Empfohlene Aktionen für ITSM – Übersicht

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Empfehlungen angezeigt werden: als umsetzbare Echtzeitempfehlung im Seitenbereich sowie als Empfehlung auf Feldebene beim Aktualisieren oder Erstellen der Datensätze im Service Operations-Arbeitsbereich.

Service Desk-Mitarbeiter können im Service Operations-Arbeitsbereich auf empfohlene Aktionen zugreifen, indem sie im Seitenbereich das Symbol für Empfehlungen () wählen. Um schnell Lösungen zu finden, können Sie auch manuell nach KI-gestützten Empfehlungen suchen. Diese Suchergebnisse sind in den folgenden Datensätzen verfügbar:

• Incident
• Incident-Aufgabe
• Problem
• Problemaufgabe
• Change-Anforderung
• Change-Aufgabe
• Interaktion
• Anforderung

Wenn Sie für Incident-Datensätze das Symbol Empfehlungen ( ) wählen, werden die Unterregisterkarten Empfohlene Aktionen und Suche angezeigt (siehe folgende Abbildung).

Wenn Sie für andere Datensätze das Symbol für Empfehlungen (Symbol ) wählen, werden nur die KI-gestützten Suchergebnisse angezeigt (siehe folgendes Diagramm).

Weitere Informationen finden Sie unter Anleitungsbasierte Empfehlungen.

In den Feldern eines Incident-Formulars in Service Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter Empfehlungen auf Feldebene anzeigen. Wenn Sie eine ältere Version als 4.2 verwenden, werden die Empfehlungen als Nachrichten unter dem Feld angezeigt.

Hinweis:

Ab Version 4.2 werden Empfehlungen auf Feldebene, die als Nachrichten unter dem Feld angezeigt werden, nicht mehr unterstützt, um Leistungsprobleme zu vermeiden.

Ab Version 4.2 werden Feldempfehlungen in einer Dropdown-Liste angezeigt, wenn Sie in das Feld klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Feldempfehlungen abrufen.

Apps im Store anfordern

Besuchen Sie die Website ServiceNow Store. Dort können Sie sich alle verfügbaren Apps ansehen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie unter https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html.

Empfohlene Aktionen für ITSM Anwendungsdetails

Informationen zum Einrichten von Empfohlene Aktionen für ITSMfinden Sie unter Empfohlene Aktionen für ITSM einrichten.

Empfohlene Aktionen für ITSM – Workflow

Der Workflow für Empfohlene Aktionen für ITSM umfasst Folgendes:

1. Kontext verwenden: Verwenden Sie einen der folgenden Kontexte, um die Empfehlungen im Service Operations-Arbeitsbereich zu suchen und zu verwenden.
   • Incident
   • Incident-Aufgabe
   • Problem
   • Problemaufgabe
   • Change-Anforderung
   • Change-Aufgabe
   • Interaktion
   • Anforderung
   Hinweis:

   • Für Incidents können Sie auf der Unterregisterkarte Empfohlene Aktionen anleitungsbasierte Empfehlungen verwenden oder auf der Unterregisterkarte Suche manuell nach KI-gestützten Empfehlungen suchen.
   • Die KI-gestützten Suchergebnisse sind in den folgenden acht Datensatztypen verfügbar: Incident, Incident-Aufgabe, Problem, Problemaufgabe, Change-Anforderung, Change-Aufgabe, Interaktion und Anforderung.
2. Regel festlegen: Konfigurieren Sie Empfehlungen für die erforderlichen Rollen und Bedingungen.
3. Empfehlungen erstellen: Erstellen Sie Empfehlungen, indem Sie einen Ressourcengenerator und Aktionstypen auswählen.
   • Ressourcengenerator erstellen: Ressourcengeneratoren stellen Informationen bereit, die Sie als Eingaben für Aktionen wie Anleitungen für Empfehlungen und Feldempfehlungen verwenden können. Die in Predictive Intelligence oder Task Intelligence für ITSM konfigurierten trainierten ML-Lösungsmodelle dienen im Generatortyp als Lösungen, um die benötigten Empfehlungen für die Incident-Formulare in Service Operations-Arbeitsbereich zu erhalten.
     Hinweis:

     • Die Empfehlungen Wertvorhersage für Incident-Felder (TI) und Ähnliche Incidents (TI) sind die einzigen Empfehlungen, bei denen das trainierte Modell aus Task Intelligence für ITSM stammt. Weitere Informationen finden Sie unter Task Intelligence für ITSM.

     • Alle verbleibenden Empfehlungen nutzen das trainierte Modell aus Predictive Intelligence. Weitere Informationen finden Sie unter Predictive Intelligence für Incident-Management.

   • Aktionstyp erstellen: Konfigurieren Sie für die Empfohlene Aktionen-Anleitungen die Aktionen, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann. Aktualisieren Sie Folgendes:
     • Eingabe: Wählen Sie die Eingabefelder aus.
     • Ausgabe: Wählen Sie die Optionen aus, um zu entscheiden, wie die Empfehlungen in den Eingabefeldern aussehen sollen.
     • Aktion: Wählen Sie die Aktionen aus, die dem Service Desk-Mitarbeiter angezeigt werden, um die Anleitungen umzusetzen.
   Hinweis:

   Weitere Informationen finden Sie unter Empfohlene Aktionen für ITSM einrichten.
4. Rufen Sie für Datensätze in Service Operations-Arbeitsbereich anleitungsbasierte Empfehlungen oder Empfehlungen auf Feldebene ab. Weitere Informationen finden Sie unter Empfohlene Aktionen für ITSM in Service Operations-Arbeitsbereich.