インシデントからの問題レコードの作成
インシデントの原因がエラーまたは広範囲の問題である場合は、問題の根本原因を追跡するために問題レコードを作成することができます。
始める前に
必要なロール：agent_workspace_user または admin
手順
- 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > エージェントワークスペースのホーム.
- リストから、 インシデント > Open (オープン).
- 問題レコードを作成するインシデントレコードを開きます。
-
その他のアクションアイコン (
) をクリックし、[問題の作成] をクリックします。
-
フォームのフィールドに記入します。
フィールド 説明 番号 [自動生成] 問題レコードを識別するための一意の番号 最初の報告者 問題が最初に特定されたタスク。この場合、作成しているインシデントのインシデント番号になります。 カテゴリ ソフトウェアやハードウェアなど、問題が属するグループ。カテゴリを選択し、該当する場合は次にサブカテゴリを選択します。 サービス 影響を受けるビジネスサービス サービスオファリング 可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。サービスオファリングから、特定のサービスの別のレベルのパフォーマンスおよび機能を受けるよう選択することができます。 構成アイテム 影響を受ける構成アイテム。選択された構成アイテムの CI クラスは、ハードウェア、ネットワーク、データベースなど、問題の種類を識別します。 ステータス Madrid リリースより前のお客様の場合、使用可能な状態は、[オープン]、[変更待ち]、[既知のエラー]、および [クローズ済み] または [解決済み] です。 Madrid リリース以降のお客様の場合、新しいステータスモデルが適用され、[ステータス] フィールドは読み込み専用になります。フィールド値は、問題の状態が移行するのに応じて変化します。使用可能な状態は、[新規]、[評価]、[根本原因分析]、[解決の進行中]、[解決済み]、および [クローズ済み] です。
注:新しいステータス管理プロセスにアクセスするには、Problem Management のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。影響 問題がビジネスに与える影響。 緊急度 問題解決を遅延できる限度。 優先度 Service Desk が問題に対応する迅速さ。 注:[優先度] フィールドは読み取り専用で、[影響度] および [緊急度] の値に従って設定されます。アサイン先グループ 問題がアサインされているグループ。値を指定しない場合、問題は自動的にアサインされます。 担当者 問題がアサインされている問題コーディネーター。アサインルールが適用される場合、問題は適切なユーザーまたはグループに自動的にアサインされます。 問題の説明 問題の簡単な説明 説明 問題の詳細な説明。 [メモ] セクション 作業メモリスト 作業メモが追加されたときに問題に関する通知を受け取るユーザー 注:管理者は、作業メモリスト用のメール通知を作成する必要があります。詳細については、「メール通知を作成する」を参照してください。作業メモ 問題に対して実行する作業についての情報 [分析情報] セクション ワークアラウンド 解決するまで、問題を一時的に解消するために使用する方法。 ワークアラウンドがある場合、問題コーディネーターは、[ワークアラウンドの連絡] アクションをクリックして、関連するインシデントに通知することができます。詳細については、「インシデントレコードと問題レコード間の同期」を参照してください。
原因のメモ 問題の原因の説明。 [解決情報] セクション 解決済み インシデントが解決された日時 解決者 問題を解決したユーザー 解決メモ 問題がどの程度修正されたかに関する情報 [その他の情報] セクション オープン [自動生成] 問題を開いたユーザー 開始者 [自動生成] ユーザーが問題を開いた日時 確認済み [自動生成] 問題を確認したユーザー 確認者 [自動生成] ユーザーが問題を確認した日時 - オプション:
サポートドキュメントを添付する場合は、添付アイコン (
) をクリックし、ファイルを選択します。
- [保存] をクリックします。