AI エージェントの概要

Now Assist アプリケーションの AI エージェントは、幅広いビジネスプロセスと運用上の課題に対して自動化されたソリューションを提供します。これらのエージェントは、独立して、または階層構造の一部として作業して、複雑なワークフローを処理し、手作業を減らし、サービスデリバリの効率を向上させることができます。IT Service Management、カスタマーサービス管理 (CSM)、ヒューマンリソース (HR) など、複数の部門にわたって AI エージェントを活用できます。

インシデント管理と解決

AI エージェントは、初期トリアージから解決までのインシデントライフサイクル全体を自動化できます。インシデントが作成され、指定されたサービスデスクユーザーにアサインされると、エージェントは自動的にインシデントの詳細を取得し、類似の履歴インシデントを検索し、関連するナレッジベース記事を分析します。この調査に基づいて、エージェントは適切な解決パスを決定します。

エージェントがソリューションに対して高い信頼度を持っている場合は、作業メモに解決策を投稿し、インシデントを自動的にクローズします。信頼性が低い場合、エージェントは検出結果を文書化し、レビューのためにインシデントをテクニカルサポートスペシャリストに再アサインします。このアプローチにより、複雑な問題の品質管理を確保しながら、平均解決時間を短縮できます。

ケース管理オートメーション

インシデント管理と同様に、AI エージェントはカスタマーサービスシナリオでケースワークフローを処理できます。エージェントは、ケースの詳細を分析し、過去のケースと照合し、ナレッジ記事を検索して、推奨されるソリューションや次のステップを提供します。この自動化により、カスタマーサービスチームは、一貫した応答品質を維持しながら、大量のケースを処理することができます。

部門横断型プロセスの自動化

AI エージェントは、複数の部門やシステムにまたがるワークフローをオーケストレーションできます。たとえば、オンボーディングエージェントは、HR、IT、施設、財務部門間のタスクを調整し、新入社員が適切なアクセス、機器、ワークスペースのセットアップ、オリエンテーション資料を確実に受け取れるようにします。エージェントは、プロセス全体を通じて進捗状況を追跡し、リマインダーを送信し、遅延をエスカレーションし、ステークホルダーにステータスの最新情報を提供できます。

ナレッジ管理とコンテンツディスカバリー

AI エージェントは、クエリを分析し、複数のナレッジソースを検索し、コンテキスト化された結果を表示することで、ユーザーが関連情報を見つけるのを支援できます。これらのエージェントは、ユーザーの意図を理解し、ユーザーのロールと権限を検討し、ユーザーが独立してタスクを完了したり、問題を解決したりするのに役立つターゲット情報を提供します。

仮想エージェントの機能拡張

AI エージェントは、インテリジェントな応答を提供し、関連情報を取得し、ユーザーに代わってアクションを実行することで、バックグラウンドで仮想エージェントの会話を強化できます。この統合により、複雑なクエリや複数ステップのプロセスを処理できる、より高性能で有用な会話エクスペリエンスが作成されます。

実装に関する考慮事項

AI エージェントを実装する際には、次の要素を考慮する必要があります。

• 明確な成功基準を備えた、明確に定義された反復プロセスから開始します
• エージェントが参照できるように、適切なトレーニングデータとナレッジベースのコンテンツを確保します
• 自動アクションと人間によるレビューの適切な信頼度しきい値を定義します
• エージェントのパフォーマンスを追跡するためのモニタリングおよび品質保証プロセスを確立します
• エージェントのインタラクションデータと結果に基づいて反復的な改善を計画する
• さまざまな階層構造に合わせてメモリ共有を適切に構成します
• 複雑なエージェント階層を設計するときは、スケーラビリティ要件を考慮する