Incident-Datensatzinformationen mithilfe von kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen
Zeigen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich Incident-Datensatzinformationen wie Anruferdetails und Assets an. Verwenden Sie diese Informationen, um einen Incident effizienter zu verwalten.
Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Datensatzinformationen ( 
), um die Incident-Informationen anzuzeigen. Der Seitenbereich „Datensatzinformationen“ enthält die folgenden Informationen.
Aktive Anrufe
Die Karte „Aktive Anrufe“ zeigt aktive Telefonkonferenzen an, die derzeit für schwerwiegende Incidents ausgeführt werden. Diese Karte wird nur angezeigt, wenn es sich um einen Datensatz für einen schwerwiegenden Incident handelt und wenn das Plugin „Management schwerwiegender Incidents für Service Operations-Arbeitsbereich“ (sn_sow_mim) installiert und aktiv ist. Weitere Informationen finden Sie unter Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich einrichten.
Auf dieser Karte werden maximal fünf Zusammenarbeitsdatensätze angezeigt. Um an den Konferenzen teilzunehmen, können Sie die auf dieser Karte angezeigten Links zu Telefonkonferenz-Datensätzen wählen. Auf der Registerkarte Zusammenarbeit im Seitenbereich können Sie zusätzliche Informationen zu Telefonkonferenz-Datensätzen anzeigen und verwalten.
Für Twilio-Telefonkonferenzen wird anstelle eines Links Nur-Text angezeigt. In diesem Fall können Sie der Telefonkonferenz über die Registerkarte Zusammenarbeit im Seitenbereich beitreten.
Die Informationen zur Zusammenarbeit werden aus der Integration von Zusammenarbeitsservices mit Service Operations-Arbeitsbereich abgerufen.
SLAs und Zeitplanungen
- Dauer des schwerwiegenden Incidents: Die Zeit, die vergangen ist, seitdem der Incident als schwerwiegend heraufgestuft, erstellt oder akzeptiert wurde. Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Management schwerwiegender Incidents für Service Operations-Arbeitsbereich installiert und aktiv ist.
- Antwort-SLA: Die SLA-Stufe (Service Level Agreement, Servicelevel-Vereinbarung) der Aufgabe gemäß der konfigurierten SLA-Timer-Konfiguration für die Reaktion auf Incidents. Zeigt die verbleibende Zeit zur Reaktion auf einen Incident an, bevor die Aufgaben-SLA verletzt wird.
- Lösungs-SLA: Die Aufgaben-SLA-Stufe gemäß der konfigurierten SLA-Timer-Konfiguration für die Lösung des Incident. Zeigt die verbleibende Zeit zur Lösung eines Incident an, bevor die Aufgaben-SLA verletzt wird.
- Alle SLAs anzeigen: Alle mit dem Incident-Datensatz verknüpften SLAs.Hinweis:Diese Option ist nur sichtbar, wenn der aktuellen Incident-Aufgabe mindestens eine SLA zugeordnet ist.
Anrufer
Die Karte „Anrufer“ zeigt Kurzinformationen zum Anrufer an, z. B. Name, Ortszeit, Abteilung und Standort. Sie können auch das Symbol für die Anrufervorschau ( 
) wählen, um eine Vorschau des Anruferdatensatzes anzuzeigen. Wählen Sie Datensatz öffnen, um den Anruferdatensatz auf einer separaten Registerkarte zu öffnen. Sie können auch Kontakt wählen, um alle Details zum Anrufer anzuzeigen.
Wenn der Anrufer ein VIP-Anwender ist, können Sie den Decorator des VIP-Felds anzeigen. Der Decorator des VIP-Felds wird für das Feld Anrufer auch auf der Registerkarte Details angezeigt.
- Anrufer-Assets: Liste der Assets (CIs) des Anrufers.
- Letzte Interaktionen: Liste der letzten Interaktionen mit dem Anrufer, die in den letzten sieben Tagen erstellt wurden. Auf der Karte können Sie bis zu zehn Interaktionsdatensätze anzeigen. Wählen Sie Alle anzeigen, um die Liste aller Interaktionen auf einer separaten Registerkarte anzuzeigen.Hinweis:Für Interaktionsdatensätze wird der Anwender Zugewiesen an als Anrufer betrachtet.
- Letzte Incidents: Liste der aktuellen Incidents, die dem Anrufer zugeordnet sind und in den letzten sieben Tagen erstellt wurden. Auf der Karte können Sie bis zu zehn Incident-Datensätze anzeigen. Wählen Sie Alle anzeigen, um die Liste aller Incidents auf einer separaten Registerkarte anzuzeigen.
Ursprung
Die Ursprungskarte zeigt die Informationen zum Ursprungsdatensatz an. Ein Ursprungsdatensatz ist der Datensatz, aus dem der Incident-Datensatz erstellt wird, z. B. Change-Anforderung, Interaktion oder Problem.
- Status – Status des Ursprungsdatensatzes.
- Nummer: Nummer des Ursprungsdatensatzes.
- Geöffnet von – Anwender, der den Ursprungsdatensatz erstellt oder geöffnet hat
- Typ: Kanaltyp des Ursprungsdatensatzes. Wenn der Ursprung beispielsweise ein Interaktionsdatensatz ist, kann der Typ „Chat“ sein
- Kurzbeschreibung: Kurzbeschreibung des Ursprungsdatensatzes.
- Die folgenden Optionen sind verfügbar, wenn der Incident aus einem Interaktionsdatensatz erstellt wird:
- Chat-Transkript anzeigen – Wählen Sie Chat-Transkript anzeigen, um den Chatverlauf mit dem Anrufer des Interaktionsdatensatzes anzuzeigen. Sie können zusätzliche Aktivitäten ausführen, z. B. das Chat-Fenster maximieren oder minimieren. Diese Option ist nur verfügbar, wenn der Interaktionsdatensatz vom Typ „Chat“ ist und sich im Status „Geschlossen – vollständig“ oder „Geschlossen verworfen“ befindet.
- Arbeitsnotizen anzeigen: Wählen Sie Arbeitsnotizen anzeigen aus, um den Aktivitätsverlauf der Arbeitsnotizen des Interaktionsdatensatzes anzuzeigen.
- Wenn ein Incident-Datensatz gelöst wird, der aus einem Interaktionsdatensatz erstellt wurde, wird der Interaktionsdatensatz automatisch auf den Status Nachbearbeitung oder Geschlossen - vollständig gesetzt. Um diese Funktion zu aktivieren, muss ein Benutzer mit Administratorrolle die Systemeigenschaft Automatisches Schließen der Ursprungsinteraktion (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) auf true festlegen. Die Geschäftsregel Interaktion aus Incident schließen überprüft die folgenden Bedingungen und aktualisiert den Interaktionsdatensatz in den Status Nachbearbeitung oder Geschlossen – vollständig :
- Wenn die Systemeigenschaft Ursprungsinteraktion automatisch schließen (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) auf wahr festgelegt und die Fallback-Zeitüberschreitung für Interaktionen im geplanten Skript „Nachbearbeitung“ aktiv ist, wird der Interaktionsdatensatz in den Status „Nachbearbeitung“ verschoben.
- Wenn die Systemeigenschaft Ursprungsinteraktion automatisch schließen (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) auf wahr festgelegt ist und die Fallback-Zeitüberschreitung für Interaktionen im geplanten Skript „Nachbearbeitung“ inaktiv ist, wird der Interaktionsdatensatz in den Status Geschlossen – vollständig versetzt.
- Sie können einem Incident mehrere zugehörige Interaktionsdatensätze hinzufügen, indem Sie die Option Hinzufügen in der zugehörigen Liste „Interaktion“ auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze auf einer Incident-Datensatzseite verwenden.
Zugewiesen an
- Bisherige Zugewiesen an-Anwender für den Incident oder die Incident-Aufgaben mit Ausnahme des aktuellen Zugewiesen an-Anwenders.
- Anwender, die dem Datensatz des schwerwiegenden Incident Kommentare und Arbeitsnotizen hinzugefügt haben. Diese Datenquelle gilt nur für schwerwiegende Incidents.
- Mitarbeiter aus den Zusammenarbeitskanälen, die über den Seitenbereich Zusammenarbeit initiiert werden. Diese Informationen werden mithilfe der Zusammenarbeits-APIs abgerufen.