新しいベンチマークダッシュボード

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む2読むのに数分

    • ダッシュボードには ベンチマーク 、KPI データ、パフォーマンスの傾向、およびインジケータースコアカードが表示されます。

    KPI ダッシュボード ビューには ベンチマーク すべての KPI が表示され、 から サービスポータルアクセスできます。

    ダッシュボードの機能は次のとおりです。
    • KPI は、リストまたはカード ビューに表示されます。
    • KPI リストのダウンロード可能なレポートは、PDF 形式で入手できます。
    • データは、業種、ユーザー数、マネージドサービスプロバイダー (MSP)、または地域別にフィルタリングされます (KPI ビューとトレンドビューの切り替え時にフィルターは保持されます)。
      注:
      グローバル MSP 集計スコアデータを表示できるのは MSP のみです。
    • グローバルデータに対するパフォーマンスは、賛成または反対で表示されます。
    • サブスクリプションに応じて、6 か月から 2 年間の履歴 KPI データを表示できます。
    • 時間値は、システムプロパティを使用して sn_bm_client.dashboard_display_unit 時間数または日数で表示できます。
    注:
    新しい ベンチマーク ダッシュボードはストアから ServiceNow 入手できます。
    Benchmarks ダッシュボード

    パーセンタイル ランク

    参加しているピアグループ内での KPI の会社の正確な順位は、パーセンタイルランクで示されます。KPI のパーセンタイル ランクが 90 ％ ということは、 KPI を表すインスタンスが参加しているそのグループのインスタンスの 90 ％ を超えていることを示します。

    KPI 方向

    (パーセンタイル ランクの目標)
    最小化 最大化
    インシデント
    高優先度の解決済みインシデントの割合 はい。 いいえ。
    最初のアサイン先により解決されたインシデントの割合 いいえ。 はい。
    SLA 内で解決されたインシデントの割合 いいえ。 はい。
    再オープンされたインシデントの割合 はい。 いいえ。
    高優先度のインシデントの解決に要する平均時間 はい。 いいえ。
    インシデントの解決に要する平均時間 はい。 いいえ。
    ユーザーごとに作成されるインシデントの数 はい。 いいえ。
    問題
    高優先度の問題の割合 はい。 いいえ。
    問題別の解決されたインシデントの割合 いいえ。 はい。
    問題のクローズに要する平均時間 はい。 いいえ。
    変更
    緊急変更の割合 はい。 いいえ。
    失敗した変更の割合 はい。 いいえ。
    変更のクローズに要する平均時間 はい。 いいえ。
    サービスカタログ
    SLA 違反をしているクローズした要求の割合 はい。 いいえ。
    要求の履行に要する平均時間 はい。 いいえ。
    ユーザーごとに作成された要求の数 はい。 いいえ。
    ナレッジ
    KB 記事を使用して解決されたインシデントの割合 いいえ。 はい。
    ユーザーごとのナレッジ記事ビューの数 いいえ。 はい。
    ITSM 仮想エージェント
    コール転送の割合 いいえ。 はい。
    自動解決されたインシデントの割合 いいえ。 はい。
    その他
    平均顧客満足度 いいえ。 はい。
    履行者あたりの要求者の数 いいえ。 はい。
    CMDB
    重複する CI の割合 はい。 いいえ。
    非準拠 CI の割合 はい。 いいえ。
    古い CI の割合 はい。 いいえ。
    Security Incident Response
    重大で高優先度のセキュリティ インシデントの割合 はい。 いいえ。
    Vulnerability Response
    重大な脆弱性の平均経過時間 はい。 いいえ。
    脆弱性の平均経過時間 はい。 いいえ。
    仮想エージェント
    仮想エージェントを使用しているユーザーの割合 はい。 いいえ。
    ライブエージェントに引き継がれた会話の割合 いいえ。 はい。
    仮想エージェントの CSAT スコア はい。 いいえ。
    サクセスダッシュボード
    自己解決率 はい。 いいえ。
    コール転送の割合 はい。 いいえ。
    構造化チケットの割合 はい。 いいえ。
    顧客満足度サーベイスコア はい。 いいえ。
    MTTR – 平均復旧時間 いいえ。 はい。
    SLA 違反の割合 (%) いいえ。 はい。
    最初のアサイン解決 はい。 いいえ。
    % 自動解決 はい。 いいえ。
    % KB：自己解決 (カウント) はい。 いいえ。
    % VA：自己解決 (カウント) はい。 いいえ。
    自己解決時の % コール転送 (カウント) はい。 いいえ。
    % VA チケット送信 (カウント) はい。 いいえ。
    % カタログチケット送信 (カウント) はい。 いいえ。