Fallverwaltung für Versionshinweise zu CSM .

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Die Anwendung ServiceNow® Case Management for CSM ermöglicht Kundenserviceorganisationen und Supportteams, bei Kundenproblemen proaktiv zusammenzuarbeiten, um Probleme zu lösen. Die Fallverwaltung für CSM wurde im Release Yokohama verbessert und aktualisiert.

    Fallverwaltung für CSM – Highlights für das Yokohama -Release

    • Erstellen Sie mit der Anwendung Case Management for Invoice Operations (Fallverwaltung für Rechnungsvorgänge) Fälle für rechnungsbezogene Services wie Rechnungskonflikte oder angeforderte Korrekturen.
    • Verwenden Sie Process Mining, um das Mining des konfigurierten Basissystemprojekts durchzuführen und die Ursachen für lange Lösungszeiten zu untersuchen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Fallverwaltung für Customer Service Management.

    Neu im Yokohama-Release

    Fallverwaltung für Rechnungsvorgänge
    Verwenden Sie die Anwendung Case Management for Invoice Operations (com.sn_csm_invoice), um Fälle für mehrere Rechnungen oder für bestimmte Rechnungspositionen zu erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Fälle verwenden, um rechnungsbezogene Services wie Rechnungskonflikte oder angeforderte Korrekturen zu verarbeiten.
    Process Mining
    Verwenden Sie die folgenden Funktionen, um Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu finden:
    • Verwenden Sie die Analyse von Arbeitsnotizen, um die betrieblichen Gründe für Aktivitätsübergänge zu erfahren. Diese Funktion basiert auf Now LLM.
    • Führen Sie ein Mining für das konfigurierte Basissystemprojekt durch, um die Ursachen zu untersuchen und einen Überblick über die langen Lösungszeiten und Verzögerungen zu erhalten.
    Schnellstarttests für Customer Service Management
    Führen Sie nach Upgrades und Bereitstellungen neuer Anwendungen oder Integrationen Schnellstarttests durch, um sicherzustellen, dass Kundenservice-Management wie erwartet funktioniert. Wenn Sie Kundenservice-Management angepasst haben, kopieren Sie die Schnellstarttests, und konfigurieren Sie sie für Ihre Anpassungen.

    Änderungen in diesem Release

    Process Mining
    Verwenden Sie die Process Mining-Erweiterungen, um Prozesse nach Bedarf zu verbessern:
    • Aus allen Datensätzen im Inhaltspaket für Process Mining für Kundenservice-Management (CSM)wurde die Betrachterrolle entfernt.
    • Legen Sie Prozesskonfigurationen als schreibgeschützte Vorlagen fest, die nur von einem Process Mining-Administrator gelöscht werden können. Sie können Kunden ermöglichen, die Vorlage zu kopieren oder bestimmte Teile in ihre anwenderdefinierte Konfiguration zu importieren.

    Abkündigungen

    Ab Release Yokohama werden Customer Service-CTI-Demodaten auf eine zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. ServiceNow -Sprache mit Amazon Connect bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Abkündigungsprozess [KB0867184] in der Now Support Knowledge Base.

    Aktivierungsinformationen

    Kundenservice-Management ist mit Aktivierung des Plugins Kundenservice (com.sn_customerservice) verfügbar. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Kundenservice-Management aktivieren.

    Browseranforderungen

    ServiceNow -Arbeitsbereiche bieten keine Unterstützung für Mobilgeräte, Internet Exploreroder Microsoft Edge. Verwenden Sie stattdessen Microsoft Edge – Chrome oder einen anderen unterstützten Browser (siehe Browser-Unterstützung).

    Verwandte ServiceNow-Anwendungen und -Funktionen

    Now Assist für CSM
    Verwenden Sie die Anwendung ServiceNow® Now Assist für CSM, um Kunden-Chatunterhaltungen bei -Interaktionen zusammenzufassen, Falldetails zusammenzufassen und Falllösungshinweise zu generieren.
    Communities
    Ermöglichen Sie Ihren Kunden aus dem Kundenservice-Portal und dem Verbraucherservice-Portal mithilfe der Anwendung ServiceNow® Communities, Kontakte zu knüpfen, sich zu beteiligen und zusammenzuarbeiten. Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle aus den Community-Diskussionsthreads erstellen und Fälle mithilfe des Community-Inhalts lösen.
    Management kontinuierlicher Verbesserungen
    Verwenden Sie ServiceNow® Management kontinuierlicher Verbesserungen, um Verbesserungsmöglichkeiten anzufordern. Sie können Phasen und Aufgaben implementieren, um Leistungsziele zu erreichen, den Fortschritt zu verfolgen und den Erfolg zu messen. Sie können Verbesserungsinitiativen auch aus der Anwendung Process Mining anzeigen, erstellen und zuordnen.
    Integrating with Customer Project Management
    Mit dem Plugin „Customer Project Management“ (com.snc.csm_ppm) können Sie mithilfe der Anwendung ServiceNow® Projektportfolio-Suite mit Finanzen Projekte für einen Kunden-Account erstellen. Außerdem erhalten Endanwender aus dem Kundenservice-Portal Einblick in ihre Projekte. Dieses Plugin erfordert das Plugin Projektportfolio-Suite mit Finanzen (com.snc.financial_planning_pmo).
    Ereignismanagement
    Kundenservice-Management bietet eine Integration mit ServiceNow® IT Operations Management Ereignismanagement. Mit dieser Integration können Sie manuell oder durch Automatisierung Fälle proaktiv aus Warnungen erstellen. Kundenservice-Mitarbeiter können die Accounts und die entsprechenden Installationsbasiselemente nachverfolgen, die von der Warnung betroffen sind. Service Desk-Mitarbeiter können auch den Betriebsstatus der Installationsbasis eines Accounts nachverfolgen, um Kundenprobleme besser zu korrelieren und schneller reagieren zu können.
    Field Service Management
    Kundenservice-Management enthält eine Integration mit der Anwendung ServiceNow® Außendienst-Management. Mit dieser Integration können Sie und Ihre Kunden die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Außendiensttechniker können Kunden-Accounts und Kontaktinformationen für Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben in der Anwendung Außendienst-Management anzeigen.
    • Kundenservice-Mitarbeiter können Arbeitsaufträge aus Fällen in der Anwendung Kundenservice-Management erstellen.
    • Kunden und Verbraucher können die fallbezogenen Arbeitsaufträge im Kundenserviceportal und im Verbraucherserviceportal anzeigen.
    Flow Designer
    Workflow-Studio Mit den -Komponenten können Sie Flows oder Subflows aufrufen, die als Teil eines Workflows entworfen wurden, und den Ausgabe- oder Ausführungsstatus der Flows oder Subflows ermitteln.
    Knowledge Management
    Ermöglichen Sie Ihren Kunden im Kundenservice- und Verbraucherserviceportal, mithilfe der Anwendung ServiceNow® Wissensmanagement nach freigegebenen Informationen zu suchen. Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle mit dem Wissensinhalt lösen.
    Process Automation Designer
    Kundenservice-Management bietet eine Integration mit der Anwendung ServiceNow® Playbooks. Diese Integration bietet die Möglichkeit, -Prozesse wie Playbooks zu konfigurieren.
    Process Mining
    ServiceNow® Process Mining hilft Analysten und Prozessverantwortlichen, die Effektivität ihrer Geschäftsprozesse zu analysieren. Erstellen Sie aus Ihren Daten automatisierte Geschäftsprozess-Flows, um Ihre Prozesse zu überwachen und Ineffizienzen darin schneller zu erkennen.
    IT Service Management-Anwendungen
    Kundenservice-Management enthält Integrationen mit den folgenden ServiceNow® Servicemanagement -Anwendungen: Incident-Management, Problem-Management, Change-Managementund Anforderungsmanagement. Mit diesen Integrationen können Sie Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus Kundenservicefällen erstellen. Kunden können Anforderungen auch über das Kundenservice -Portal einreichen.
    Next Experience UI Builder
    Next Experience UI Builder ist ein Low-Code-Generator für Web-Benutzeroberflächen, mit dem Entwickler Seiten für webbasierte Experiences in Arbeitsbereichen und Portalen erstellen können. Verwenden Sie das Basissystem und anwenderdefinierte Webkomponenten, um Ihre Seiten zu erstellen.
    Workforce Optimization for Customer Service
    Mit ServiceNow® Personaloptimierung für den Kundenservicekönnen Sie die Produktivität Ihres Personals in einer einzigen Anwendung verwalten. Mit dieser Anwendung können Sie Arbeit an Mitglieder Ihres Teams weiterleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams verwalten und dessen Leistung überwachen.
    Arbeitsbereich-UI
    ServiceNow® Workspace ist eine grafische Benutzeroberfläche, die mehrere Tools auf einer Seite vereint, einschließlich der Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Probleme finden, recherchieren und lösen. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM ist eine spezifische Implementierung für den Kundenservice, die Service Desk-Mitarbeitern die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um auf Kundenanfragen zu reagieren und Fälle zu lösen.