サービス要求サービスチャネルの設定

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • 高度な作業アサイン でデフォルトのサービス要求サービスチャネル属性を変更して、公共部門のサービス要求を政府エージェントにルーティングおよびアサインする方法を制御します。

    始める前に

    必要なロール：awa_admin または admin

    このタスクについて

    AWA で サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。サービス要求サービスチャネルの場合は、公共部門要求アサイン先グループを使用して、サービス要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、サービス要求サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。

    手順

    必要に応じてデフォルト属性を変更して、サービス要求サービスチャネルを設定します。
    オプションステップ
    サービス要求サービスチャネルの有効化
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 在席状況。
    2. [Available (利用可能)] レコードを選択します。
    3. [在席状況] フォームで、[サービスチャネル ] フィールドに移動し、サービス要求チャネルを [選択済み ] 列に移動します。
    4. [更新] を選択します。
    Public Sector Requests アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 管理 > グループ.
    2. [公共サービス要求] グループを選択します。

    3. グループフォームで、[ グループメンバー ] 関連リストに移動し、サンプルメンバーのリストを確認します。

      例を使用して、アサイン先グループに追加する行政エージェント、マネージャー、およびそれらに関連するロールを決定します。

      注:
      このアサイン先グループに追加されたエージェントとマネージャーにも、awa_agentロールが必要です。
    4. [グループメンバー] 関連リストで、[編集] をクリックしてグループにメンバーを追加します。
    5. [編集] を選択します。
    6. [コレクション] リストで 1 つ以上の名前を選択し、[グループメンバー] リストに移動します。
    7. [保存] を選択します。
    公共サービス要求キューの構成
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 > キュー.

    2. [Public Services Requests] キューを選択します。

    3. 必要に応じて、アサインの適格性を決定するアサインルールなど、他の設定を変更します。

    4. [更新] を選択します。
    キュー設定の詳細については、「 作業項目キューの作成」を参照してください。
    CSM 構成可能ワークスペースでサービス要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトを変更する
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > サービスチャネル をクリックし、[Service Request] チャネルを選択します。
    2. [ 受信ボックスのレイアウト ] 関連リンクを選択します。
    3. レイアウトを選択し、更新するフィールドを編集します。
    4. [更新] を選択します。
    受信ボックス カード レイアウトの変更の詳細については、「 受信ボックス レイアウトを作成または変更する」を参照してください。