業務用 Apple Messages の対話型統合 の使用
要求者が 業務用 Apple Messages のチャット会話を使用してエージェントと会話できるようにします。管理者は、業務用 Apple Messages の対話型統合 アプリケーションを構成して、業務用 Apple Messages メッセージアプリと ServiceNow アプリケーションを統合できます。
エージェントと要求者は、次の操作を実行できます。
- 要求者は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの 業務用 Apple Messages チャット会話を開始できます。
- ライブエージェントは、要求者と会話するために Agent Workspace の受信ボックスから作業アイテムとして 業務用 Apple Messages チャット会話を受け入れます。
- ライブエージェントは、業務用 Apple Messages で顧客が望む限り、顧客との会話を続けることができます。
詳細については、「Integrating Apple Messages for Business with Customer Service Management」を参照してください。
業務用 Apple Messages チャット会話の受け入れ
業務用 Apple Messages サービスチャネルで要求者とやり取りするライブエージェントは、次の操作を実行できます。
- テキストメッセージまたは iMessages を使用して要求者と会話します。
- 要求者に対してリンクとして表示されるナレッジ記事を共有します。
- レコードを共有します。例：カスタマーサービスケースなど。
- 任意の URL を写真またはビデオのプレビューへのリンクとして共有します。
- 写真やビデオを共有します。
- ファイルを添付ファイルとして共有します。
注:
管理者がチャット会話を転送できるように 業務用 Apple Messages サービスチャネルを構成している場合、Agent Workspace の受信ボックスで 業務用 Apple Messages チャット会話から作業アイテムを受け入れることができます。詳細については、「ライブエージェントへの 業務用 Apple Messages 会話の転送」と「サービスチャネル」を参照してください。