高度なワークアサインメント の構成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む4読むのに数分

    • 高度なワークアサインメント ホームページで [[プラグイン] を取得] ボタンを選択すると、プラグインページから必要なプラグインや人気のあるプラグインをすばやくインストールできます。高度なワークアサインメント (AWA) を計画および構成します。

    始める前に

    ホームページは AWA 、 を使用してオムニエクスペリエンス標準機能セットをインストールして最新バージョンに更新すると表示されます ServiceNow Store.

    必要なロール：管理者

    このタスクについて

    高度なワークアサインメント プラグインおよび関連する組織固有のプラグインをインストールした後に、次のリストは、AWA について決定が必要な基本的な計画と構成の手順の概要を示しています。

    • 何をルーティングするかを決める – 使用する基本サービスチャネルを設定します。
    • どこにルーティングするかを決める - 作業アイテムのキューとルーティングルール、実行順序、作業アイテムのソート順、戦略を定義します。
    • 作業アイテムのアサイン方法を決める - エージェントにプッシュする作業アイテムを決定するアサインルールを定義します。
    • エージェントに何を表示するかを決める – 受信ボックスのカードレイアウトと在席状況 (対応可能性) を設定します。エージェントはこれを エージェントワークスペース 受信ボックスで使用します。

    手順

    1. 移動先 高度なワークアサインメント > ホームをクリックし、[最初に必要なプラグインをインストールします] セクションから [Advanced Work Assignment を取得] プラグイン ボタンを選択します。
      注:
      sys_admin ロールを持つユーザーのみが 高度なワークアサインメント ホームページからプラグインをインストールできます。たとえば、awa_admin ロールを持つユーザーが 高度なワークアサインメント プラグインをインストールしようとすると、インストールについて管理者に連絡するように求められます。高度なワークアサインメント プラグインをインストールすると、admin および awa_admin ロールを持つユーザーは、すべての AWA ホームページオプションをアプリケーションナビゲーターで使用できるようになります。
      [すべてのアプリケーション] ページが新しいウィンドウまたはタブで開きます。
    2. [すべてのアプリケーション] ページで、[インストール] を選択し、インストールプロンプトを完了します。
      AWA ホームページエクスペリエンスが更新され、[ターゲットルーティング機能を取得 (Get targeted routing capabilities)] セクションが表示されます。
    3. オプション: ServiceNow® IT Service Management (ITSM)、ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM)、ServiceNow® HR サービスデリバリ (HRSD) (HRSD) プラグインの [プラグインを取得] ボタンを使用して、組織固有の AWA プラグインをインストールします。
      AWA ホームページエクスペリエンスが更新され、[最もよく使用されているプラグインを入手] セクションが表示されます。
    4. オプション: エージェントチャット、ウォークアップエクスペリエンス、パフォーマンスアナリティクス などの人気のプラグインをインストールして、AWA エクスペリエンスを向上させます。
    5. [重要な設定] セクションで、[サービスチャネルの設定] を選択して、アクティブ化したサービスチャネルを設定します。
      1. 受信ボックスレイアウトの作成または変更。
      2. 必要に応じて、エージェントキャパシティを上書きします。
    6. [重要な設定] セクションで、 [キューを設定] を選択してサービスチャネルの作業アイテムキューを作成します。
      1. キュー内の作業アイテムのソート順を設定します。
    7. [基本設定] セクションで、[アサインルールの設定] を選択して、適切なエージェントに作業をプッシュするために使用する作業アサインルールを設定します。
    8. オプション: [追加の設定] セクションで、AWA の機能を改善するために次のパラメーターを設定することを検討します。
      1. [在席ステータスを設定] を選択すると、エージェントは可用性ステータスを設定して、作業を受けられるか、オフラインであるか、不在であるかを示すことができます。
      2. [却下理由をセットアップ] を選択して、エージェントが Agent Workspace の受信ボックスで受信した作業アサインを却下する場合に使用できる却下理由を定義します。
      3. [ユニバーサルキャパシティのセットアップ] を選択して、チームの最大ユニバーサルキャパシティを設定することで、エージェントに割り当てられる作業アイテムが多すぎないようにします。
      4. [グループを設定] を選択して、共通の目的を共有する一連のユーザーで構成されたグループを作成します。
    9. オプション: [詳細設定] セクションで、AWA の機能を改善するために次のパラメーターを設定することを検討します。
      注:
      詳細設定カードは、それぞれのプラグインをインストールした後に条件付きで表示されます。
      1. [ エージェントの親和性を次のように設定する] を選択します 作成または変更 エージェントの親和性 ルール 作業アイテムを 高度なワークアサインメント.
      2. [シフトベースでの割り当てをセットアップ] を選択して、シフトに基づいて作業アイテムをエージェントにアサインします。