Connect サポートのアクティブ化

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む7読むのに数分

    • Connect サポートプラグイン (com.glide.connect.support) は廃止されました。

    始める前に

    重要:

    このプラグインは廃止されました。Paris リリース以降、接続サポートは拡張や優先度の低いバグ修正を受け取らなくなりました。チャット要求やその他の作業アイテムをエージェントに自動的にアサインするには、ワークスペースの ServiceNow® 高度なワークアサインメント および エージェントチャット に移行することを検討してください。詳細については、「Connect サポートから Advanced Work Assignment および エージェントチャットに移行」を参照してください。

    従来のチャット機能を現在使用してヘルプデスクサポートを提供している場合、Connect サポートを有効にする前に、開いているヘルプデスクチャットをすべて閉じてください。従来のチャットと Connect サポートを同時に使用することはできません。Connect サポートを有効にすると、すべてのチャットキューエントリ [chat_queue_entry] レコードのステータスが [完了してクローズ] に自動的に設定されます。これにより、開いているヘルプデスクチャットがすべて終了します。詳細については、「レガシーチャットから Connect サポートへの移行」を参照してください。

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > システムアプリケーション > 利用可能なすべてのアプリケーション > すべて.
    2. フィルター基準と検索バーを使用してプラグインを検索します。

      名前または ID でプラグインを検索できます。プラグインが見つからない場合は、ServiceNow 担当者から要求する必要があります。

    3. [インストール] を選択して、[プラグインをアクティブにする] ダイアログボックスで、[アクティブ化] をクリックします。
      注:
      ドメイン分離と代理管理者がインスタンスで有効になっている場合、管理ユーザーはグローバルドメインに含まれている必要があります。それ以外の場合、次のエラーが表示されます： 別の操作が実行されているため、アプリケーションのインストールは利用できません： <プラグイン名> のプラグインの有効化。

    コネクト Support とともにインストールされるプロパティ

    コネクト Support のアクティブ化により、プロパティが追加されます。

    名前 説明
    connect.support.conversation_limit 個々のエージェントが一度に対応できるサポート会話の数を決定します。値が -1 に設定されている場合、エージェントが参加できる会話の数に制限はありません。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：-1
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    connect.support.idle.delay アイドル カウントダウン タイマーが表示される前に、サポート会話でユーザーが非アクティブ状態のままになる必要がある秒数を指定します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：120
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    connect.support.idle.count_down アイドル カウントダウン タイマーが表示された後、それが開いたままになる期間を秒数で指定します。カウントダウンが完了する前にアイドル ユーザーがタイマーを終了しない場合、サポート セッションはシステムにより閉じられます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：60
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    connect.support.show_agent_avatar エージェントのアバターをサポート会話に表示するかどうかを指定します。有効な場合なアバターが表示されます。このプロパティを無効にすると、エージェントの名前だけが表示されます。
    • タイプ：true | false
    • デフォルト値：true
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    connect.support.user.closed.conversation_limit ユーザーのサポート会話履歴に表示されるクロース済み会話の数を指定します。値が 0 に設定されている場合は、以前の会話がすべて履歴に表示されます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：0
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    glide.connect.support.enabled コネクト Support を無効または有効にします。このプロパティが有効な場合、 従業員セルフサービス ポータルの [サービス デスク チャット] ボタンをクリックすると、従来のチャットではなく コネクト Support で会話が開きます。さらに、[サポート] タブが コネクト サイド バーに表示されます。
    • タイプ：true | false
    • デフォルト値：true
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    glide.connect.support.reflect_system_messages コネクト Support で、システム メッセージ (転送通知や自動キュー メッセージなど) を、サポート チャットから作成されるレコードに反映させるかどうかを制御します。
    • タイプ：true | false
    • デフォルト値：false
    • 場所：システムプロパティ [sys_properties] テーブル

    Connect サポートの追加プラグイン

    コネクト Support では追加のプラグインを使用できます。これらのプラグインにより、コネクト Support に追加の機能が統合され、パフォーマンス メトリックを追跡できるようになります。

    以下の追加プラグインを有効にするには、admin ロールが必要です。詳細については、「プラグインをアクティブ化する」を参照してください。

    表 : 1. Connect サポートの追加プラグイン
    プラグイン 説明
    Connect サポートとサービスポータルの統合

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 サービス ポータルで使用する コネクト Support コンポーネントを追加します。
    Connect サポートマネージャーダッシュボード

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 コネクト Support のホームページと、必要なすべての設定レコードを提供します。プラグイン名には「ダッシュボード」という言葉が含まれていますが、このプラグインはパフォーマンスアナリティクスダッシュボードに関連する機能を提供しません。ホームページはダッシュボードに似ていますが、パフォーマンスアナリティクス表示するためのロールを必要としません。
    注:
    Connect サポートマネージャーダッシュボードプラグインでは、コネクト サポートが自動的にアクティブ化されません。ホームページのデータを収集するには、コネクト Suport をアクティブ化する必要があります。
    Human Resources アプリケーション：HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 人事 (HR) チャット キューを設定し、HR サービス ポータルでそれを利用できるようにします。
    注:
    このプラグインは、[システム定義] > [プラグイン] リストに表示されません。アクティブ化するには、ServiceNow 担当者にお問い合わせください。

    Human Resources アプリケーション：HR Connect プラグインは、基本的な HR 機能を提供する Human Resources アプリケーション：Core [com.snc.hr.core] プラグインがまだアクティブ化されていない場合、それをアクティブ化します。
    パフォーマンス分析 - コンテンツパック - サービスデスクチャット

    [com.snc.pa.chat]

    		 [サービス デスク チャット モニター] ダッシュボードを提供します。このダッシュボードは、コネクト Support の主なメトリックと指標を分析します。

    Performance Analytics - コンテンツパック - Service Desk Chat プラグインは、Connect サポートマネージャーダッシュボード [com.glide.connect.managers_dashboard] を有効にします。
    パフォーマンス分析 - チャットのコンテキスト依存分析

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 コネクト Support のフォーム内分析を提供します。これらの分析は、チャットキューエントリ [chat_queue_entry] フォームで関連リンクとして使用可能になります。また、[コンテキスト依存分析 - チャット] ダッシュボードとしても使用可能です。

    Performance Analytics - Context Sensitive Analytics for Chat プラグインは、Performance Analytics - コンテンツパック - Service Desk Chat [com.snc.pa.chat] プラグインがまだ有効でなければ有効にします。