템에서 직원을 새로 생성된 채널 사용자 프로파일에 연결합니다. 두 개 이상의 항목이 일치하는 경우 채널 사용자 프로파일에 연결되지 않습니다. 일치하는 항목이 발견되지 않는 경우 채널 사용자 프로파일에 연결되지 않습니다.

직원이 SMS 메시징 상호작용에 전화 번호를 추가하거나 상호작용의 전화 번호를 업데이트하면 상호작용의 번호 필드가 null에서 직원 이름으로 업데이트됩니다. 해당 직원의 HR 프로파일은 전화 번호와 연결되어 있습니다. 하나의 전화 번호에 대해서 항상 하나의 활성 채널 사용자 프로파일만 존재할 수 있습니다.