Vorgefertigte LLM-Themen in ITSM Virtual Agent

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • ITSM Virtual Agent enthält vorgefertigte LLM-Themenkonversationen (Large Language Model), die Ihren Anwendern helfen sollen, gängige IT-bezogenen Aufgaben auszuführen, z. B. das Überprüfen und Zurücksetzen eines Passworts.

    Mithilfe von LLMs wird die Aktion, die ein Anwender ausführen möchte, erkannt und ausgelöst.

    Die vorgefertigten LLM-Themen in ITSM Virtual Agent sind schreibgeschützt, ihre Namen weisen das Suffix (Vorlage) auf. Um sie zu verwenden, duplizieren Sie das Thema im Konversationsumfang von ITSM Virtual Agent und benennen es gemäß den Namenskonventionen Ihres Unternehmens um.

    Informationen zu ITSM Virtual Agentvorgefertigten Natural Language Understanding (NLU-)Themen finden Sie unter Vorgefertigte ITSM Virtual Agent-Themen verwenden.

    Ticket- und Supportstatus überprüfen

    Überprüft den Status Ihrer IT-Tickets und Supportfälle.

    Sobald die Konversation gestartet wurde, wird nacheinander eine Reihe von Fragen gestellt, um Daten zum Ticket zu erfassen.
    Hinweis:
    Für HR-Fälle muss ein Administrator Core-RCA-Datensätze für Lese- und Schreibvorgänge zulassen.
    • sys_scope = Now Assist in Virtual Agent
    • target_scope = Human Resources: Core
    • target = Tabelle: HR-Fall
    • status = Zulässig
    • source = Skripteinbindung: ITSMTopicsHelper

    Weitere Informationen finden Sie unter Requested restricted caller access (RCA).
    Ausstehende Genehmigungen anzeigen

    Überprüft die ausstehenden Genehmigungen, die erforderlich sind, um Maßnahmen zu ergreifen, und wählt die zu verarbeitenden Genehmigungen aus.

    Sie können Ihre Tickets entweder genehmigen oder ablehnen, indem Sie die Listennummern auswählen, die Virtual Agent Ihnen bereitgestellt hat.

    Core ITSM-Themen

    IT-Ticketstatus überprüfen

    Überprüft den Status Ihres IT-Tickets.

    Sobald die Konversation gestartet wurde, wird nacheinander eine Reihe von Fragen gestellt, um Daten zum Ticket zu erfassen.
    IT-Ticket eskalieren

    Erhöht die Dringlichkeit eines IT-Tickets, damit es schneller gelöst wird. Die Eskalation einer Ticketpriorität erfordert die Auswahl des Incident und die Überprüfung der Eskalation.

    Anwender müssen eine Begründung für die Incident-Eskalation angeben. Virtual Agent eskaliert den Vorfall auf die nächste Dringlichkeitsstufe. Zum Beispiel von niedrig nach mittel oder von mittel nach hoch.

    Wenn bereits ein Incident mit hoher Dringlichkeit vorliegt, weist Virtual Agent den Benutzer darauf hin und fragt, ob der Benutzer einen Kommentar hinzufügen möchte, um die Lösung zu beschleunigen.
    IT-Ticket eröffnen

    Eröffnet ein Ticket mithilfe der ML-Algorithmen (maschinelles Lernen) mit Anwendungslogik, um ähnliche offene Tickets vorherzusagen.

    Verhindern Sie, dass Benutzer redundante Incidents öffnen, indem Sie ähnliche Incidents erkennen und fragen, ob der Benutzer dem ähnlichen Incident Kommentare hinzufügen möchte.
    Serviceunterbrechungen

    Greift auf alle Informationen zu bekannten Ausfällen zu.

    Wenn ein Benutzer fragt, ob ein bestimmtes System ausgefallen ist, gibt Virtual Agent eine Liste mit Links zurück, die geplante oder nicht geplante Ausfälle und Systemverschlechterungen anzeigen.

    Benutzer können auf die Links klicken, um detailliertere Informationen zu einem bestimmten Ausfall oder einer Verschlechterung zu erhalten, und auf Weitere anzeigen klicken, wenn weitere Ausfälle bekannt sind.

    Themen zur Passwortzurücksetzung

    Endanwender können eine Konversation über Passwortverwaltung mit Virtual Agent starten, indem sie die Stichwörter Zurücksetzen, Ändern, Entsperrenoder Passworteingeben.

    Benutzer, die nicht angemeldet sind, können die Aktionen „Kennwort zurücksetzen“ und „Account-Sperrung aufheben“ ausführen. Angemeldete Benutzer können die Aktionen „Passwort ändern“, „Kennwort zurücksetzen“ und „Account-Sperrung aufheben“ ausführen.

    Anforderungen:
    • Plugin „Passwortzurücksetzung“ (com.glideapp.password_reset)
    • Plugin „Password Reset Virtual Agent Conversations“ (com.snc.password_reset.virtual_agent)
    Hinweis:
    Damit der Prozess zum Zurücksetzen des Passworts in Virtual Agent verfügbar ist, stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Aktiviert in Virtual Agent auf der Konfigurationsseite des entsprechenden Prozesses aktiviert ist.

    Weitere Informationen zum Zurücksetzen des Passworts finden Sie unter Password Reset for Virtual Agent.

    Passwort ändern

    Fordert die Änderung ihres Anwenderpassworts an.

    Der Anwender muss angemeldet sein.
    Kennwort zurücksetzen

    Fordert die Zurücksetzung ihres Anwenderpassworts an.
    Account sperren

    Anforderung zur Verifizierung Ihres gesperrten Anwenderaccounts.
    In Virtual Agent-Konversationen werden die folgenden Optionen zur Identitätsverifizierung für die Passwortzurücksetzung unterstützt. Anwenderdefinierte Verifizierungen werden in Virtual Agent nicht unterstützt.
    • Überprüfung der persönlichen Daten: Der Benutzer gibt bestimmte personenbezogene Daten an.
    • Google Authenticator-Verifizierung: Der Benutzer gibt den generierten Code aus der Mobile-App Google Authenticator ein.
    • SMS-Code-Überprüfung: Der Benutzer gibt den Code ein, der über eine Textnachricht auf einem Mobilgerät empfangen wurde.
    • E-Mail-Code-Überprüfung: Der Benutzer gibt den Code ein, der per E-Mail empfangen wurde.
    • Sicherheitsfragen-Überprüfung: Der Benutzer gibt die konfigurierten Antworten auf die Sicherheitsfrage ein.

    Weitere Informationen finden Sie unter Prozess zum Zurücksetzen des Passworts konfigurieren.

    Umsetzbare Benachrichtigungsthemen

    ITSM Virtual Agent enthält vorgefertigte umsetzbare Benachrichtigungen, die zum Senden interaktiver Nachrichten an einen Benutzer basierend auf ausstehenden Aufgaben oder Warnungen verwendet werden, z. B. RITM- und Anforderungsbenachrichtigungen, Aufgabengenehmigungsbenachrichtigungen und Incident-Benachrichtigungen.

    Hinweis:
    Sie müssen Benachrichtigungen in Workflow-Studioaktivieren. Details finden Sie unter Umsetzbare Benachrichtigungen für ITSM Virtual Agent einrichten.
    Tabelle : 1. Angeforderte Elemente (RITMs)
    Thema Benachrichtigung mit Aktionen
    RITM – Kommentar anzeigen

    Benachrichtigung: Kommentar zu angefordertem Element hinzugefügt

    Wird an den Genehmiger einer Servicekatalog -Anforderung gesendet.

    RITM – Kommentare hinzufügen

    Benachrichtigung: Ein Element wurde im Namen der anfordernden Person angefordert

    Wird an den Endanwender gesendet, wenn in seinem Namen eine Servicekatalog -Anforderung geöffnet wird.

    Zeigen Sie Anforderungsdetails für den Genehmiger an
    • Benachrichtigung: Erinnerung an Genehmigung anfordern

      Wird an den Genehmiger einer Servicekatalog -Anforderung gesendet.

    • Benachrichtigung: Genehmigungsanforderung für -Anforderungen

      Wird an den Endanwender gesendet, der die Change-Anforderung eingereicht hat, wenn die Genehmigung für einen Change angefordert wird.
    RITM-Details für Genehmiger anzeigen
    • Benachrichtigung: Genehmigungsanforderung für angeforderte Elemente

      Wird an den Genehmiger einer Servicekatalog -Elementanforderung gesendet.

    • Benachrichtigung: Erinnerung an Genehmigung eines angeforderten Elements

      Wird gesendet, um den Genehmiger an eine ausstehende Servicekatalog -Anforderung zu erinnern.
    RITM-Details für anfordernde Person anzeigen

    Benachrichtigung: Ein Element wurde im Namen der anfordernden Person angefordert

    Wird an den Endanwender gesendet, wenn in seinem Namen eine Servicekatalog -Anforderung geöffnet wird.
    Tabelle : 2. Incidents
    Thema Benachrichtigung mit Aktionen
    Kommentar zu Incident hinzufügen Benachrichtigung: Incident im Namen des Anrufers

    Wird an Endanwender gesendet, wenn ein Incident in ihrem Namen geöffnet wird.
    Incident schließen Benachrichtigung: Incident gelöst

    Wird an Endanwender gesendet, wenn einer ihrer Incidents von einer anderen Person als dem Endanwender gelöst wird.
    Incident als ungelöst markieren Benachrichtigung: Incident gelöst

    Wird an Endanwender gesendet, wenn einer ihrer Incidents von einer anderen Person als dem Endanwender gelöst wird.
    Kommentare anzeigen Benachrichtigung: Incident kommentiert

    Wird an Endanwender gesendet, wenn dem Incident von einer anderen Person als dem Endanwender ein Kommentar hinzugefügt wird.
    Incident lösen
    • Benachrichtigung: Incident kommentiert

      Wird an Endanwender gesendet, wenn dem Incident von einer anderen Person als dem Endanwender ein Kommentar hinzugefügt wird.

    • Benachrichtigung: Incident im Namen des Anrufers

      Wird an Endanwender gesendet, wenn ein Incident in ihrem Namen geöffnet wird.
    Tabelle : 3. Aufgabengenehmigungen
    Thema Benachrichtigung mit Aktionen
    Sysapproval-Genehmiger genehmigen
    • Benachrichtigung: Andere Genehmigung

      Wird an den Genehmiger gesendet, wenn ein Nicht-Aufgabendatensatz (z. B. ein Knowledge Base-Artikel) genehmigt werden muss.

    • Benachrichtigung: Aufgabengenehmigung

      Wird wegen einer neu erstellten Aufgabe, die überprüft und genehmigt werden muss, an den Genehmiger gesendet.
    Sysapproval-Genehmiger ablehnen
    Genehmigungsdetails anzeigen