AI のコンテキストにおけるエージェントとは、特定の目標を達成するために環境を認識し、意思決定を行い、アクションを実行できるソフトウェアエンティティを指します。エージェントは、単純なものから複雑なものまでさまざまで、基本的なリアクティブシステムから、時間をかけて学習して適応する高度なエンティティまでさまざまです。多くの場合、タスクの自動化、ユーザーとのやり取り、または複雑なプロセスの管理に使用されます。

エージェントAIとは、自律性を備えた人工知能システムを指し、自律性を持ち、人間の継続的な監視なしに独立して機能し、意思決定を行うことができます。これらのシステムは、環境を認識し、推論し、経験から学び、特定の目標を達成するためのタスクを実行することができます。ServiceNow AI Platformでは、エージェント AI は AI エージェント、エージェントワークフロー、音声/Web エージェントによって強化されています。

エージェント会話とは、AIが自律的な行動を示し、特定の目標を達成するために意思決定を行い、行動を起こす、人間とAIシステム間の相互作用を指します。エージェントの会話では、AI エージェントはコンテキストを理解し、理由を説明し、それに応じて応答することができます。多くの場合、人間の明示的な指示は必要ありません。仮想エージェント、Now Assistパネル、音声/Web エージェントで有効にし、ナレッジグラフ、RAG、および [プロンプトを開く] を使用して拡張できます。

エージェントシステムは、環境を認識し、その認識に基づいて意思決定を行い、多くの場合、最小限の人間の介入で特定の目標を達成するためのアクションを実行するソフトウェアまたは AI の一種です。エージェントシステムは、問題を解決したりタスクを実行したりするために、独立して学習、適応、および動作できます。

エージェントワークフローは、ビジネス目標を達成するために最小限の人間の介入で 1 つ以上の AI エージェントによって実行される、構造化された一連のタスクです。トリガー、ツール、評価計画を使用してこれらのワークフローを AI エージェントスタジオ で作成および管理し、 ITSM、 HR、 CSM ユースケースに展開できます。

AI エージェントは、LLM、ツール、およびワークフローを使用して、ユーザーに代わって ITSM、 HR、 CSM にわたるタスクを完了する自律的なデジタルワーカーです。彼らは、独立して、または協力して、推論、計画、および行動することができます。AI エージェントスタジオを使用して作成および管理し、AI エージェントオーケストレーターで調整できます。これらのエージェントは、 Now Assist パネル、 仮想エージェント、およびカスタムワークフローに埋め込まれています。

AI エージェントは、ワークフロー、スキル、スクリプト、ナレッジベースなどの ServiceNow AI Platform のツールを活用して特定のタスクを実行する仮想ワーカーです。

AI コンプライアンスとは、人工知能システムの開発、展開、および使用を管理する規制要件、標準、およびガイドラインの遵守を指します。これには、AI システムが法的、倫理的、組織の基準を満たす方法で設計および実装されるようにすることが含まれます。これには、データのプライバシー、バイアス、透明性、説明責任に関連する問題への対処が含まれます。ServiceNow AI Platform で AI コントロールタワーを使用して、監査証跡、モデルライフサイクル管理、データマスキングを通じて管理できます。

AI コントロールタワーは、 ServiceNow AI Platform全体で AI モデル、エージェント、コンプライアンスを管理するための一元化されたガバナンスハブです。モデルの使用状況、パフォーマンス、リスク、コンプライアンスを可視化し、 Now Assist アドミン コンソールと統合されています。

AI ガバナンスとは、組織内での AI システムの開発、展開、および使用をガイドする一連のポリシー、手順、および標準を指します。これにより、AI システムが組織の価値観と一致し、規制要件に準拠し、責任ある透明性のある方法で使用されるようになります。ServiceNow AI Platform では、AI コントロールタワー、AI Trust Guard、および Now Assist アドミン コンソールのロールベースのアクセスを通じて AI ガバナンスを管理できます。

ServiceNow AI Platform内の AI スチュワードは、モデル、データセット、プロンプトなどの AI 資産のライフサイクルの監視を担当するガバナンスロールです。AI コントロールタワーで AI スチュワードを使用して、法務、セキュリティ、コンプライアンス、イノベーションチーム間のガバナンスアクティビティを調整し、プラットフォーム全体で AI エージェント、スキル、およびモデルを責任を持って展開できます。

情報源を引用している Now Assist パネルの AI 生成コンテンツの横にある、小さくてインタラクティブな数字。

特定のビジネスニーズを満たすように調整されたユーザー定義の AI 機能。これは、関連するデータとプロンプトを使用して作成およびトレーニングされます。

ユーザーの入力を英語に翻訳し、AI で生成された応答をユーザーの優先言語に翻訳し直す Now Assist の機能。

外部

外部コンテンツコネクタは、AI 検索 Atlassian Confluence Cloud や Microsoft SharePoint Online などの外部リポジトリのコンテンツのインデックス作成と検索を可能にするServiceNow® Storeアプリケーションです。元のアクセス権限を維持しながら、外部コンテンツを含むように検索機能を拡張します。

大規模言語モデル (LLM) を使用してテキスト、サマリー、その他のコンテンツを生成するテクノロジー。

サードパーティの大規模言語モデル (LLM) ライセンスの統合を含む、 ServiceNow AI Platformの生成 AI エクスペリエンスをカスタマイズするためのツール。

ユーザー入力と AI が生成した応答を監視および評価して、それが安全で適切であることを確認するメカニズム。

この ナレッジグラフ は、構造化された企業データと非構造化企業データを、AI エージェントがクエリできるセマンティックネットワークに整理します。ServiceNowナレッジグラフアプリケーションは、さまざまなソースからの構造化データと非構造化データを活用することで、Now Assist仮想エージェント、AI エージェント、生成 AI スキルのパフォーマンスを向上させます。分かりやすいインターフェイスで ナレッジグラフ スキーマを作成および管理することで、カスタマイズされたユーザーエクスペリエンスを提供します。このアプリケーションは AI エージェントおよび 仮想エージェントと統合され、シームレスな機能のための事前構築された統合を提供します。

大規模なデータセットでトレーニングされた複雑な機械学習モデルで、ユーザー入力に対して人間のような応答を生成します。

ユーザーが会話型インターフェイスを介してサービスカタログからカタログアイテムを注文できるようにする Now Assist の機能。

Now LLM サービスによって提供される LLM を使用して、ユーザーの優先言語で応答を生成する Now Assist の機能。これは、Now Assist アドミンコンソールで有効にして構成できます。

Now Assist は、 ServiceNow AI Platform での生成 AI エクスペリエンスを指します。Now Assist を使用すると、より優れたセルフサービス、迅速な回答と推奨アクションにより組織の生産性と効率を向上させ、ユーザーがより効果的に検索できるようになります。

アドミニストレーターが Now Assist で提供される生成 AI 機能をすばやく設定、構成、監視するためのコンソール。

Now Assistの使用状況、価値、およびパフォーマンスに関するインサイトを提供するダッシュボード。

エージェントがメールやチャット返信を作成および編集するのを支援する生成 AI 機能で、特定のワークフローの ネクストエクスペリエンス で利用できます。

生成 AI で作成されたコンテンツを監視および評価して、有害、攻撃的、または不適切なコンテンツからユーザーを保護する機能。インシデントを記録し、そのようなコンテンツが表示されないようにすることができます。

チャット、ケース、またはインシデントを要約したり、解決メモを生成したりして、情報のコンテキストをより迅速に取得できるようにするための会話型インターフェイス。

生成 AI を使用してサマリーや解決メモの生成などのタスクを実行する、 Now Assist 内の事前定義された機能。

大規模言語モデル (LLM) を活用して生成 AI 機能を強化する ServiceNow AI Platform のコンポーネント。チャットの要約、ケースの要約、解決メモの生成など、さまざまな Now Assist スキルをサポートしています。

攻撃的、有害、または不適切なコンテンツを記録してブロックする Now Assist Guardian のガードレール。

AI エージェントオーケストレーターは、複数の AI エージェント間でタスクの実行を計画、調整、管理する専用のエージェントです。短期記憶を保持し、目標を追跡し、エージェントが効果的にコラボレーションできるようにします。このコンポーネントは、エージェント AI アーキテクチャの中心であり、 AI エージェントスタジオ で構成されます。オーケストレーターは計画を実施し、AI エージェントのチームを率いて特定のエージェント型ワークフローに取り組みます。

悪意のある入力を識別して、AI が生成した応答を操作するために使用されるのを防ぐ Now Assist Guardian のセキュリティ機能。

Q&A Genius 結果の Now Assist は、関連するナレッジ記事やその他のソースから生成された簡潔で実用的な回答をユーザーに提供します。これらの結果はアクション可能なカードとして表示され、各カードには、さらに参照できるようにソースナレッジ記事へのリンクが含まれています。

検索拡張生成 は、ナレッジ記事やレコードなどの関連するエンタープライズコンテンツを取得し、それをコンテキストとして使用して、より正確で実用的な応答を生成することで、大規模言語モデル (LLM) の出力を拡張する生成 AI 手法です。ServiceNow 内では、RAG は Now Assist for Search などの製品に実装され、AI 検索と生成応答を組み合わせることで Genius 結果カードを強化します。また、 AI エージェントスタジオ で構成できるため、アドミニストレーターは外部または内部データを取得する RAG ベースのツールを定義して、自律型または監督対象の AI エージェントワークフローをサポートできます。