Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM Versionshinweise
Die Anwendung ServiceNow® Service Operations-Arbeitsbereich ist ein konfigurierbarer Arbeitsbereich, der eine einheitliche Agent-Experience für mehrere Fähigkeiten vom Typ IT Service Management und IT Operations Management bietet. Service Operations-Arbeitsbereich für IT Service Management wurde im Release Yokohama verbessert und aktualisiert.
Highlights von Service Operations-Arbeitsbereich für Release Yokohama
- Optimieren Sie das Aufgabenmanagement und reduzieren Sie Antwortzeiten, indem Sie die Datensätze für Anforderungen, Anforderungselemente, Katalogaufgaben, Change-Anforderungen und Standard-Change-Vorschläge direkt in Service Operations-Arbeitsbereich (SOW) genehmigen.
- Finden Sie schnell Details, die bei der Lösung von Problemen hilfreich sind, indem Sie Empfohlene Aktionen und KI-Suche für Anforderungselemente und Katalogelemente verwenden.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern mit Incident-Schreibzugriff, Anrufern und Endanwendern, die den Incident geöffnet haben, einen gelösten Incident über die Incident-Datensatzseite in Service Operations-Arbeitsbereicherneut zu öffnen.
- Konfigurieren Sie Antwortvorlagen und Incident-Management-Eigenschaften über Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center.
- Konfigurieren und verwenden Sie DEX Desktop-Assistent als Kanal in der gesamten Kommunikation im Zusammenhang mit Incidents und schwerwiegenden Incidents.
Weitere Informationen finden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM.
Wichtig:
Service Operations-Arbeitsbereich ist im ServiceNow Store verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Aktivierungsinformationen“ dieser Versionshinweise.
Wichtige Informationen zum Upgrade von Service Operations-Arbeitsbereich auf Yokohama
Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anwendungen über kompatible aktualisierte Versionen verfügen:
- Service Operations-Arbeitsbereich ITSM Anwendungsanwendung (sn_sow_itsm_cont)
- Service Operations-Arbeitsbereich ITOM Anwendungsanwendung (sn_sow_itom_cont)
Weitere Informationen zu kompatiblen Versionen finden Sie unter Version compatibility between Service Operations Workspace for ITSM and Service Operations Workspace ITOM.
Neu im Yokohama-Release
- Anwenderrolle für Service Desk-Mitarbeiter
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 das schnelle Sammeln und Überprüfen von Informationen, indem Sie die Rolle sn_service_desk_agent gewähren, auf die bei Installation des Plugins „ITSM-Rollen“ (com.snc.itsm.roles) zugegriffen werden kann.
Die Rolle sn_service_desk_agent kann ab Version Service Operations-Arbeitsbereich Version 6.1 mit dem Release Yokohama verwendet werden.
- Konfigurationsänderungen für Incident-Management im Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center
- Der Incident-Datensatz des Abschnitts Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center weist die folgenden Erweiterungen auf:
- Konfigurieren und verwenden Sie Antwortvorlagen, um schnell auf Incidents zu reagieren.
- Konfigurieren Sie zusätzliche Eigenschaften, um Incident-Funktionen wie das automatische Schließen von Incidents und das Kopieren oder Erstellen von untergeordneten Incidents zu steuern.
- Reopen an incident in Service Operations Workspace
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern mit Incident-Schreibzugriff, Anrufern oder Endanwendern, die den Incident geöffnet haben, einen gelösten Incident erneut zu öffnen.
- Verbesserungen der Listenseite
- Die Listenseite Service Operations-Arbeitsbereich weist die folgenden Verbesserungen auf:
- Möglichkeit, sich als angemeldeter Benutzer den Incident-Datensatz selbst zuzuweisen oder ihn einem anderen Benutzer oder einer anderen Zuweisungsgruppe zuzuweisen.
- Ein animiertes Punktsymbol, das anzeigt, ob eine Liste angepasst wurde.
- Verbesserungen der Datensatzseite für das Management schwerwiegender Incidents
- Verbessern Sie die Kommunikation im Zusammenhang mit Incidents und schwerwiegenden Incidents, einschließlich Ad-hoc-Kommunikation und Playbooks für schwerwiegende Incidents, in SOW, indem Sie DEX Desktop-Assistent als Kanal hinzufügen.
- Direkte Genehmigungen in Service Operations-Arbeitsbereich
- Service Desk-Mitarbeiter können Datensätze direkt in SOW genehmigen, ohne zu Core-UInavigieren zu müssen. Durch die Genehmigung von Datensätzen aus SOWkönnen Sie die Antwortzeiten verkürzen und eine schnelle Lösung der Aufgaben sicherstellen.
- Automatically close an interaction in Service Operations Workspace
- Interaktionen werden jetzt automatisch geschlossen, wenn der zugehörige Incident gelöst wurde. Dadurch wird der Workflow optimiert und konsistente Statusaktualisierungen sichergestellt.
- Erweiterte Funktionen im Seitenbereich
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- Greifen Sie über den kontextbezogenen Seitenbereich für Anforderungselemente und Katalogaufgaben auf die Funktionen Empfohlene Aktionen und KI-Suche zu.
- Bestimmen Sie die Reihenfolge der Elemente im kontextbezogenen Seitenbereich.
- Aktivieren Sie die E-Mail-Umleitung an SOW aus dem SOW Admin Center
- Bleiben Sie im SOW und arbeiten Sie effizienter an Ihren Aufgaben, indem Sie die E-Mail-Umleitung aktivieren. Durch die Aktivierung SOW der E-Mail-Umleitung in SOW Admin Centerkönnen Sie das Kommunikationsmanagement vereinfachen, sodass sich die Benutzer ohne Unterbrechung auf ihre Aufgaben konzentrieren können.
- Initiate a chat from Sidebar in Service Operations Workspace
- Verwenden Sie Slack als primären Kommunikationsmodus von Sidebar, damit Sie Direktnachrichten an Benutzer senden können, ohne SOWverlassen zu müssen.
- Zeigen Sie die Geräteintegrität von Benutzer-Assets an
- DEX ist in SOW integriert, um CIs oder Assets zu überwachen, die SOW -Datensätzen wie Incidents und Interaktionen zugeordnet sind, um die Integrität von Geräten zu bestimmen. Sie können die Geräteintegritätsinformationen der Assets des Benutzers im Seitenbereich „Datensatzinformationen“ der Datensatzseite für Incidents und Interaktionen anzeigen. Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn das Plugin DEX [sn_dex] installiert ist und die Überwachung DEX für das Asset aktiviert ist.
- Verwenden Sie MRA Async zum Hinzufügen von untergeordneten Incidents, betroffenen CIs, betroffenen Services und Assets
- Wenn Sie eine Liste mit mehr als 50 untergeordneten Incidents, betroffenen CIs, betroffenen Services oder Assets von der Registerkarte Übersicht oder Zugehörige Datensätze eines Incident- oder Problemdatensatzes hinzufügen, verarbeitet die MRA-Komponente (Multiple Record Associator) asynchrone Batch-Prozesse und hilft beim Hinzufügen in Hintergrund und erhöht dadurch die Gesamtleistung des Systems. Diese Funktion funktioniert nur, wenn die Anzahl der hinzuzufügenden Elemente mehr als 50 beträgt, da die Konfigurationseigenschaft für den asynchronen Schwellenwert auf 50 festgelegt ist.
- Anzeigen der Geräteintegrität der Benutzer-Assets
- Zeigen Sie die Geräteintegritätsinformationen der Assets des Benutzers im Abschnitt Zugewiesene Assets im Seitenbereich Datensatzinformationen der Datensatzseite für Incidents und Interaktionen an. Dies hilft, dem Benutzer eine schnelle Lösung zu bieten. Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn das Plugin DEX [sn_dex] installiert ist und die Überwachung DEX für das Asset aktiviert ist.
- Geführte Touren für SOW
- Erfahren Sie mehr über Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM durch eine Abfolge interaktiver Schritte, die Sie durch ein bestimmtes Konzept oder einen bestimmten Prozess führen.Folgende geführte Touren sind verfügbar:
- Incident-Aufgaben erstellen
- Übersicht über den Interaktionsdatensatz in SOW
Änderungen in diesem Release
- Seite mit Incident-Datensatz ändert sich
- Die Seite „Incident Record“ weist die folgenden Änderungen auf:
- Für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 wird die Anruferkarte zuerst im Seitenbereich „Datensatzinformationen“ platziert.
- Die ursprüngliche Karte selbst kann nicht mehr angeklickt werden, um Probleme mit der Nutzbarkeit der Karte und ihrer anklickbaren Elemente zu reduzieren.
- Das Verhalten des Referenzfelds ändert sich in SOW
- Wenn Sie ein Referenzfeld in SOW auswählen, werden jetzt nur die aktuellen Auswahlwerte angezeigt, anstatt automatisch zu suchen und die Ergebnisse der im System verfügbaren Feldwerte anzuzeigen. Diese Änderung verbessert die Gesamtleistung der Referenzfelder. Die UX-Seiteneigenschaft ref_search_on_click muss auf „true“ festgelegt werden, um diesen Change zu aktivieren.
- Option „Mir zuweisen“ wird angezeigt
- Benutzer mit der Rolle „incident_read“ können die Option Mir zuweisen für einen Incident-Datensatz nicht mehr anzeigen.
- Probleme mit der E-Mail-Komponente bei SOW-Incident
- E-Mail-Komponenten werden jetzt für Incident SOW genau angezeigt, wenn die E-Mail aus dem Aktivitätenstrom, der Stapelansicht ausgewählt oder eine E-Mail-Vorlage angewendet wird.
- Filterbedingungen werden zurückgesetzt
- Die Filterbedingungen werden jetzt beim Wechsel von einer zugehörigen Liste zu einer anderen zugehörigen Liste zurückgesetzt.
- Beim Speichern des Interaktionsdatensatzes werden die letzten Aufgaben geladen
- Wenn ein neuer Interaktionsdatensatz erstellt und gespeichert wird, werden in der Sidebar jetzt Datensatzinformationen anstelle der aktuellen Aufgaben geladen.
- Problem-Management Statusübergänge
- Abschnitte, die für die Erweiterung konfiguriert sind, werden jetzt automatisch erweitert, wenn Sie in einen neuen Status wechseln, ohne dass die Seite neu geladen werden muss.
Aktivierungsinformationen
Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM ist standardmäßig aktiv, und die Standardversion ist 7.0 in Yokohama. Wenn Sie ein Upgrade von einem früheren Release von [ ServiceNow Storeauf Yokohama durchführen, wird Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM 7.0 automatisch installiert.