ITSM 連絡先フローのサンプル

音声アシスト機能 統合に付属する受信 (ServiceNow ITSM 受信デモフロー) および発信 (ServiceNow ITSM 発信デモフロー) Amazon Connect の ITSM サンプル連絡先フローを使用して、迅速に立ち上げて実行できます。サンプルフローを使用すると、音声通話を回避したり、発信者のコンテキストに基づいて別のキューにルーティングしたりできます。コールが ServiceNow 音声アシスト機能 を介して着信すると、Amazon Connect アプリケーションがデータ DIP を使用して発信者を識別し、コールを回避するか、適切なエージェントにルーティングします。ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect の 統合の詳細については、「ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect の統合」を参照してください。

発信者は、認証時にステータスの更新にアクセスしたり、自分のレコードを更新したりすることができます。

PIN ベースの認証

発信者は PIN ベースの認証を使用して電話チャネルにアクセスできます。マネージャーは、ユーザーの PIN を設定またはリセットできます。ユーザーも電話の PIN を設定またはリセットできます。詳細については、「電話 PIN の設定」を参照してください。

ITSM のワークフォース最適化

音声アシスト機能 と ITSM のワークフォース最適化 を統合して、Amazon Connect からのコール測定基準を可視化します。音声アシスト機能 は、「Advanced Work Assignment」を使用して、コール測定基準とアクティブなコールを、他のすべてのチャネル測定基準とともに Manager Workspace に表示します。