ウォークアップエクスペリエンスの詳細

ウォークアップエクスペリエンス は、ユーザーを満足させ、提供されるサービスに対する満足度を大幅に向上させることを目的としています。ウォークアップエクスペリエンス は、対面またはリモートサポートを通じて要求者にサービスを提供するエージェントの生産性を向上させます。

従業員やビジネスカスタマーは、問題やデバイスの要求について、対面でのサポートをリアルタイムまたはリモートで受けることができます。

Walk-up サービスセンターの主な目的は、一般的で日常的なサービスデスクの業務をサポートし、解決することです。その機能としては、新しいマウスやキーボードの要求、アカウントのロック解除、モバイルデバイスでのソフトウェアのセットアップの支援などがあります。Walk-up センターの一般的な自社用カスタム設定名には、「技術者ラウンジ」、「サービスセンター」、「ジーニアスバー」などがあります。

主な機能

従業員またはゲストは全員、確立された Walk-up サービスセンターにチェックインしてサポートを受けることができます。

要求者

要求者はいくつかの方法で ウォークアップエクスペリエンス アプリケーションにアクセスできます。

• オンラインおよびモバイルデバイス経由：
  • ラップトップ、タブレット、携帯電話を使用して、サービスポータル のチェックインウィジェットで最寄りの Walk-up サポート拠点にチェックインする。
    注:

    位置情報管理と ウォークアップエクスペリエンス アプリケーションが連携することで、最寄りの Walk-up キューに自動でルートが決まります。必要に応じて、いつでも場所を変更できます。

    位置情報管理ではブラウザーまたはモバイルデバイスの座標をもとに場所を決定します。ブラウザーで位置情報がブロックされている場合、ウォークアップエクスペリエンス はデフォルトでユーザープロファイルまたはモバイルデバイスの緯度/経度基準を使用します。

  • チェックイン場所での操作時間、推定待機時間、およびのキュー内の位置を確認する (サービスポータル の Walk-up ステータスウィジェットを使用)。このウィジェットからオンラインの ウォークアップエクスペリエンス チェックインにアクセスすることもできます。
    注:

    Walk-up ステータスウィジェットが サービスポータル に表示されるように設定する必要があります。
  • モバイルデバイスで Now® Mobile アプリケーションの [サービス] タブを使用して、今後の Walk-up 予約と現在のキュー位置を場所ごとに表示する。関連データがある場合は、 [技術者ラウンジにアクセス] が表示されます。データが存在しない場合、セクションは非表示になります。
    注:

    ServiceNow モバイル要求のネイティブアプリケーション画面とアプレットランチャープラグイン (com.glide.mobile-employee) を有効にする必要があります。詳細については、「モバイルプラグインとアップグレード」を参照してください。このプラグインは、デフォルトで サービスカタログ 機能を有効にします。
  • サポート予約をスケジュールして予約の通知を受信する、または通知のリンクやオンラインのチェックインインターフェイスから予約をキャンセルまたはスケジュール変更する。
  • ウォークアップの場所キューごとに一度に 1 つだけ予約をスケジュールする。
    注:

    スケジュールされた予約があっても、Walk-up 順番待ちリストにオンラインでまたはオンサイトで対面でチェックインできます。
  • 役員や直属の部下など、IT サポートを必要としている他のユーザーの代わりに予約をスケジュールする。
    注:

    これをユーザーの予約委任グループ (重役アシスタントなど) で利用できるようにするための構成が必要です。設定は、Walk-up の場所キュー ([wu_location_queue) テーブルで行います。
  • メールまたはモバイルデバイスで通知を受け取る (要求が IT サポート担当者に割り当てられたときに、サポートの順番が近づいたとき、キューに加わらないことにしてウォークアップ要求がクローズまたは破棄されたとき)。
  • Microsoft Office 365 Outlook 予定表とのデータ連携を使用して、プライマリカレンダーに ウォークアップエクスペリエンス 予約を表示します。予約を作成、変更、またはキャンセルすると、予約への招待状や更新情報がカレンダーに送信されます。
    注:

    この機能は、Microsoft Office 365 Outlook がホストされているカレンダーサービスの場合にのみ使用できます。
  • iCalendar を使用して、選択したカレンダーに ウォークアップエクスペリエンス オンライン予約を追加します。ポータルにあるリンクをクリックして、予約の場所をはじめとする予約詳細を含む iCalendar ファイルをダウンロードします。
• ウォークアップエクスペリエンス の場所でオンサイト：
  • 名前またはメールを手動で入力するか、従業員のバッジをスキャンして、物理的な Walk-up 場所のキューにチェックインします。
    注:

    バッジのスキャン機能には、アクティベーションと設定が必要です。「ウォークアップエクスペリエンス の Badge Reader Integration」を参照してください。
  • ウォークイン要求者とその予約の両方が表示される大型モニターでキューのアクティビティを確認する。
  • モニターでキューのゲストの場所、現在キューにいる要求者の数、サポートを受けている要求者を確認する。
  • 新しい人がサービスのためにキューの先頭に移動すると、オンサイト Walk-up 場所の大型モニターから発せられる音声が聞こえます。
  • 訪問後にユーザーの感想を尋ねる 1 問のアンケートに回答する。
• 営業時間外サポート — Walk-up キューがクローズ済みの場合でもサポートを受けることができます。チェックインデバイスに、IT サポートの電話番号とリアルタイムでインシデントを作成できるリンクが表示されます。

エージェント

IT 組織は ウォークアップエクスペリエンス アプリケーションを使用して、緊急の IT の問題や要望などの要求に応えます。

• ウォークアップエクスペリエンス の IT テクニシャンは、Walk-up キューの場所で日常のオペレーションを管理します。IT 関連の問題の解決、モバイルデバイスやラップトップのサポート、ソフトウェアやハードウェア消耗品の要求への対応を担います。
• エージェントは ウォークアップエクスペリエンス インターフェイスから エージェントワークスペース インタラクションを受け入れてクローズすることができます。エージェントワークスペース には、個人用の受信ボックスがあり、高度なワークアサインメント で設定されている場合、Walk-up インタラクションがアサインのために自動的にプッシュされます。
• エージェントは エージェントワークスペース を使用して ウォークアップエクスペリエンス のフルフィルメントのすべての側面を管理できます。キャパシティに基づいて、レコードが保留中の場合は同時に複数のトランザクションを処理したり、インタラクションをインシデントや要求に昇格させたり、関連するストックルームの消耗品にアクセスしたりできます。
• 技術者は エージェントワークスペース の個人用の受信ボックスでスケジュール設定された予約を表示して受け入れることができます。予約は、エージェントの空き状況に応じて受信ボックスにルーティングされます。または、エージェントは手動で予約を選別できます。
• 必要に応じて、技術者はいつでもキュー内の誰とでも作業できます。技術者は、エージェントワークスペース で未アサインのインタラクションのリストからインタラクションを受け入れることで、Walk-up インタラクションを自分に手動で割り当てることができます。
• エージェントは、エージェント支援機能を使用してインシデントの解決を促進できます。

マネージャー

IT マネージャーは、Walk-up の場所のテクニシャンを監督し、日常のオペレーションを監督します。

• Walk-up マネージャーは、Walk-up ダッシュボードを監視して、業務データや業績データを表示して把握できます。
• Walk-up マネージャーはこのアプリケーションを使用して、IT 顧客の満足度を高め、ストックルームのインベントリを確保および確認し、顧客サービスをタイムリーに提供し、業績データを上級管理職に報告することができます。

管理者

Walk-up に関連したシステムである、Walk-up 場所の自社用カスタム設定とテキスト、キューの場所とスケジュール、予約、高度な作業アサイン、通知、CSAT 調査、関連するストックルームなどについて、設定や管理を行います。

サービスポータルで使用する構築済みの Walk-up オンラインチェックインエクスペリエンスウィジェットにアクセスします。コードを使用してカスタマイズしなくても、ウィジェットで簡単なラベルの変更を直接行うことができます。

ウォークアップエクスペリエンス Microsoft Office 365 カレンダーのデータ連携を有効にします。ユーザーが予約を作成、変更、またはキャンセルすると、Outlook カレンダーに予定と更新への招待状が送信されます。この機能の詳細については、「ウォークアップエクスペリエンス Microsoft Office 365 カレンダーデータ連携」を参照してください。

注:

この機能は、Microsoft Office 365 Outlook がホストされているカレンダーサービスの場合にのみ使用できます。

長所

このアプリケーションを使用すると、組織全体に次のメリットがもたらされます。

従業員から IT プロフェッショナルへのアクセスの向上

従業員は、Walk-up 場所にアクセスしてリアルタイムで IT サービスにアクセスします。従業員はまた、将来の都合がよい時間に Walk-up 場所を訪問する予約をスケジュール設定することもできます。これにより全員の時間が節約され、その結果生産性が向上します。エージェントはユーザーデバイスに直接アクセスできるため、従業員はより早く仕事に復帰できます。

インタラクションやパフォーマンスの追跡

IT 管理者は ウォークアップエクスペリエンス のダッシュボードを使用して、IT 技術者のサポート業務の状況を分析して把握します。

その他のサービスとの統合

技術者は、エージェントワークスペース インターフェイスから ウォークアップエクスペリエンス とのインタラクションを管理できます。

Walk-up 技術者は、Walk-up 場所で問題が解決できない場合、エージェントワークスペース で直接従来のインシデントを作成できます。

要求されたアイテムが関連する在庫にない場合、Walk-up 技術者は エージェントワークスペース で直接 Service Catalog から注文を行って要求を作成できます。

Walk-up キューでは、インタラクションがクローズされた後に Walk-up の顧客に CSAT 調査をメールで送信して、顧客サービスについての感想を調べることができます。

ウォークアップエクスペリエンス の配信に必要なデバイス