HR のための統合ServiceNow 音声アシスト機能
for HR Agent Workspace は ServiceNow 音声アシスト機能 、クラウドコンタクトセンタープロバイダーをの HR ケース管理のエージェントワークスペース堅牢な機能と統合することで、従業員とエージェントにシームレスな音声自動応答 (IVR) と通話エクスペリエンスを提供します。
for HR には ServiceNow 音声アシスト機能 次の機能があります。
- IVR での従業員エクスペリエンスを定義するための受信連絡先フロー。
- 任意の ServiceNow アプリケーションインターフェイスに表示される電話番号フィールドから従業員の連絡先に接続するための送信連絡先フロー。
- 従業員サービスケースの自動インタラクションを構成するための操作ハンドラー。
HR 向け従業員エクスペリエンスServiceNow 音声アシスト機能
次の例では、従業員が ServiceNow 音声アシスト機能 HR を使用して HR 要求と問題を解決する方法の概要を示します。
従業員が要求の一般 HR 電話番号に電話をかけます。従業員は音声自動応答 (IVR) を介して情報を提供します。提供された情報を使用して、 ServiceNow 音声アシスト機能 HR は発信者の識別を試みます。
発信者が HR Agent Workspace で既存の従業員として識別された場合、従業員への個人的な挨拶を読み上げ、 音声アシスト機能 従業員が独立して要求に対処できるように自動化されたインタラクションを提供します。従業員が IVR を使用して要求を解決できない場合、コールはライブエージェントにルーティングされます。
発信者が識別されない場合、コールはライブエージェントにルーティングされます。
HR の ServiceNow 音声アシスト機能 エージェントエクスペリエンス
- エージェントソフトフォンでコールを受信するための可用性を示す
- 着信コールを受け入れる前に発信者情報をプレビューします。
- インタラクション関連リストで、コールトランスクリプトを表示し、録音を聞き、コール分析を確認します。
- 従業員と接続するための発信コールを実行し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化します
構成
| アプリケーション | 説明 |
|---|---|
| ServiceNow 音声アシスト機能と Amazon Connect [sn_cti_amzn_cct] |
ServiceNow インスタンスを Amazon Connect サーバーと統合します。このアプリケーションに付随してインストールされるコンポーネントの詳細については、 Amazon Connect と ServiceNow 音声アシスト機能 の統合とともにインストールされるコンポーネント |
| Agent Workspace for HR Case Management [sn_hr_agent_ws] |
ワークスペースエクスペリエンスを備えた ServiceNow 音声アシスト機能 のコールの記録、転写、および感情分析を有効にします。 |
| HR Agent Workspace 向け ServiceNow 音声アシスト機能 [sn_cti_hr_cnt] |
サードパーティの電話システムとのデータ連携をサポートするフレームワークを提供します。 |
最初に依存関係アプリケーションをインストールしてから、HR 用にインストール ServiceNow 音声アシスト機能 する必要があります。詳細については、「HR 用にインストールServiceNow 音声アシスト機能」を参照してください。
ServiceNow 人事の音声アシスト機能では、従業員と人事エージェントの間のすべての通話について、IMS プリフィックス付きのインタラクションレコードが作成されます。これらのレコードには、従業員とインタラクションに関する詳細の関連リストが含まれています。すべての機能を最大限に引き出すには、インタラクションレコードを HR Agent Workspace に追加します。詳細については、「HR Agent Workspace へのインタラクション関連レコードの追加」を参照してください。