Empfohlene Aktionen für ITSM – Übersicht

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • IT Service Management (ITSM) enthält die folgenden Komponenten des Basissystems, die zum Konfigurieren von Empfohlene Aktionen für verschiedene Datensätze in Service Operations-Arbeitsbereich verwendet werden, einschließlich Incident, Incident-Aufgaben, Problem, Problemaufgaben, Change-Anforderung, Change-Anforderungsaufgabe, Interaktion und Anforderung.

    Kontexte in Empfohlene Aktionen für ITSM

    Ein Kontext ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Empfehlungen für einen bestimmten Datensatztyp anzuzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt sind. Diese Empfehlungen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, indem sie anhand des Datensatzkontexts Aktionen vorschlagen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Contexts in Recommended Actions.

    Das ITSM-Basissystem transportiert den folgenden Kontext:
    • Incident
    • Incident-Aufgabe
    • Problem
    • Problemaufgabe
    • Change-Anforderung
    • Change-Aufgabe
    • Interaktion
    • Anforderung
    Weitere Informationen zur Feldbeschreibung für diesen Kontext finden Sie unter Kontexte in Empfohlene Aktionen für ITSM.
    Hinweis:
    Durch empfohlene Aktionen wurde jetzt ein Kontext für die Interaktionstabelle eingeführt.

    Um den richtigen Kontext für empfohlene Aktionen zu erhalten, müssen Sie die Eigenschaft Kontext-Sys-ID auf der Datensatzseite „Empfohlene Aktionen“ von UI Builder im Service Operations-Arbeitsbereich einrichten.

    Informationen zur Konfiguration der Kontext-ID finden Sie unter Kontextdatensatz für die Komponente „Empfohlene Aktionen“ konfigurieren in Create a context in Recommended Actions.

    Regeln in Empfohlene Aktionen für ITSM

    Eine Regel ist eine Reihe von Bedingungen, die für einen Kontext gelten. Eine Regel zeigt Mitarbeitern mit bestimmten Rollen Empfehlungen für Datensätze, die bestimmte Bedingungen erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Rules in Recommended Actions.

    Das ITSM-Basissystem enthält die folgenden Regeln:
    • Aktiver Incident
    • Active Non-Child Non-MI Incident (Aktiver nicht untergeordneter Nicht-MI-Incident)
    • KI-Suche
    • Schwerwiegender Incident ohne Problemdatensatz
    Hinweis:
    Diese Regeln sind nur für den Incident-Kontext verfügbar.

    Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen für diese Regeln finden Sie unter Regeln in Empfohlene Aktionen für ITSM.

    Hinweis:
    Informationen zum Erstellen einer Regel finden Sie unter Create a rule in Recommended Actions.

    Empfehlungen in Empfohlene Aktionen für ITSM

    Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Mitarbeiter eine hilfreiche Aktion vorzuschlagen. Eine Empfehlung enthält die Aktion sowie alle relevanten Ressourcen und Eingaben. Weitere Informationen finden Sie unter Recommendations in Recommended Actions.

    Weitere Informationen zu Empfehlungstypen finden Sie unter Recommendations in Recommended Actions.
    Hinweis:
    Informationen zum Erstellen von Empfehlungen finden Sie unter Create a recommendation in Recommended Actions.

    Im ITSM-Basissystem sind die Empfehlungstypen „Anleitungsbasierte Empfehlungen“ und „Empfehlungstypen auf Feldebene“ enthalten.

    Anleitungsbasierte Empfehlungen

    Das ITSM-Basissystem umfasst die folgenden anleitungsbasierten Empfehlungen:

    • KI-Suche-Empfehlung
    • Problemdatensatz für schwerwiegenden Incident erstellen
    • Offene Incidents (CI und Service)
    • Offene PRBs (CI und Service)
    • Ähnliche Incidents (TI)
    • Ähnliche KB-Artikel (Ähnlichkeit)
    • Schwerwiegenden Incident vorschlagen (Trend)
    • Ähnliche schwerwiegende Incidents (Trend)
    • Ähnliche offene Incidents (Ähnlichkeit)
    • Ähnliche offene PRBs (Ähnlichkeit)
    • Ähnliche gelöste Incidents (CI und Service)
    • Ähnliche gelöste Incidents (Ähnlichkeit)

    Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen für diese anleitungsbasierten Empfehlungen finden Sie unter Anleitungsbasierte Empfehlungen Empfohlene Aktionen für ITSM.

    Empfehlungen auf Feldebene

    Das ITSM-Basissystem enthält die folgenden Empfehlungen auf Feldebene:

    • Predictive Intelligence-basierte Empfehlungen
      • Zuweisungsgruppe (Klassifizierung)
      • Konfigurationselement (Klassifizierung)
      • Service (Klassifizierung)
    • Task Intelligence für ITSM-basierte Empfehlungen: Wertvorhersage für Incident-Felder (TI)
      Hinweis:
      Alle Predictive Intelligence-basierten Empfehlungen im ITSM-Basissystem sind standardmäßig inaktiv. Um sie zu aktivieren, navigieren Sie zum Bildschirm „Empfehlungen“, ändern die entsprechende Spalte „Aktiv“ auf den empfohlenen Wert true, und wählen Sie Aktualisieren.

    Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen für Empfehlungen auf Feldebene finden Sie unter Empfehlungen auf Feldebene in Empfohlene Aktionen für ITSM.

    Hinweis:
    Informationen zum Erstellen von anleitungsbasierten Empfehlungen und Feldempfehlungstypen finden Sie unter Creating guidance and field recommendation in Recommended Actions.

    Ressourcengeneratoren in Empfohlene Aktionen für ITSM

    Das ITSM-Basissystem umfasst die folgenden Ressourcengeneratoren:

    • Ressourcengenerator für KI-Suche
    • Zuweisungsgruppe mit Klassifizierung.
    • Konfigurationselement mit Klassifizierung
    • Vorhersagen für Incident-Felder – TI
    • Ähnliche offene Incidents mit demselben CI und Service
    • Offene PRBs mit CI und Service
    • Schwerwiegenden Incident vorschlagen mit Trend
    • Service mit Klassifizierung
    • Ähnliche KBs mit Ähnlichkeit
    • Ähnliche schwerwiegende Incidents mit Trend
    • Ähnliche offene Incidents mit Ähnlichkeit
    • Ähnliche offene Incidents mit demselben CI und Service
    • Ähnliche Incidents mit TI-Ähnlichkeit
    • Ähnliche PRBs mit Ähnlichkeit
    • Gelöste Incidents mit demselben CI und Service
    • Ähnliche gelöste Incidents mit Ähnlichkeit

    Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen von Ressourcengeneratoren finden Sie unter Ressourcengeneratoren in Empfohlene Aktionen für ITSM.

    Weitere Informationen zu den Typen von Ressourcengeneratoren finden Sie unter Resource generators in Recommended Actions.

    Hinweis:
    Informationen zum Erstellen eines Ressourcengenerators finden Sie unter Create a resource generator in Recommended Actions.

    Anleitungen

    Das ITSM-Basissystem enthält die folgenden Anleitungen.

    • Mit schwerwiegendem Incident verknüpfen
    • Schwerwiegenden Incident vorschlagen
    • Artikel zum Incident lesen und anhängen
    • Change-Anforderung anzeigen [Keine Aktion]
    • Genius-Ergebnis anzeigen [Keine Aktion]
    • Problem anzeigen [Keine Aktion]
    • [Incident] KB anhängen
    • [Incident] Lösung kopieren
    • [Incident] Offenen Incident verknüpfen
    • [Incident] Offenes Problem verknüpfen
    • [Interaktion] Artikel lesen und anhängen
    • [Nicht-ML] Lösung kopieren
    • [Nicht-ML] Problem erstellen
    • [Nicht-ML] Offenen Incident verknüpfen
    • [Nicht-ML] Offenes Problem verknüpfen
    • [Aufgabe] Change-Anforderung verknüpfen
    • [Aufgabe] Incident verknüpfen
    • [Aufgabe] Ausfall verknüpfen
    • [Aufgabe] Problem verknüpfen
    • [Aufgabe] Element bestellen

    Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen für diese Anleitungen finden Sie unter Anleitungen in Empfohlene Aktionen für ITSM.

    Hinweis:
    Informationen zum Erstellen einer Anleitung finden Sie unter Create a guidance in Recommended Actions.

    Suchergebniszuordnungen

    Die Suchergebniszuordnungen werden in den KI-Suchergebnissen für verschiedene Datensätze in Service Operations-Arbeitsbereich angezeigt, einschließlich Incident, Incident-Aufgaben, Problem, Problemaufgaben, Change-Anforderung, Change-Anforderungsaufgabe, Interaktion und Anforderung.

    Das IT Service Management-Basissystem enthält die folgenden Suchergebniszuordnungen basierend auf dem Kontexttyp:
    • Incident: Ausfall [cmdb_ci_outage], Wissen [kb_knowledge], Change-Anforderung [change_request], Incident [incident], Katalogelement [sc_cat_item], Incident [incident] – Genius-Ergebnis für Pro Plus-Anwender, Problem [problem]
    • Incident-Aufgabe: Wissen [kb_knowledge], Incident [incident], Katalogelement [sc_cat_item], Problem [problem]
    • Problem: Ausfall [cmdb_ci_outage], Wissen [kb_knowledge], Change-Anforderung [change_request], Incident [incident], Katalogelement [sc_cat_item], Problem [problem]
    • Problemaufgabe: Wissen [kb_knowledge]
    • Change-Anforderung: Wissen [kb_knowledge], Change-Anforderung [change_request], Incident [incident], Katalogelement [sc_cat_item], Problem [problem]
    • Change-Aufgabe: Wissen [kb_knowledge], Change-Anforderung [change_request], Incident [incident], Katalogelement [sc_cat_item], Problem [problem]
    • Interaktion: Wissen [kb_knowledge], Katalogelement [sc_cat_item]
    • Anforderung: Wissen [kb_knowledge], Katalogelement [sc_cat_item]

    Anwendungskonfiguration durchsuchen

    Das IT Service Management-Basissystem beinhaltet [AIS] Empfohlene Aktionen für ITSM-Suchkonfiguration-Konfiguration. Diese Anwendung unterstützt die KI-Suche nach verschiedenen Datensätzen im Service Operations-Arbeitsbereich, einschließlich Incident, Incident-Aufgaben, Problem, Problemaufgaben, Change-Anforderung, Change-Anforderungsaufgabe, Interaktion und Anforderung.