AI エージェントを作成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：8分

    • AI エージェントスタジオに AI エージェントを作成して、ケース、インシデント、またはタスクの解決中にライブエージェントを支援します。AI エージェントにより、ライブエージェントの生産性が向上します。

    始める前に

    必要なロール:sn_aia.admin

    このタスクについて

    ServiceNowエージェントエコシステムでは、AI エージェントは、一連の大規模言語モデル (LLM) 命令と、特定のタスクを実行するためのツールで構成されています。

    AI エージェントは、他のエージェントと協力して、より少ない数の大規模言語モデル (LLM) 呼び出しを使用して、より良い結果を達成できます。AI エージェントは、ユーザーがヘルプや情報を必要とする場合に連絡することもできます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > AI エージェントスタジオ > 概要.
    2. [概要] ページで、[ AI エージェント ] タブに移動して [新規] を選択します。
    3. [新しい AI エージェント] ページの [説明と指示] セクションで、AI エージェントについて説明し、AI エージェントにタスクを実行する方法を提供します。
      注:
      詳細を入力すればするほど、AI エージェントのパフォーマンスの精度が上がります。

      [AI エージェントを生成] を選択して、[AI エージェントの作成Now Assist] ポップアップでNow Assistを使用して説明と指示を生成します。エージェントに実行してもらいたい内容の説明を入力する場合は、[ 生成 ] を選択して、名前、説明、AI エージェントロール、および指示フィールドを書き込むことができます。テキストが生成された後にこれらのフィールドを変更するか、再試行する場合は新しい指示でもう一度試すことができます。

      1. 一意の名前と説明を付けて、AI エージェントを説明します。
        表 : 1. AI エージェントについて説明する
        フィールド 説明
        [Name (名前)]

        AI エージェントの名前。AI エージェントで達成したい結果に応じて名前を指定します。

        例:ネクストベストアクション
        説明

        AI エージェントが自律的に実行できることの簡単なサマリー。ユースケースを解決しながら AI エージェントに実行してもらいたいすべてのアクティビティの概要を示します。

        ネクストベストアクションの例:ネクストベストアクションエージェントは、詳細を収集し、類似ケースを参照し、ナレッジ記事を確認することで、タスクを解決するための最適な手順を特定します。ユーザーと協力して段階的な解決計画を作成し、フィードバックに基づいて修正して、計画が承認された場合にのみ続行します。
      2. AI エージェントがそのロールを実行するために必要なロールと手順を定義します。
        注:
        AI エージェントは、応答とアクションを調整するためのガイダンスとしてこの情報を使用します。
        表 : 2. AI エージェントに指示する
        フィールド 説明
        AI エージェントロール

        AI エージェントに対して定義できる機能と責任。ロールにより、AI エージェントは必要なアクションを実行できます。

        ネクストベストアクションの例:問題解決のエキスパート AI エージェント 。インシデント、ケース、問題などのタスク解決目標は、タスクに記述されている実際の問題に関係なく処理できます。
        説明
        AI エージェントがその役割を果たす際に従う必要があるステップ。
        注:
        指示は大規模言語モデル (LLM) に送信されます。

        ネクストベストアクションの例:タスクは、一連のジャーナルエントリを介して問題とその解決策の更新を追跡するためのレコードです。AI エージェントの目的は、受信したタスクの問題を理解し、潜在的な解決策を探して、タスクに提示された問題を解決するための解決計画を提供することです。

        タスクを解決するには、常に次の手順に従います。
        1. タスクの詳細を取得します。
        2. 類似したタスクのリストをフェッチして、参照用に従う一般的な手順を理解します。
        3. タスクの簡単な説明に基づいて、関連するナレッジ記事のリストをフェッチします。類似のナレッジ記事が存在する場合は、参考として従う一般的な手順を理解してください。
        前述の詳細を収集したら、計画を作成し、次のアクションを実行するのに十分な情報があることを確認します。
        1. タスクを解決するための計画を番号付きリスト形式で生成します。
          重要:
          タスクアクションは番号付きリスト形式で作成する必要があります。
        2. ユーザーに計画を通知し、フィードバックまたは承認を求めます。
          注:
          ユーザーに連絡する必要があることを明示的に言及します。計画に対するユーザーの応答は、常に現在の計画に対する批判として扱い、続行の許可や指示として扱いません。
        3. ユーザーからのフィードバックに基づいて計画を変更し、番号付きリストで新しい計画を生成します。
        4. 改訂された計画をユーザーに通知し、フィードバックまたは承認を求めます。
        5. ユーザーが計画を承認するまで、手順 3 と 4 を繰り返します。
          注:
          ユーザーが確認するまで計画を続行しないでください。
        6. ユーザーが計画を承認したら、計画を続行します。
        7. check_with_other_agentsツールを使用して、現在の AI エージェントが指定されたタスクを解決できないかどうかを確認し、他の AI エージェントに確認します。
        類似のタスクまたはナレッジ記事が存在しない場合は、次のアクションを実行します。
        • 必要なリソースがないため計画を思いつくことができなかったことをユーザーに通知し、指示を求めます。
        • ユーザーが解決プロセスを引き継ぐことができると言った場合は、「 NowAssist をご利用いただきありがとうございます」というメッセージを表示して実行を終了します。
        注:
        • ツールが実行され、タスクが解決された後は、計画を表示または更新しません。
        • 計画がユーザーによって承認または改訂された場合は、解決策が適用される前に実行を終了しないでください。
        その他の指示:
        • 指定された問題を解決するために、前の手順の後に通常の推論を続行します。
        • 計画が続行可能であることをユーザーが明示的に確認するまで、解決策を開始しないでください。プランに満足しているかどうかを常にユーザーに尋ねます。
        • 決定されたソリューションを適用せずに実行を終了しないでください。
        • ユーザーが必要な修正を実行することを期待しないでください。
        • あなたは AI エージェントであり、常に発信者ではなく「アサイン先」ユーザーと通信します。他の役割を引き受けないでください。
        • メッセージをメールとしてフォーマットしないでください。常に非公式のテキストメッセージとして送信してください。
        効果的な指示を記述するには、次のガイドラインに従ってください。

        • AI エージェントのロールを定義します。

          • AIエージェントの主要な機能を1つまたは2つの文で明確に述べます。
          • 例:AI エージェントはカスタマーサービスアシスタントとして機能します。

        • 専門分野の概要:

          • AI エージェントが処理する主要な領域またはタスクを指定します。
          • 例:問い合わせへの対応と顧客の問題の解決を専門としています。

        • ビジネス上の問題を特定します。

          • AI エージェントが対処しようとしている具体的なビジネス上の課題を明確にします。
          • 例:顧客の待ち時間を 50% 短縮します。

        • ユースケースを説明してください:

          • AI エージェントの使用方法の簡単なシナリオを提供します。
          • 例:一般的なクエリへの応答を自動化し、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションします。

        • 簡潔かつ明確にしてください。

          • シンプルで直接的な言葉を使用します。
          • 専門用語や専門用語は避けてください。
          • 例:AI エージェントは、顧客が回答をすばやく見つけるのに役立ちます。

        • 実行可能な手順を提供します。

          • AI エージェントの設定方法と使用方法に関する具体的な手順を含めます。
          • 例:ステップ 1:AI エージェントが処理する問い合わせのタイプを定義します。ステップ 2:AI エージェントをカスタマーサービスプラットフォームと統合します。

        • 例を含めます。

          • AI エージェントがどのように機能するかを説明するために、実際の例を提供します。
          • 例:たとえば、AI エージェントは注文ステータスに関する質問に自動的に応答できます。

        • 結果に焦点を当てる:

          • AI エージェントを使用するメリットと成果を強調します。
          • 例:AI エージェントを使用すると、解決時間が短縮され、顧客満足度スコアが高くなります。

        これらの一般的なガイドラインに従うことで、 AI エージェント を最大限に活用できる明確で効果的なプロンプト指示を作成できます。

    4. [保存して続行] を選択します。
      [ツールと情報を追加] ページが表示されます。
    5. [ツールの追加] を選択して、AI エージェントにその役割を果たすためのさまざまなツールを装備します。
      表 : 3. ツールと情報を装備
      フィールド 説明
      ツールを追加 AI エージェントにそのロールを遂行するために提供できる追加のツールとデータソース。使用可能なツールは次のとおりです。
      • フローアクション:

        AI エージェントに追加できるシステム内のカスタム自動化プロセス。

        ネクストベストアクションの例:インシデントの詳細を取得します。

      • Retriever-Augmented Generation (RAG):AI エージェントに追加できるシステム内の情報取得プロセス。

        ネクストベストアクションの例:関連するナレッジ記事を取得します。

      • スクリプト:AI エージェントに追加できる編集可能なスクリプトと API。

        ネクストベストアクションの例:類似のインシデントを取得。

      • スキル:AI エージェントに追加できるシステムの生成 AI スキル。

        ネクストベストアクションの例:インシデントの要約。

      • サブフロー:AI エージェントに追加できるシステム内の自動フロー。
      注:
      AI エージェントの設定を続行するには、少なくとも 1 つのツールを追加することが必須ですが、AI エージェントにさらにツールを追加することもできます。
    6. [保存して続行] を選択します。
      [可用性を定義] ページが表示されます。
    7. [ステータス] を切り替えてオンにします。
      注:
      これにより、 Now Assist パネルで AI エージェントが有効になります。AI エージェントのステータスが [アクティブ] および [実行中] に変わります。ステータスをオフに戻すと、AI エージェントを無効にすることができます。Now Assistパネル表示オプションが利用できない場合は、最初にパネルを有効にする必要があります。詳細については、次を参照してください。 をオンにする Now Assist パネル.
    8. [保存して続行] を選択して構成手順を完了するか、[戻る] を選択して前の手順を確認します。
      [AI エージェント] リストに新しい AI エージェントを表示するための AI エージェント 概要ページが表示されます。