Bereitschaftsplanung sorgt dafür, dass Mitglieder des dedizierten Supportteams immer bereit stehen, um Probleme schon bei der Entstehung zu beheben. Sie können Rufbereitschaftszeitpläne, Dienstplanrotationen und Eskalationsrichtlinien einrichten, Benachrichtigungen für eine Gruppe eskalieren und den aktuellen Kontakt für eine Eskalation bestimmen.

Über die Optionen für Zeitpläne können Sie in Service Operations-Arbeitsbereich auf Ihre Schichten und Zeitpläne zugreifen.

Darüber hinaus können Manager das Teams-Menü verwenden, um alle administrativen Aufgaben auszuführen.

Unter Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich finden Sie weitere Details.

Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich – Workflow

Die verschiedenen Mitglieder einer Organisation nutzen Bereitschaftsplanung für die Zusammenarbeit. Beispiel für einen End-to-End-Workflow:

1. Der Schichtadministrator erstellt Schicht- und Gruppenvorlagen.
2. Der Schichtadministrator weist Rollen zu und konfiguriert Eskalationsauslöserregeln. Siehe Rollen in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und Rollen in Bereitschaftsplanung zuweisen
3. Der Schichtmanager erstellt eine Schicht und fügt ihr Mitglieder hinzu bzw. löscht sie.
4. Der Schichtmanager entwirft den gesamten Eskalationsprozess für die neue Schicht.
5. Dienstplanmitglieder zeigen ihre Rufbereitschaftszeitpläne an und sehen dort die anderen Mitglieder ihrer Schicht.
6. Dienstplanmitglieder können ihre Verfügbarkeit angeben und unter den vom Schichtadministrator eingerichteten Kontaktmethoden ihre bevorzugten auswählen.
7. Dienstplanmitglieder können Urlaubsanträge übermitteln und ein anderes Mitglied der Gruppe empfehlen, das ihre Schicht übernehmen kann.
8. Dienstplanmitglieder können die Dienstplan- und Eskalationsdetails für eine Schicht anzeigen.
9. Dienstplanmitglieder können Rufbereitschaftsberichte anzeigen und Erinnerungen erhalten.
10. Der Schichtmanager genehmigt die Urlaubsanträge oder lehnt sie ab.
11. Der Schichtmanager prüft die Rufbereitschaftszeitpläne für seine Gruppen auf Lücken und Urlaubsanträge.
12. Der Schichtmanager kann die Abdeckung (Vertretungen) und Urlaubsanträge bereitstellen bzw. ersetzen oder löschen.
13. Dienstplanmitglieder erhalten Benachrichtigungen zur Rufbereitschaftseskalation und müssen dann ihre Aufgaben oder Konferenzanfragen bestätigen.
14. Der Schichtmanager zeigt Eskalations-, Gruppen- und Leistungsberichte seiner Rufbereitschaftsteams an.

Hinweis:

Um sich die Versionskompatibilitätsmatrix anzuschauen, lesen Sie sich die neuesten Versionshinweise durch.