Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM erkunden
Sie können über eine einheitliche und nahtlose Experience verfügen, wennden Lebenszyklus von Aufgabendatensätzen wie Incidents, Anforderungen und Walk-ups in IT Service Management -Workflows mit Service Operations-Arbeitsbereich (SOW) für ITSMverwaltet .
Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM Übersicht
Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM ist ein konfigurierbarer Arbeitsbereich, der eine einheitliche Experience für mehrere IT Service Management - und IT Operations Management -Workflows bietet. Konfigurieren Sie Ihre Mitarbeiter-Experience über die einfach zu navigierende Oberfläche von Service Operations-Arbeitsbereich for ITSM.
Zugriff auf Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM
Informationen zum Zugriff auf Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMfinden Sie unter Zugriff auf Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM.
Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM Benutzer
| Anwender | Beschreibung |
|---|---|
| Stufe-1-Mitarbeiter | Anwender mit der Rolle itil oder sn_sow.sow_home, der einer Service Desk-Gruppe angehört. Schwerpunkt hauptsächlich auf dem Lebenszyklus der folgenden Datensätze:
|
| Stufe-2-Mitarbeiter | Anwender mit der Rolle itil. Schwerpunkt hauptsächlich auf dem Lebenszyklus der folgenden Datensätze:
|
| Administrator | Benutzer, der Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMimplementiert und einrichtet. |
Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM Leistungen
| Leistung | Funktion | Anwender |
|---|---|---|
| Maßgeschneiderte Zielseite für Service Desk-Mitarbeiter der Stufen 1 und 2. Bietet einer Übersicht über Ausfälle, Serviceankündigungen und Zuweisungen, um Arbeit effizient zu priorisieren. Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 können die von ihrem Manager zugewiesenen Leistungs- und Lernaufgaben anzeigen und verwalten. | Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM für ITSM-Zielseite | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 und Stufe 2 |
| Service Desk-Mitarbeiter können Incidents mit kontextbezogenen Informationen und gezielten Aktionen effektiv verwalten. Optimieren Sie Untersuchungen und beschleunigen Sie die Lösung von Incidents mit den von Agent Client Collector (ACC) erfassten Metrikdaten. | Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 und Stufe 2 |
| Service Desk-Mitarbeiter können Informationen aus ähnlichen Incidents und Wissensartikeln verwenden, um Incidents schneller zu lösen. | Empfohlene Aktionen für ITSM in Service Operations-Arbeitsbereich | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 und Stufe 2 |
| Service Desk-Mitarbeiter können sich bei Aufgaben mit hoher Priorität an Experten in Rufbereitschaft wenden. | Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 und Stufe 2 |
| Service Desk-Mitarbeiter können über den Microsoft Teams-Chat direkt von der Aufgabe aus problemlos mit der anfordernden Person und Kollegen zusammenarbeiten. | ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 und Stufe 2 |
| Service Desk-Mitarbeiter können Anforderungen aus Incidents und Interaktionen erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können auch den gesamten Lebenszyklus von Anforderungen verwalten. | Anforderungsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 und Stufe 2 |
| Service Desk-Mitarbeiter und Administratoren können Walk-up-Interaktionen, Termine, Lager und Kioske am Walk-up-Servicestandort überprüfen und verwalten. | Walk-Up Experience-Verwaltung in Service Operations-Arbeitsbereich | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 und Stufe 2 |
| Alle angemeldeten Benutzer können wichtige Funktionen für die ersten Schritte mit dem Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM anzeigen. | Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM für ITSM-Zielseite | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 und Stufe 2 |
| Administratoren können eine geführte Experience für die Erstkonfiguration des Service Operations-Arbeitsbereichs für ITSM nutzen. | Guided Setup verwenden | Administrator |
| Durch die Integration mit Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM erhalten Service Desk-Mitarbeiter eine einheitliche Experience für Services und Vorgänge auf einer einzigen Plattform. | Automating and optimizing your services and operations using Service Operations Workspace | Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1, Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 2 und IT-Betreiber |
Informationen zu wichtigen Funktionen in Service Operations-Arbeitsbereich für ITOMfinden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM erkunden.
Service Operations-Arbeitsbereich für den Workflow ITSM für einen Service Desk-Mitarbeiter
- Ein Service Desk-Mitarbeiter kann den Tag mit einer Übersicht über Zuweisungen, Nichtverfügbarkeiten, Serviceankündigungen und Zuweisungen in Service Operations-Arbeitsbereich beginnen, um die Arbeit basierend auf Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), Prioritätsstufe und Dringlichkeit zu priorisieren.
- Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Incident basierend auf dem gemeldeten Problem erstellen. Da der Service Desk-Mitarbeiter Zugriff auf zugehörige Incidents und aktuelle Interaktionen hat, kann er besseren und schnelleren Support leisten. Der Service Desk-Mitarbeiter hat auch über die Incident-Datensatzseite Zugriff auf alle zugehörigen Informationen.
- Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Incident schneller lösen, indem er maßgeschneiderte Empfehlungen verwendet.
- Der Service Desk-Mitarbeiter kann sich bei Aufgaben mit hoher Priorität an Experten in Rufbereitschaft wenden.
- Der Service Desk-Mitarbeiter kann direkt von der Aufgabe aus problemlos mit der anfordernden Person und Kollegen zusammenarbeiten.
- Der Service Desk-Mitarbeiter kann eine Change-Anforderung erstellen, um das Problem zu beheben.
Mit geführten Touren mehr über Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM erfahren
Verwenden Sie eine geführte Tour, die aus einer Reihe interaktiver Schritte besteht, um einen Service Desk-Mitarbeiter durch einen bestimmten Prozess oder eine bestimmte Aufgabe in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMzu führen. Um auf geführte Touren zuzugreifen, wählen Sie in der Navigationsleiste das Symbol „Hilfe anzeigen“ und scrollen nach unten, um die Option Tour starten oder Tour auswählen zu finden. Weitere Informationen zum Abspielen einer geführten Tour finden Sie unter Führen Sie eine geführte Tour in aus Service Operations-Arbeitsbereich.
- Eine geführte Tour kann unterbrochen werden, wenn Sie eines der entsprechenden UI-Elemente in Ihrer Instanz anpassen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihre geführten Touren entsprechend aktualisieren. Informationen zum Aktualisieren von geführten Touren finden Sie unter Edit a guided tour.
- Die Option Tour starten oder Tour auswählen ist nur verfügbar, wenn für diese UI-Seite eine geführte Tour verfügbar ist.
Geführtes Setup zur Implementierung von Service Operations-Arbeitsbereich for ITSM verwenden
Das geführte Setup fürService Operations-Arbeitsbereich für ITSM stellt eine Reihe von Aufgaben bereit, die einem Administrator helfen, Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM in Ihrer Instanz ServiceNow von zu konfigurieren. Um Service Operations-Arbeitsbereich für das geführte ITSM-Setup zu öffnen, navigieren Sie zu . Mehr Informationen zur Nutzung der Anwenderoberfläche des geführten Setups finden Sie unter Geführtes Setup verwenden.