サービスオペレーションワークスペース for ITSM の詳細
IT Service Management ワークフローでインシデント、要求、Walk-up などのタスクレコードのライフサイクルを管理できます。
主な機能
- ランディング ページ
- 階層 1 および階層 2 エージェント向けにカスタマイズされたランディングページ。作業の優先順位付けを効率的に行うための、機能停止、サービスのお知らせ、アサインの概要を提供します。階層 1 エージェントは、マネージャーによってアサインされたパフォーマンスタスクと学習タスクを表示および管理できます。
- Incident Management
- エージェントは、コンテキスト情報とターゲットアクションを使用して、インシデントを効果的に管理できます。Agent Client Collector (ACC) から収集された測定基準データを使用して、調査を簡素化し、インシデントの解決を促進します。
- カスタマイズされた推奨事項
- 類似のインシデントとナレッジ記事の情報を使用して、インシデントをより迅速に解決します。
- エキスパートオンコール
- エージェントは、優先度の高いタスクについてオンコールでエキスパートに連絡できます。
- インシデントでのコラボレーション
- エージェントは、Microsoft Teams チャットを使用してタスクから要求者やピアとコラボレーションできます。
- Request Management
- エージェントは、インシデントとインタラクションから要求を作成できます。エージェントは、要求のライフサイクル全体を管理することもできます。
- Walk-up Experience
- エージェントと管理者は、Walk-up サービスの場所で Walk-up のインタラクション、予約、ストックルーム、およびキオスクを確認および管理できます。
- ログインユーザーのオンボーディングエクスペリエンス
- ログインしているユーザーは全員、Service Operations Workspace for ITSM を開始するための主要な機能を表示できます。
- ガイド付き設定
- 管理者は、Service Operations Workspace for ITSM の初期構成のガイド付きエクスペリエンスを利用できます。
サービスオペレーションワークスペース for ITSM の主要な機能については、「Service Operations Workspace for ITOM の詳細」を参照してください。
サービスオペレーションワークスペース for ITSM のエージェントエクスペリエンス
- エージェントは、サービスオペレーションワークスペース でアサインの概要、機能停止、サービスのお知らせ、アサインを確認して、Service Level Agreement (SLA)、優先度、および緊急度に基づいて作業に優先順位を付けることから 1 日を開始できます。
- エージェントは、報告された問題に基づいてインシデントを作成できます。エージェントは、関連するインシデントや最近のインタラクションにアクセスできるので、より適切で迅速なサポートを提供することができます。エージェントは、インシデントレコードページからすべての関連情報にアクセスできます。
- エージェントは、カスタマイズされた推奨事項を使用してインシデントをより迅速に解決できます。
- エージェントは、優先度の高いタスクについてオンコールでエキスパートに連絡できます。
- エージェントは、タスクからそのまま、要求者やピアと簡単にコラボレーションできます。
- エージェントは、問題を修正するための変更要求を作成できます。
ガイド付き設定を使用して サービスオペレーションワークスペース for ITSM を実装する
サービスオペレーションワークスペース for ITSM のガイド付き設定には一連のタスクがあり、ServiceNow のインスタンスで サービスオペレーションワークスペース for ITSM を設定するために役立ちます。ITSM ガイド セットアップを開く サービスオペレーションワークスペース には、次の場所に移動します。 . ガイド付き設定インターフェイスの使用に関する詳細については、「ガイド付き設定の使用」を参照してください。