概要

エージェントは、自分の スケジュールと ピアのスケジュールの表示、不在の要求 、カバレッジの 提案、通知設定の実行を行うことができます。

シフトマネージャーはシフトを表示および管理し、休暇申請を承認または却下し、ギャップや競合を解決します。グループの通知設定、配信チャネル、エスカレーショントリガールール、 およびポリシーを管理することもできます。

オンコール管理者として、シフトを表示および管理し、休暇申請を承認または却下し、ギャップや競合を解決します。任意のグループの通知設定、配信チャネル、エスカレーショントリガールール、 およびポリシーを管理することもできます。

のスケジュール サービスオペレーションワークスペース

ホームページの [スケジュール ] メニューを使用して オンコールスケジューリング 、にアクセスします サービスオペレーションワークスペース。

[オンコールスケジュール] タブ

このタブでは、カレンダーまたはタイムラインビューにユーザーのすべてのスケジュールとシフトが表示されます。ビューを日、週、または月のビューとしてカスタマイズし、グループまたはタイムゾーン に基づいてフィルタリングできます。

このタブで、作業、シフト、および休暇申請を管理できます。

オンコール通知設定

このタブでは、チケットがエスカレーションされたときにアラートを受信するための希望する通知方法を定義できます。

エスカレーション通知ルールと、これらの通知の受信に使用する配送チャネルを定義できます。

サービスオペレーションワークスペース の Teams

すべてのチームを表示するには、 の [チーム ] メニュー ()サービスオペレーションワークスペース を使用します。チームカードを選択して、チームのスケジュールを表示および管理し、エスカレーションポリシーと選択したチームの設定を定義します。これにより 、誰がオンコールで誰が責任を持ち、 重大なアラートまたはインシデントが確認されているかをチームが確認していることが確認されます。

チームのシフトを作成および管理するには、[スケジュール] タブを使用します。これにより 、インシデントと重大なアラートに迅速に応答できる適切な担当者が利用可能であることが確認されます。チームのメンバー、説明、 および 連絡先情報を追加または編集することもできます。

[エスカレーショントリガーとポリシー] タブを使用して、エスカレーションポリシーと、インシデントがある場合に従うトリガールールを設定します。これらのポリシーとトリガールールを、通知設定とともにチームに割り当てます。

[ オンコールチーム] 設定タブを使用して、グループのシフト設定を編集します。シフトマネージャーと週の開始日の追加、不在要求とシフトの重複の設定、シフトの重複のエスカレーションルールの設定を行うことができます。

コンテキストサイドパネル

オンコールスケジューリングインシデントを開くときにコンテキストサイドパネルから表示します。必要に応じて、他のレコードの expertsオン コールおよびエスカレーショントラッキングを設定することもできます。

必要に応じて、[エキスパートオンコール] アイコン ( を使用してエキスパートオンコールにアクセスし、推奨する該当分野のエキスパートを表示して連絡します。

エスカレーションの詳細とオンコールエスカレーションの動的な追跡を表示するには、コンテキストサイドパネルからオンコールエスカレーションアイコン () を選択します。