Sie müssen Benachrichtigungen in Workflow-Studio aktivieren, um sie verwenden zu können. Details finden Sie unter Umsetzbare Benachrichtigungen für ITSM Virtual Agent einrichten.

Incident kommentiert

Endanwender werden benachrichtigt, wenn jemand ihrem Incident einen Kommentar hinzufügt. Der Endanwender kann Kommentare lesen, den Incident lösen oder die Benachrichtigung überspringen.

Wenn der Endanwender Kommentare anzeigen auswählt, zeigt Virtual Agent die drei letzten Kommentare zum Incident an.

Nach dem Anzeigen der neuesten Kommentare kann der Endanwender eigene Kommentare und Bilder hinzufügen.

Incident im Namen des Anrufers

Diese Benachrichtigung erhalten Endanwender immer dann, wenn ein Incident in ihrem Namen geöffnet wird. Der Endanwender kann einen Kommentar zum Incident hinzufügen, den Incident lösen oder die Benachrichtigung überspringen.

Wenn der Endanwender Anmerkung hinzufügen auswählt, stellt Virtual Agent eine URL zum Incident bereit und der Endanwender kann Kommentare direkt in den Chat eingeben.

Wenn der Endanwender Incident lösen auswählt, löst Virtual Agent den Incident und stellt die Incident-URL bereit.

Gelöster Incident

Diese Benachrichtigung erhalten Endanwender immer dann, wenn jemand anderes einen ihrer Incidents gelöst hat. Der Endanwender kann den Incident schließen, ihn als ungelöst kennzeichnen oder die Benachrichtigung überspringen.

Wenn Endanwender den Incident als ungelöst markieren, bietet Virtual Agent ihnen an, Kommentare direkt über den Chat hinzuzufügen. Der Incident wird erneut geöffnet.

Wenn Endanwender sich dazu entschließen, den Incident zu schließen, schließt Virtual Agent den Incident und stellt die Incident-URL bereit.

Incident-Update

Diese Benachrichtigung erhalten Endanwender immer dann, wenn jemand ihren Incident aktualisiert. Der Endanwender kann einen Kommentar zum Incident hinzufügen, den Incident lösen oder die Benachrichtigung überspringen.

KB an Incident angehängt (veraltet)

Diese Benachrichtigung erhalten Endanwender von Virtual Agent, wenn an ihren Incident ein Knowledge Base-Artikel angehängt wird. Der Endanwender kann den Artikel lesen, den Incident lösen oder die Benachrichtigung überspringen.

Wenn der Endanwender den Artikel anzeigen möchte, zeigt Virtual Agent ein Snippet und einen Link zum vollständigen Artikel an.

Der Endanwender kann auch Feedback geben und Kommentare zum Incident hinzufügen.