公共サービスケースのライフサイクル

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：5分

    • 3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれかに含まれる公共サービス要求ケースは、履行サイクルの進行に応じていくつかのステータスのいずれかになります。

    公開サービス要求ケースのステージ

    公共サービス要求ケースには、次の 4 つのステージがあります。
    • 取り込み
    • レビュー
    • プロセス
    • 決定

    公共サービス要求ケースが上記のステージを経て解決に近づくにつれて、ケースステータスが更新されます。次の表に示すように、ステージとステータスは相互に関連しています。

    表 : 1. 公共サービス要求ケースのステージとステータス
    ケースステージ ケースステータス Description (説明)
    Draft (ドラフト) ケースはまだ送信されておらず、公共サービス要求ケースレコードもまだ作成されていません。
    Intake (取り込み)

    公共サービス要求ケースの作成に必要な情報を収集するようにエージェントをガイドします。

    		 New (新規) 行政サービスポータル プレイブックまたはいずれかの 公共機関デジタルサービス プレイブックを使用して作成された新しい公共サービスケースの初期ステータス。
    このステータスでは、行政サービスエージェントは次のいずれかを実行できます。
    • 自分にアサイン:自分自身にケースをアサインします。ステータスが [オープン] に変わります。
    • 承認:ケースが行政サービスマネージャーによってエージェントにアサインされた場合、エージェントはケースを承認または再アサインできます。承認されると、ステータスが [オープン] に変わります。
    • 更新:ケースを更新します。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    • 削除:ケースを削除します。
    このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
    • 更新:追加情報でケースを更新します。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    オープン 行政サービスエージェントがケースを自分自身にアサインするか (自分にアサイン)、または行政サービスマネージャーによってアサインされたケースを受け入れると、ケースは [新規] から [オープン] に変わります。
    このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
    • 更新:ケースを更新します。
    • 情報を要求:構成員に追加情報を要求します。ケースステータスが [情報待ち] に変わります。
    • ソリューションを提案:ケースのソリューションを提案します。ケースステータスが [解決済み] に変わります。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    • 削除:ケースを削除します。
    情報待ち 構成員から追加情報が要求されました。このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
    • 更新:要求された情報をケースに追加します。その情報を受信すると、ケースは [オープン] に戻ります。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    レビュー

    エージェントがケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求をチェックして、どのサービスを提供すべきかを判断できるようにします。

    		 オープン このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
    • 類似の要求または重複の要求があるかどうかを確認します。その場合は、ケースを直接進行させることができます。
    • 検査を要求:検査が要求された場合、ケースステータスは [検査中] に移行します
    検査中 フィールドサービスエージェントによるサービスの場所の検査が進行中です。完了すると、ケースは [プロセス] に移動します。
    情報待ち レビューステージ中にエージェントが追加情報を要求すると、ケースのステータスが [ 情報待ち] に変わります。
    このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
    • [ケースを開く]:ケースステータスを [オープン] に戻します。
    • 更新:ケースを更新します。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    • 削除:ケースを削除します。
    このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
    • 更新:要求された情報をケースに追加します。構成員がケースを更新すると、ステータスが [オープン] に変わります。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    プロセス 対応中 エージェントが [作業を開始] を選択すると、ケースのステータスが [対応中] に変わります。現在、公共サービス要求を解決するための作業指示書が進行中です。
    進行中の作業アサイン 作業指示書が進行中で、行政サービスエージェントがケースに関連付けられているオープンケースタスクをすべて解決します。
    情報待ち エージェントが [ 情報を要求 ] を選択して要求者に詳細情報を要求すると、ケースは [情報待ち] ステータスに移行します。エージェントが、ケースを解決するための作業の最中または完了後に、追加情報を要求しました。
    決定

    要求者がエージェントの決定を確認し、承認または却下できるようにします。

    		 意思決定の準備完了 ケースはエージェントによる決定の準備ができています。
    解決済み エージェントが解決コードを提供し、[ Resolution Information (解決情報)] タブに解決メモを入力して、[ Propose Solution (ソリューションを提案)] を選択すると、ケースステータスが [Awaiting Info (情報待ち )] から [Resolved (解決済み)] に変わります。

    エージェントがケースの解決策を提案するには、[ 解決コード ] フィールドと [解決メモ ] フィールドが必須です。

    このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
    • 更新:ケースを更新します
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    このステータスの場合、エージェントまたはエージェントマネージャーはケースをクローズできません。
    このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
    • ソリューションを承認:エージェントが提案したソリューションを承認します。ケースのステータスが [クローズ済み ] に変わり、サーベイが表示されます。
    • ソリューションを却下:エージェントが提案したソリューションを却下します。ケースステータスが [オープン] に変わります。
    • 削除:ケースを削除します。
    クローズ済み ソリューションを提案した後、エージェントは構成員の応答を待ちます。
    • 構成員が [ ソリューションを承認] をクリックすると、ケースのステータスが [解決済み ] から [クローズ済み] に変わります。
    • 構成員が [ソリューションを却下] をクリックすると、ステータスが [解決済み ] から [オープン] に変わり、エージェントは別のソリューションを提案する必要があります。

    エージェントまたはエージェントマネージャーとしてケースをクローズするには、[ 解決メモ ] フィールドにコメントを追加する必要があります。顧客がケースをクローズする場合には、これは必須ではありません。

    クローズされたケースを更新することはできません。
    Cancelled (キャンセル) 公共サービス要求がキャンセルされます。
    注:
    ケースのステータスが [完了してクローズ] または [キャンセル] に設定されている場合、公開サービス要求ケースを編集することはできません。