ITSM のワークフォース最適化のコーチング

リリースバージョン: Washingtondc

更新日 2024年02月01日

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チームが完了したインタラクションとタスクの品質をレビューおよび評価する方法について説明します。これらのアセスメントに基づいてトレーニングをアサインすることで、チームのスキルセットを強化できます。チームがトレーニングを受けた後で、チームのプロファイルにスキルを追加することもできます。

スキルレビュープロセスを開始すると、チームがメンバーのスキルセットを評価し、そのスキルを承認または却下します。承認されると、チームメンバーのスキルセットに自動的に追加されます。

コーチングの概要

この画像は、コーチング管理者がコーチングを設定する方法と、マネージャーとエージェントがコーチングを使用する方法に関するワークフローの概要を示しています。

このインフォグラフィックは、Coaching 管理者が Coaching を設定する方法と、コーチと研修生がそれを使用する方法に関するワークフローの概要を示しています。

以下のインフォグラフィックは、予測インテリジェンスを使用してエージェントにスキルを推奨する方法を示しています。

予測インテリジェンスを使用してエージェントにスキルを推奨する方法を示すインフォグラフィック

コーチング用語


用語	説明
コーチングアセスメント	アセスメントを使用して、エージェントを評価し、その評価に基づいてトレーニングとスキルをアサインすることができます。アセスメントは、機会に設定された条件に基づいてコーチング機会から自動的に生成できます。アセスメントは手動で生成することもできます。
コーチング機会	設定された条件に基づいてアセスメントを生成するプロセスの重要な瞬間。コーチング機会は、インシデント、問題、変更要求、要求アイテムなどが含まれるタスクレコードのライフサイクル中にいつでも生成できます。
仮想コーチ	アセスメントに関連付けられたタスクを自動的に実施するコーチング機会に関連付けることができるレコード。
コーチングのサーベイ	コーチがエージェントが完了した作業についてのフィードバックを提供できるようにする、コーチングアセスメントに関連付けられたサーベイ。エージェントはコーチングの有効性についてのフィードバックも提供できます。

コーチングアセスメント

コーチングアセスメントを手動で作成してタスクレコードに関連付けるか、コーチング機会を使用して自動的に生成することができます。コーチング機会で設定されたトリガー条件が満たされると、アセスメントが自動的に生成されます。その後、アセスメントがトリガーされたコンテキストを研修生が評価するために、コーチに自動的にアサインされます。たとえば、従業員がインシデントをエスカレートするときに明確な作業メモを書かないとします。コーチング機会でこのシナリオの条件を設定して、コーチングアセスメントを作成できます。コーチは、アセスメントを使用して従業員を評価し、より適切な作業メモを作成できるようにトレーニングする学習タスクを追加できます。

コーチングアセスメントを手動または自動で作成した後、次のいずれかを実行できます。

スキルの付与
学習タスクのアサイン
コーチングサーベイをアセスメントに関連付ける

注:

コーチング機会に関連付けられた仮想コーチを使用して、これらのタスクを自動化できます。

スキルの付与：コーチはアセスメントを完了した後、アセスメントに関連するスキルを研修生に付与できます。

学習タスクのアサイン：コーチングアセスメントには、アセスメントに基づいてエージェントをトレーニングするための学習タスクを関連付けることができます。エージェントがトレーニングを完了すると、学習タスクに関連付けられたスキルがエージェントのスキルセットに追加されます。たとえば、エージェントがルータースキルを必要とするエスカレーションを解決したとします。エージェントにそのスキルがない場合は、学習タスクにルータースキルのトレーニングを含めることができます。エージェントがトレーニングを完了すると、ルータースキルがエージェントのスキルセットに追加されます。次回、ルータースキルを必要とするインシデントがエージェントにアサインされたときに、インシデントを正常に解決できるようになります。

コーチングサーベイの設定：コーチングサーベイはコーチングアセスメントに関連付けることができます。コーチがコーチングアセスメントを完了すると、サーベイをトリガーできます。コーチングサーベイを使用すると、コーチは、エージェントがインシデントを解決する能力や完了したタスクの品質についてフィードバックを提供できます。研修生サーベイを使用すると、エージェントはコーチングの有効性に関するフィードバックを提供できます。

コーチ向けのサーベイはコーチが実施して、研修生を評価するためのフィードバックを提供できます。例：研修生は、必要な知識と技術力を有していることを証明できましたか？
研修生向けのサーベイはエージェントが実施して、コーチを評価するためのフィードバックを提供できます。例：エージェントにアサインされた学習タスクはスキルの構築に役立ちましたか？

コーチング機会

コーチング機会は、コーチング機会レコードに設定された条件に基づいてコーチングアセスメントがトリガーされる、プロセスにおける重要な瞬間です。コーチング機会は、タスクレコードのライフサイクル中のいつでも生成できます。これらのレコードには、インシデント、問題、変更要求、要求アイテムなどの任意のタスクを含めることができます。たとえば、インシデントが再アサインまたはエスカレーションされたときにコーチング機会をトリガーする条件を設定できます。コーチング機会を特定する例については、「コーチング機会の特定」を参照してください。

コーチング機会レコードでは、次の操作を実行できます。

トリガー条件を設定します。
スキル、学習タスク、またはサーベイをコーチング機会に関連付けます。これらのアイテムは、機会に関連付けられているアセスメントに自動的に関連付けられます。
仮想コーチを定義します。アセスメントが機会から自動的に作成され、仮想コーチレコードが関連付けられている場合、アセスメントは [完了してクローズ] ステータスに自動的に移行します。また、アセスメントに関連付けられたスキルと学習タスクが研修生に自動的に付与されます。機会に関連付けられたサーベイは、コーチまたは研修生にもアサインされます。
注:
- すべての仮想コーチレコードにコーチング機会が関連付けられますが、すべてのコーチング機会に仮想コーチレコードが関連付けられるわけではありません。
- 仮想コーチを、手動で生成されたアセスメントに関連付けることはできません。
仮想コーチの詳細については、「仮想コーチのコースアイテムの識別と追加」を参照してください。

アセスメントトリガーの例


コーチング機会でアセスメントをトリガーしましたか？	仮想コーチがコーチング機会に関連付けられ、条件セットを満たしていますか？	結果
はい	はい	仮想コーチはコーチング機会に関連付けられているため、次のタスクが自動的に実施されます。スキルの付与学習タスクのアサインコーチングサーベイをアセスメントに関連付ける
はい	いいえ	仮想コーチはコーチング機会に関連付けられていないため、次のタスクを手動で実施する必要があります。スキルの付与学習タスクのアサインコーチングサーベイをアセスメントに関連付ける
いいえ	いいえ	手動アセスメントを作成し、次のタスクを手動で実施することができます。スキルの付与学習タスクのアサインコーチングサーベイをアセスメントに関連付ける

変更管理、カスタマーサービス管理 (CSM)、インシデント管理などのタスクベースのプロセスにコーチングを使用して、コーチングを設定できます。ビジネスルールを構成して、非タスクまたはカスタムテーブルソースにもコーチングを使用できます。

コーチは次のことができます。

サーベイを使用して、チームのパフォーマンスを評価します。
改善機会を認識し、トレーニングタスクをアサインします。
研修生のインシデントを解決する能力を評価します。
アセスメントに基づいてトレーニングをアサインします。
予測インテリジェンスからの推奨事項に基づいて、スキルを研修生のスキルセットに追加する。
スキルレビュープロセスを開始して、チームがメンバーのスキルセットを評価します。
チームのメンバーによって評価されたスキルを承認または却下します。

研修生は次のことができます。

スキルギャップに対処するためのトレーニングを受けます。
既存のスキルのスキル能力を評価するか、スキルセットに新しいスキルを追加します。
評価されたスキルをスキルセットに追加するためマネージャーに承認を要求します。