Service Operations-Arbeitsbereich for ITSM-Anwenderoberfläche

Freigeben Version: Yokohama

Aktualisiert 30. Januar 2025

2 Minuten Lesedauer

Sie können durch Service Operations-Arbeitsbereich navigieren, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie ein Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben priorisieren und Lösungen bereitstellen kann.

Zielseite

In Service Operations-Arbeitsbereichkönnen Sie auf die Zielseite zugreifen, indem Sie im linken Navigationsbereich das Homepage-Symbol ( ) auswählen.

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann Zuweisungen analysieren sowie Ankündigungen und bevorstehende Aufgaben anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 können auch die Leistung analysieren und die zugewiesenen Kurse anzeigen. Informationen zur Zielseite finden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM für ITSM-Zielseite.

Listen

In Service Operations-Arbeitsbereich können Sie auf die Listen zugreifen, indem Sie im linken Navigationsbereich das Listensymbol ( ) auswählen.

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die einzelnen Listen von Incidents, Katalogaufgaben, Anforderungen, Problemen usw. analysieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Auf der Registerkarte Meine Listen kann ein Service Desk-Mitarbeiter eine separate Liste oder eine andere Version der vorhandenen Liste erstellen. Informationen zum Erstellen einer Liste finden Sie unter Liste in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.

Posteingang

Im Service Operations-Arbeitsbereich können Sie den Posteingang im linken Navigationsbereich öffnen.

Service Desk-Mitarbeiter können ihren Status auf Verfügbar oder Abwesend festlegen, um den Posteingang für Chatanforderungen zu öffnen oder zu schließen. Wenn eine anfordernde Person eine Chatunterhaltung von einer beliebigen Serviceportal-Seite aus initiiert, wird die Chatinteraktion im Posteingang aller Service Desk-Mitarbeiter angezeigt, die als Gruppenmitglieder für die Mitarbeiterchat-Warteschlange konfiguriert sind. Informationen zur Konfiguration des Posteingangs finden Sie unter Posteingang in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren.

Die folgenden Szenarien sind für die Zuweisung einer Chat-Konversation an einen Service Desk-Mitarbeiter möglich.

Wenn die automatische Zuweisung von Chat-Konversationen aktiviert ist, wird die Chat-Konversation automatisch dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen, ein Interaktionsdatensatz wird in Service Operations-Arbeitsbereich erstellt, und der Service Desk-Mitarbeiter kann die Chat-Konversation fortsetzen. Basierend auf den Optionen, die in der Zuweisungsregel „Chat - Die meiste Kapazität“ ausgewählt wurden, können die Interaktionen als nicht aktive Registerkarten im Posteingang geöffnet werden. Informationen zum Aktivieren der automatischen Zuweisung von Chat-Konversationen mit dieser Zuweisungsregel finden Sie unter Automatische Zuweisung von Interaktionen zu einem Service Desk-Mitarbeiter aktivieren.
Wenn die automatische Zuweisung von Chatkonversationen nicht aktiviert ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Chatkonversation genehmigen oder ablehnen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Chatunterhaltung akzeptiert, wird ein Interaktionsdatensatz in Service Operations-Arbeitsbereich erstellt und der Service Desk-Mitarbeiter kann die Chatunterhaltung fortsetzen.

Wenn die anfordernde Person in Serviceportal oder der Service Desk-Mitarbeiter in Service Operations-Arbeitsbereich die Chatunterhaltung beendet, wird die Interaktion geschlossen.

Datensatzansicht

Im Service Operations-Arbeitsbereich können Sie jeden Aufgabendatensatz über die Zielseite oder die zugehörige Liste öffnen. Die Datensatzansicht bietet vollständige Informationen zum Aufgabendatensatz.