Conversational Integration with LINE の使用
要求者が LINE のチャット会話を使用してエージェントと会話できるようにします。
管理者は、Conversational Integration with LINE アプリケーションを構成して、LINE メッセージアプリと ServiceNow アプリケーションを統合できます。詳細については、「LINE メッセージアプリと他のアプリケーションの統合」を参照してください。
次のオプションが使用可能です。
- 管理者は、システムが開始したメッセージを LINE チャット会話として配信するように設定できます。
- ライブエージェントは、要求者との LINE チャット会話を開始できます。
- 要求者は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの LINE チャット会話を開始できます。
- ライブエージェントは、要求者と会話するために Agent Workspace の受信ボックスから作業アイテムとして LINE チャット会話を受け入れます。
LINE チャット会話の立ち上げ
ライブエージェントが要求者との LINE チャット会話を開始するには、2 つの方法があります。
- アクティブなインタラクションレコード、連絡先レコード、またはコンシューマ連絡先レコードのいずれかからメッセージを送信します。「」を参照してください。
- セットアップ通知に送信する要求者次の場合ビジネスイベント発生した場合、またはレコードが更新されます。「プロバイダー通知の作成」を参照してください。
注:
要求者は、通知を受信するには登録してオプトインする必要があります。
LINE チャット会話の受け入れ
LINE サービスチャネルをで要求者とやり取りするライブエージェントは、次の操作を実行できます。
- テキストメッセージを使用して要求者と会話します。
- 要求者に対してリンクとして表示されるナレッジ記事を共有します。
- カスタマーサービスケースなどのレコードを共有します。
- URL をリンクとして共有します。
- ファイルを添付ファイルとして共有します。
注:
管理者がチャット会話を転送できるように Line サービスチャネルを構成している場合、Agent Workspace の受信ボックスで LINE チャット会話から作業アイテムを受け入れることができます。詳細については、「ライブエージェントへの LINE 会話の転送」と「サービスチャネル」を参照してください。