行政サービスケースフォーム

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：7分

    • 行政サービスエージェントはケースを作成して、構成員の要求を識別し、問題解決に関連するアクティビティを追跡します。[ケース] フォームは、構成員の問題または要求に関する詳細情報をキャプチャして表示します。

    表 : 1. 行政サービスケースフォーム
    Field (フィールド) 説明
    番号 ケースの自動生成された番号。ケースの番号には、デフォルトのプレフィックス GOVCS が使用されます。
    応募者タイプ 申請者のタイプ:
    • 個々
    • ビジネス
    • 機関
    ビジネス ビジネスの名前。ビジネスが存在しない場合、エージェントはケースからビジネスレコードを作成できます。
    業務連絡先 ビジネス連絡先の名前。ビジネス連絡先が存在しない場合、エージェントはケースからビジネス連絡先レコードを作成できます。
    チャネル 構成員が連絡を開始し、ケースがオープンされた方法:
    • Web (デフォルト)
    • 電話
    • メール
    • チャット
    • ソーシャル
    • Community
    • アラート
    • 仮想エージェント
    • 個人面談
    構成 構成員の名前。構成員が存在しない場合、エージェントはケースから構成員レコードを作成できます。
    要求元の機関 ケースを要求した機関の名前。
    アサイン先の機関 ケースにアサインされた機関の名前。
    サービス ケースで示されている要求されたサービス。
    オープン ケースがオープンされた日時。
    優先度 アサインされた優先度：
    • 1 - 重大
    • 2 - 高
    • 3 - 中
    • 4 - 低 (デフォルト)
    アサイン先グループ アサインされた行政サービスエージェントグループ。
    Assigned to (アサイン先) アサインされたエージェント。[アサイン先グループ] フィールドでグループが選択されている場合、アサインされたエージェントはこのグループに属している必要があります。
    プライマリ目的 構成員がケースを作成した理由:
    • 構成員の福利厚生:構成員が申し込むことができるサービス。
    • ガバナンス手順:詐欺、不服申立て、調査、苦情などの他の種類のケース。
    パートナー パートナー企業の名前。
    パートナー連絡先 このケースのパートナー連絡先の名前。
    簡単な説明 質問、要求、または問題の簡潔な説明。
    応募者の情報
    プライマリ識別タイプ 構成員の ID として使用されるドキュメントのタイプ:
    • 社会保障番号
    • 状態識別番号
    • 運転免許証番号
    • Medicare ID
    識別フィールド [ プライマリ識別タイプ ] フィールドの選択に基づいた次のいずれかのフィールド:
    • 社会保障番号
    • 状態識別番号
    • 運転免許証番号
    • Medicare ID
    電子メール 要求者のメールアドレス。
    番地 プライマリ住所の通り名。
    市区町村 プライマリ住所の市区町村。
    州/都道府県 プライマリ住所の都道府県。
    郵便番号 プライマリ住所の郵便番号。
    国 要求者の国。
    アプリケーション情報
    報告日 ケースが送信された日付。このフィールドのデフォルトはケース作成日ですが、変更可能です。
    決定日 ケースに関する決定が下された日付。
    応募ステータス アプリケーションのステータス:
    • 承認済み
    • [Declined (拒否)]
    Description (説明) ケースステータスに関する説明。
    メモ
    ウォッチリスト 追加のコメントが追加された場合、またはケースのステータスが「解決済み」または「クローズ済み」に変更された場合に、このケースに関する通知を受信するユーザー。

    アイコンをクリックすると、自分をウォッチリストに追加できます。
    作業メモリスト 作業メモが追加されたときに、このケースについての通知を受け取る内部ユーザー。[作業メモ] リストには、内部ユーザーのみを追加できます。

    アイコンをクリックすると、自分をウォッチリストに追加できます。
    追加コメント (顧客に表示) 構成員に表示されるケースのコメント。
    作業メモ

    ケースの解決方法に関する情報、またはケースの解決手順 (該当する場合)。

    [作業メモ] リストに追加された内部ユーザーは、ケース作業メモが追加されたという通知を受け取ります。

    必要に応じて通知を設定することができます。メモは、アドミン、エージェント、エージェントマネージャーが表示できます。
    貢献者
    貢献者ユーザー ケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) を持つユーザーがケースタスクにアサインされている場合、ユーザーは [貢献者ユーザー] フィールドに追加されます。

    このユーザーがケースタスクフォームの [アサイン先 ] フィールドから削除され、ケースの他のタスクにアサインされていない場合、ユーザーは [貢献者ユーザー ] フィールドからも削除されます。
    貢献者グループ ケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) を持つユーザーがケースタスクにアサインされている場合、ユーザーのアサイン先グループは [貢献者グループ] フィールドに追加されます。

    ユーザーがケースタスクフォームの [アサイン先 ] フィールドから削除され、アサイン先グループの他のメンバーがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは [ 貢献者グループ ] フィールドから削除されます。

    グループがケースタスクフォームの [アサイン先グループ] フィールドから削除され、グループがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは、[貢献者グループ] フィールドから削除されます。
    解決情報
    解決者 ケースが解決されたときにケースがアサインされるエージェント。
    解決済み ケースが解決された日時。
    解決コード ケースの解決状況のリスト。

    エージェントがケースの解決策を提案する際、このフィールドは必須です。
    クローズ担当者 ケースをクローズしたユーザーの名前。
    クローズ済み ケースがクローズされた日時。
    原因 解決の原因に関する詳細。
    解決メモ ケースがクローズされた方法についての詳細。カスタマーサービスエージェントまたはエージェントマネージャーがケースをクローズする際、このフィールドは必須です。構成員がケースをクローズした場合、必須ではありません。