高度なワークアサインメント 構成の問題を診断

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • ServiceNow® プラットフォームサポートに連絡する前に、対話型インターフェース 診断ツールを使用して、高度なワークアサインメント (AWA) の構成の一般的な問題を特定して解決します。

    始める前に

    必要なロール：admin、virtual_agent_admin、または maint

    このタスクについて

    対話型インターフェース 診断ツールにより、 AWA 構成の問題を解決するために設計されたワークフローのガイドが実行されます。たとえば、 対話型インターフェース 診断ツールは、メッセージ「手が空いているエージェントがいません」などの問題の解決に役立ちます。

    手順

    1. 仮想エージェントチャットボットとの会話を開始します。
    2. 挨拶メッセージで、「 diagnostic pre chat」と入力します。
    3. 解決したい問題について記述します。
      エラーメッセージの問題の場合は、エラーメッセージをコピーしてチャットボットの会話に貼り付けるか、エラーメッセージを入力できます。

      たとえば、「手が空いているエージェントがいません」と入力できます。

      対話型インターフェース 診断ツールには、選択可能なソリューションのリストが表示されます。
    4. 使用したいソリューションを選択します。このソリューションは、解決する問題に対応したものです。
      診断ツールから、診断を続行するかどうか尋ねられます。
      仮想エージェント 診断の続行を求めるユーザー Microsoft Teams への質問を表示するチャットウィンドウ。
    5. 必要に応じて、使用するオプションを選択します。診断を続行するには、[はい] を選択します。
      対話型インターフェース 診断ツールによってワークフローが開始され、関連するプロンプトが表示されます。

      表示されるプロンプトは、診断して解決する問題に応じて異なります。

    6. 必要に応じてプロンプトに回答します。
      診断が完了すると、対話型インターフェース 診断ツールに推奨されるソリューションが表示されます。
      仮想エージェント のチャットウィンドウに推奨ソリューションが表示されます。
      仮想エージェント ワークフローを続行するための確認を表示するチャットウィンドウ。
    7. トピックワークフローを続行して問題を解決するかどうかを確認します。
      • [はい] を選択した場合は、以下のようになります。
        • 対話型インターフェース 診断ツールにより、関連するワークフローのガイドが実行されます。
        • 表示されるオプションとプロンプトは、解決する問題に応じて異なります。必要に応じてプロンプトに返信します。
        • 詳細情報を検索できる関連するナレッジベース (KB) 記事へのリンクが表示される場合もあります。
      • [いいえ] を選択すると、ワークフローは終了します。
    8. ソリューションが役に立たなかったかどうかを尋ねられた場合は、次のいずれかを選択します。
      • ソリューションが役に立たなかった場合は、[はい] を選択します。

        ソリューションの微調整に役立つ追加情報を提供するように求められます。

        表示されるプロンプトは、解決する問題に応じて異なります。

      • [いいえ] を選択してソリューションが役に立ったことを確認し、ワークフローを終了します。
      • サポートデータのダウンロードに使用できるリンクが表示される場合があります。
      仮想エージェント ワークフローの最後にサポートデータをダウンロードするためのリンクを表示するチャットウィンドウ。
    9. オプション: リンクをクリックしてサポートデータをダウンロードします。