AI 音声アシスタントを作成する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2025年04月21日
  • 所要時間：9分

    • AI 音声アシスタントを作成して、ユーザーと AI 音声エージェント間の自然な会話型音声インタラクションを可能にします。

    始める前に

    必要なロール：virtual_agent_admin または admin

    優先ユーザー識別および認証方法を設定して、AI 音声エージェントへのアクセスを許可します。詳細については、「Authentication factors」を参照してください。

    このタスクについて

    AI 音声アシスタントにより、ユーザーと AI 音声エージェントの間の自然な会話型音声インタラクションが可能になります。音声テキスト変換 (STT)、大規模言語モデル (LLM)、およびテキスト読み上げ (TTS) を使用して、発信者をリアルタイムで理解して応答します。パーソナライズされた音声とウェルカムメッセージ、フォールバックオプションを使用して音声アシスタントを構成し、特定の AI 指示を AI 音声エージェントにアサインできます。フォールバックオプションには、コールの発信元に基づくライブエージェント転送とチケット作成が含まれます。

    手順

    1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > アシスタントデザイナー > アシスタント をクリックし、 [ アシスタントを作成] を選択します。
    2. [アシスタントの作成] ウィンドウで [音声のみ ] オプションを選択し、[ 続行] を選択します。
      図 : 1. [アシスタントを作成] の音声のみのオプション
      音声アシスタントを作成するための音声のみのオプション
    3. アシスタントの基本的な詳細を追加します。
      図 : 2. 基本詳細フォーム
      音声アシスタントを作成するための [基本的な詳細] フォーム
      1. フォームで、フィールドに入力します。
        表 : 1. 基本詳細フォーム
        フィールド 説明
        名前

        音声アシスタントの名前。音声アシスタントがターゲットとするビジネス成果に応じた名前を指定します。

        例:HR サービスデスク
        説明

        音声アシスタントがターゲットとするビジネス成果の簡単なサマリー。

        HR サービスデスクの例:従業員の要求および問い合わせの解決を支援する HR サービスデスク。
        Tags 音声アシスタントのアナリティクスを追跡するタグを追加します。例:HR 事業部門

        タグは、AI 音声エージェントの機能やエンドユーザーエクスペリエンスには影響しません。
      2. [Save and continue (保存して続行)] を選択します。
        [AI エージェント] ページに移動します。
    4. [ ライブラリから追加 ] を選択して 1 つ以上の AI 音声エージェントを音声アシスタントに追加し、[ 保存して続行] を選択します。
      注:
      音声アシスタントに少なくとも 1 つの AI 音声エージェントを追加します。音声アシスタントは、AI 音声エージェントを使用して AI 指示を実行します。既存のエージェントを選択するか、[ 作成 ] を選択して作成できます。詳細については、「AI 音声エージェントを作成する」を参照してください。
    5. 音声パーソナリティを選択します。
      図 : 3. 音声パーソナリティの選択
      音声アシスタントを作成するための音声パーソナリティ選択
      1. アシスタントが発信者と対話するためのデフォルトの話し言葉として使用する言語を選択します。
        次の言語から選択できます。
        • 英語
        • ドイツ語
        • スペイン語
        • 日本語
        • 韓国語
        • オランダ語
        • ブラジル系ポルトガル語
        • イタリア語
        • 簡体字北京語
        • フランス語
        • カナダフランス語
        • イギリス英語
        • メキシコスペイン語
        • タイ語
        • ヒンディー語
        詳細については、「Multilingual support for voice assistants」を参照してください。
      2. 音声アシスタントに電話をかけてきた発信者に挨拶するために、パーソナライズされたウェルカムメッセージを追加します。
      3. 音声アシスタントを介して提供する会話エクスペリエンスに最適な音声ペルソナを選択します。
        音声サンプルをプレビューして、適切な音声とトーンを判断します。音声アシスタントに接続されているすべての AI 音声エージェントは、同じ音声を共有します。
      4. [Save and continue (保存して続行)] を選択します。
        [認証] ページが表示されます。
    6. ユーザーがアシスタントとやり取りするためのコミュニケーションチャネルを設定します。
      通信チャネルとして、電話通信プロバイダー、モバイルアプリ、またはその両方を設定できます。音声アシスタントをアクティブ化するには、少なくとも 1 つの通信チャネルを設定する必要があります。
      1. 電話通信プロバイダーを統合して、音声アシスタントに接続します。
        詳細については、「音声アシスタントと CCaaS プロバイダーの統合」を参照してください。
      2. モバイルアプリの音声ランチャー機能からアクセスできるように音声アシスタントを構成します。
        詳細については、「音声アシスタントとモバイルアプリの音声ランチャーの統合」を参照してください
    7. 問い合わせユーザーを特定して認証します。

      認証設定は、電話通信プロバイダーの通信チャネルにのみ適用されます。モバイル通信チャネルのみを選択した場合は、この手順をスキップします。

      図 : 4. 認証手法の選択
      音声アシスタントを作成するための認証方法の選択

      識別要素と認証要素はプラットフォームレベルで設定する必要があり、プラットフォームレベルでシステムが識別と認証の両方に使用するテーブルと列を定義します。要素を定義すると、音声エージェント構成の選択可能なオプションとしてここに表示されます。詳細については、「Authentication factors」を参照してください。

      1. コールの開始時に発信者を識別するために使用する方法を選択します。
        発信者識別により、認証が行われる前に発信者が誰であるかが判別されます。発信者から提供された情報は、システムレコードと照合され、発信者が識別されます。プライマリ識別方法として電話番号を選択した場合は、このチェックボックスをオンにすると、発信者の電話番号と電話システムから受信した着信発信者 ID を自動的に照合できます。
      2. オプション: フォールバックメソッドを選択して発信者を特定します。
        プライマリメソッドを使用して発信者を一意に識別できない場合、システムはフォールバックメソッドを使用して自動的に再試行します。
      3. 認証タイプ、第 1 要素、および第 2 要素メソッドを選択して、発信者が AI 音声エージェントにアクセスできるようにします。
        発信者認証では、認証が必要な AI 音声エージェントへのアクセスを許可する前に、発信者の本人確認を行います。

        次の認証タイプから選択します。

        • マルチファクター認証 (MFA) では、システムがアクセスを許可する前に、発信者が構成された複数の検証方法を正常に完了する必要があります。デフォルトでは MFA が必要です。
        • 単一要素認証では、ユーザーは設定された検証方法を完了する必要があります。単一要素認証を有効にするには、 glide.voice.authenticate.mfa_mandatory システムプロパティを false に設定する必要があります。

        次の 第 1 要素 認証方法から選択します。

        • ナレッジベース認証 (KBA)
        • Okta プッシュ通知を検証
        • SMS 認証コード
        • 認証アプリの時間に基づくワンタイムパスワード (TOTP)
        • ソフト PIN

        次の 第 2 要素 認証方法から選択します。

        注:
        第 1 要素として選択されたオプションは、[第 2 要素] ドロップダウンでは使用できません。KBA 認証 (従業員のセキュリティの質問など) では、ここで選択する前に、質問と応答フィールドをプラットフォームレベルで設定し、音声アシスタントに明示的にマップする必要があります。安全で一貫性のある検証を確実に行うために、KBA 認証要素では、生年月日、社会保障番号、従業員 ID などの数値データのみを使用する必要があります。さらに、プラットフォーム全体で発信者 ID を確実に検証できるように、使用するソーステーブルは sys_user テーブルを参照する必要があります。詳細については、「Knowledge-based authentication (Security Questions)」を参照してください。
      4. [Save and continue (保存して続行)] を選択します。
        [保護対策] ページが表示されます。
    8. アシスタントとやり取りするユーザーに安全でシームレスなエクスペリエンスを提供するための安全対策を設定します。
      図 : 5. 安全策の選択
      音声アシスタントを作成するための安全策の選択
      1. フォールバックオプションを設定して、コールをライブエージェントにルーティングするか、チケットを作成します。
        音声エージェントがユーザーの要求を完了できない場合、システムはコール発信元 (電話通信プロバイダーやモバイルチャネルなど) に基づいて適切なフォールバック動作を決定します。
        • テレフォニープロバイダーでは、フォールバックオプションとしてライブエージェントまたはレコードプロデューサーへの接続が必要です。
        • モバイルチャネルでは、フォールバックオプションとしてレコードプロデューサーが必要です。
        • [ライブエージェントに接続] オプション。このオプションを選択すると、発信者はライブエージェントにリダイレクトされます。電話通信プロバイダーのライブエージェント転送を別途設定する必要があります。
          注:
          [ ライブエージェントのハンドオフ前に詳細をキャプチャする (Capture details before live agent handoff )] オプションを有効にすると、音声エージェントは、コールを適切なライブエージェントにトリアージするために、発信者に詳細を入力するよう求めます。
        • レコードプロデューサーオプションを使用してチケットを生成 します。このオプションを選択すると、さらに追跡するためのチケットが作成されます。
          注:
          フォールバックオプションとしてレコードプロデューサーを使用したチケット生成を使用する場合は、両方のコミュニケーションチャネルのユーザーエクスペリエンスを最適化するために、レコードプロデューサーのフィールドをシンプルかつ短くする必要があります。たとえば、簡単な説明、説明、コールバック番号のオプションフィールドがあれば十分です。[ 認証が必要] オプションを有効にして、確認された従業員のみがチケットを生成できるようにすることもできます。
      2. コール期間の時間制限と、非アクティブ後のユーザーの再プロンプトを設定します。
        • コールがこの制限に達したときにフォールバック動作をトリガーするように [最大コール期間] を設定します。
        • ユーザーに応答を再度求めるまでの非アクティブ期間を設定します。それでも応答がない場合、通話は切断されます。最大 60 秒まで設定できます。
    9. 音声アシスタントの構成を確認します。

      構成は後で変更できます。

      図 : 6. 構成をレビュー
      音声アシスタントの設定ページの確認
    10. [ 保存してアクティブ化] を選択して構成手順を完了するか、[ 戻る] を選択して前の手順を確認します。
      アシスタントをアクティブ化すると、関連付けられている非アクティブな AI エージェントもアクティブ化されます。アシスタントをアクティブ化するには、次の条件を満たす必要があります。これらの条件のいずれかが満たされない場合は、[ 保存して閉じる] を選択して後で戻ります。
      • 少なくとも 1 つの通信チャネル (電話プロバイダーまたはモバイルチャネル) が選択されています
      • 少なくとも 1 つの AI エージェントがアシスタントに関連付けられています
      • 電話通信プロバイダーが有効になっている場合は、認証が設定され、フォールバックが構成され、ライブエージェントに接続するか、レコードプロデューサーを作成します。
      • モバイルチャネルが有効になっている場合、フォールバックはレコードプロデューサーを作成するように構成されます。

    次のタスク

    電話番号を手動で呼び出して AI 音声エージェントの実行をテストし、AI 音声エージェントが定義したとおりに機能するかどうかを確認します。トランスクリプトとログを確認して、トラブルシューティングを行い、ユーザーの会話エクスペリエンスを改善します。転写とログを含むテーブルの詳細については、「 AI 音声エージェントの転写とログのテーブル 」を参照してください。