--- sourceDocument: Yokohama-Release-Hinweise sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/release-notes Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama-Release-Hinweise ft:clusterId : - rn bundleId : - rn --- # Selfservice- und Omni-Channel-Interaktion für CSM-Release-Hinweise # Selfservice- und Omni-Channel-Interaktion für CSM-Release-Hinweise {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Mit ServiceNow®Omni-Channel-Support. Ihre Kunden können Chat in Selfservice-Portalen oder Verbraucher-Messaging-Apps verwenden, um mit Ihrer Organisation zu kommunizieren oder per E-Mail oder Telefon eine Verbindung herzustellen. ServiceNow®Omni-Channel- und Selfservice-Anwendungen wurden in erweitert und aktualisiert YokohamaRelease. ## Omni-Channel- und Selfservice-Highlights für YokohamaRelease {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-highlights} * Integrieren Sie mithilfe des Contact Center-Integrations-Core in Contact Center, um Daten aus einer CCaaS-Anwendung (Contact Center as a Service) einer Drittpartei zu importieren. * Bessere Integration in Contact Center durch Hinzufügen von Anrufsteuerungen zu MitarbeiterbereichMit Interaktionssteuerungskomponente (ICC). * Verbessern Sie den B2B-Kundensupport durch ServiceNow®Selfservice-Fähigkeiten von mit dem neuen Geschäftsportal. * Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Omni-Channel-Interaktionen über E-Mail-Interaktionen verarbeiten, eine konsistente Experience, um den Kontext für Service Desk-Mitarbeiter zu erhalten, indem Sie die E-Mail-Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Kunden zuordnen. * Verbessern Sie die Effizienz des Contact Centers, indem Sie die Erstellung doppelter Fälle durch die Verwendung von E-Mail als Interaktion vermeiden. {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_cfr_dlr_pdc} Siehe , , Und Für weitere Informationen.{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-highlights-2} Wichtig: Interaktions-Messenger, Playbooks für Portale und Omni-Channel-Anwendungen sind in verfügbar ServiceNow Store. Details finden Sie im Abschnitt „Aktivierungsinformationen" dieser Release-Hinweise. ## Neu in YokohamaRelease {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-new-features} Geschäftsportal : Unterstützen Sie Ihre Kunden über die Selfservice-Fähigkeiten des Geschäftsportals, z. B. Wissensartikel, Servicekataloge, Fallmanagement, Virtual Agent, Und andere. Reduzieren Sie den Wartungsaufwand durch Low-Code-Konfigurationen auf Seiten mit konfigurierbaren Widgets. E-Mail als Interaktion : Verwenden Sie E-Mail als Interaktion, um das Fallmanagement zu verbessern. * Wandeln Sie E-Mails in Interaktionen um, sodass die Kundenkommunikation an einem zentralen Ort nachverfolgt werden kann, und vermeiden Sie unnötige Fallerstellung. * Verwalten Sie einfache Kundenanfragen per E-Mail, erstellen Sie Fälle für komplexere Probleme, oder verknüpfen Sie E-Mails mit vorhandenen Fällen. * Benachrichtigen Sie Service Desk-Mitarbeiter über E-Mail-Antworten von Kunden. {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_o2j_jmc_rdc} Contact Center-Integrationskern : Administratoren können Daten automatisch aus einer CCaaS-Anwendung (Contact Center as a Service) einer Drittpartei importieren, um die externe Weiterleitung und die Drittpartei zu erleichtern -- Integration der Partei-Telefonie in deren ServiceNow®Instanz. * Importieren Sie Datensätze wie Warteschlangen, Kompetenzen und Umbruch -- Up-Codes von einer Drittpartei in Ihr ServiceNow®Instanz. * Sorgen Sie für Datenkonsistenz zwischen Ihrem ServiceNow®Instanz- und Drittparteisysteme. Stellen Sie sicher, dass Chats und Fälle an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden und dass bei der Disposition einer Interaktion die richtigen Nachbearbeitungscodes verfügbar sind. {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_c2j_wp2_tdc} OpenFrame-Integration in Interaktionssteuerungskomponente (ICC) : ICC ist eine neue Komponente für eine in eingebettete native Anrufsteuerungs-Schnittstelle Mitarbeiterbereich. * Erstellen Sie den Statuskontext in OpenFrame, um den Status des inaktiven und aktiven Anrufstatus sowie den Status der Übertragung zu lesen. * Geben Sie iFrame-Sandbox-Parameter an, um iFrame-Zugriff auf Sicherheitsfunktionen zu ermöglichen und zusätzliche iFrame-Einschränkungen zu aktivieren. * Erstellen Sie eine Erweiterungspunktimplementierung, um Telefonprotokollsegmente zu erstellen und abzurufen. {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_hvj_gr2_tdc} : Integrieren Sie den ServiceNow-SMS-Kanal mit AWS-Endanwender-Messaging, um Konversationen mit aufzunehmen Now Virtual AgentUnd Servicemitarbeiter, um Kundenabfragen oder -Probleme zu bearbeiten und zu lösen. ## Aktivierungsinformationen {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-activation} Installieren Sie Engagement Messenger, Playbook für Portale und Omni-Channel-Anwendungen, indem Sie sie über anfordern ServiceNow Store. Besuchen Sie die [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum [ServiceNow Store-Versionsverlauf](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-activation-1} ## Browseranforderungen {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-browser} Internet Explorer Wird nicht unterstützt.{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-browser-1} ## Zugehörig ServiceNowAnwendungen und Funktionen {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-related-apps} [Field Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=fsm-application-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-field-service-management&ft:locale=en-US) : Außendienst-Management Mit der Anwendung können Sie Arbeitsaufträge und zugehörige Aufgaben, Ressourcen, Kompetenzen, Assets und Standorte verwalten. Verwenden Sie diese Anwendung, um Arbeitsauftragsaufgaben und Service Desk-Mitarbeiter an einen Kundenstandort zu senden, um Außendienstarbeiten wie Installation, Reparatur oder Wartung von Geräten durchzuführen. [Knowledge Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=knowledge-management&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) : Ermöglichen Sie Ihren Kunden im Kundenserviceportal und im Verbraucherserviceportal, mit der nach freigegebenen Informationen zu suchen ServiceNow® WissensmanagementAnwendung. Kundenservice-Mitarbeiter können Wissensinhalte verwenden, um Fälle zu lösen. [IT-Servicemanagement-Anwendungen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_ITServiceManagement&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US) : Kundenservice-ManagementEnthält Integrationen mit den folgenden Elementen ServiceNow® ServicemanagementAnwendungen: Incident-Management , Problemmanagement , Change-Management , Und Anforderungsmanagement . Mit diesen Integrationen können Sie Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus Kundenservicefällen erstellen. Kunden können Anforderungen auch über übermitteln KundenservicePortal.